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エムズコミュニケイト 佐藤 信二
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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト（2018年4月に大日本印刷グループよりMBO致しました）が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。
こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。
是非ご参考にしていただければ幸いです。
さて、ここから本題です。
顧客を増やし、売上をアップさせる目的でポイントサービスを導入しようと考えている方は多いと思います。また、ポイントサービスを実施しているが、思ったように効果が得られないとお悩みの方もおられるのではないでしょうか。
ポイントサービスが一般的になり、「ポイ活」といわれるように消費者のポイント利用も以前に比較して巧みになっている中、企業はどのようにポイントサービスを運営していけば良いのでしょうか。
そこで本記事では、ポイントサービスの仕組みなど、基礎的な知識も交えながら、売上アップに繋げるためのポイントサービスの活用法について詳しく解説していきます。
この記事は以下の課題を感じている方に特にオススメです！
- 売上アップのためにポイントシステムを導入したい！
- ポイントシステムを導入しているが、なかなか売上に繋げることができない!!
- 売上アップのために、どのようにポイントシステムを活用すればいいかわからない！
ポイントサービスの仕組み
「ポイントサービスの導入をどのように売上に繋げていくか」を解説するまえに、まずポイントサービスの仕組みについてご紹介します。
ポイントサービスは、自社製品・サービスの利用状況に応じ企業が顧客にポイントを付与し、顧客は貯めたポイントを特典や割引などの形で利用することができるという仕組みです。
顧客が自社のポイントサービスに登録すると、企業側は顧客情報を得ることができ、企業はより効率的・効果的なマーケティング施策を打ち出しやすくなります。
ポイントサービスの動向
ポイントサービスは、2008年ごろから顧客が感じる「お得感」を刺激し、来店促進・販売促進のために多くの企業・店舗で導入されてきました。当時は、紙面のポイントカードを発行するケースが主流でしたが、現在ではポイントアプリが大半となっています。
ポイントサービスが普及しはじめた当初は、消費者側にも新鮮味があり、紙のポイントカードを複数枚持つ人も多かった中、各業界の各社がポイントサービスを始め、スマートフォンを利用したポイントアプリが一般的になるにしたがって、消費者は「よりお得なポイントサービスを、より効率よく使う」ことに長けてきています。
企業や店舗側からすれば、ポイントサービスの運営に相当の資金を当てている中、さらに還元率を高くしなければ他社との差別化ができない状況になってきているのです。
利用頻度・売上単価の向上といったポイントサービスの効果以上に、ポイントサービスを運営することの負担が大きくなっている企業も多くあるようです。
ポイントサービスの効果
ポイントサービスが消費者にとって目新しくなくなり、他社との差別化が難しくなったからといって、企業にとってポイントサービスが無意味になったわけではありません。今一度、ポイントサービスの効果を確認していきましょう。
- 既存顧客の囲い込み
- 有力顧客の育成
- 新規顧客の獲得
がポイントサービスが企業にもたらす主な効果です。顧客に自社のポイントサービスの会員になってもらうことで、その他にも、サービスの質向上、効果的なキャンペーン・プロモーションの実施、客単価向上…等、さまざまな効果を得ることができます。
つまり、ポイントサービスは顧客にポイントを還元して「お得感」を感じてもらうことだけでなく、集めた顧客データをいかに活用するかが重要なのです。
以下の記事では、ポイントサービスを導入して得られる効果・メリットについて、より詳しく解説しています！本記事と併せて参考にしていただける内容となっておりますので、下記リンクよりぜひご覧ください!!
ポイントサービスで売上アップを実現するには
ポイントサービスの施策例
施策例１：レシートに販促情報やクーポンを印字する
顧客がレジで会計を行う際、顧客の利用頻度や購入履歴にあわせて、興味をもってもらえそうなキャンペーン情報やクーポンを、レシートに印字する手法があります。
一般的には、不特定多数の顧客にクーポンを発行しても、利用率は数％あれば良い方といわれていますが、顧客にあわせて販促情報やクーポンを印字したことで、クーポンの利用率が約30～40％ほどにまで向上した事例もあるようです。
むやみに販促情報やクーポンを拡散し、実質上の値引きを行いすぎてしまうより、高い効果を見込める顧客に絞ってアプローチすることで、より効率的なプロモーションが可能になるのです。
施策例２：購入情報を分析し、商品の陳列を変える
顧客の購入情報を分析し、店舗ごとに商品の陳列を変える工夫は、売上向上に大きく貢献するようです。
スーパーマーケットを例にあげると、時間を節約したい人が多く利用する店舗では、目のつきやすい場所にカットキャベツを陳列し、「キャベツがあれば、すぐできる！」といったポップとともに、野菜と一緒に使える調理の素なども並べます。このような陳列の工夫で、カット野菜や調理の素などの売り上げを2～4割増やすことに成功した事例もあるようです。
こうした細かな施策は、顧客の年齢層や購入情報、来店頻度などのデータを分析したからこそ、実践できるものです。ポイントを付与するに留まらず、適切にデータを活用することで、販売促進、売上向上を実現できるのです！
ポイントシステムの種類
実際にポイントサービスの運営に際して扱うポイントシステムには、企業・店舗の規模、業務内容によって、プログラムの構成や機能等に違いがでてきます。自社の規模、事業に応じて、
- 必要な機能があるか
- 自社の業界・事業に合うか
といった点を検討する必要があります。
以下に具体例をまとめていきます。
= 規模が小さい小売店や美容院などの場合 =
会員証と捺印式のポイントカードが一体になった名刺大のカードを発行し、顧客管理する方法が考えられます。従来のポイントカードの形式と同様のものです。従業員が手作業でポイントを捺印するため、顧客とのコミュニケーションが生まれやすく、きめ細やかな接客をおこなうきっかけにもなるでしょう。スマートフォンの急速な普及により、ポイント付与も機械的になっているからこそ、丁寧な顧客との接点をもつことは、むしろ他社との差別化として展開できる可能性があります。
= 地域や専業で連携し、共通のポイントサービスを展開する場合 =
商店街や専業同士で連携し、ポイントシステム運営の拠点を中心として同一のポイントサービスを運営する方法もあります。商店街や専業に合った独自性を追求し、イベントや日替わり特価日などのサービスの独自のキャンペーン展開が可能なシステムです。地域の中で、専業同士で、相互送客を行える点が、特定の範囲内で消費活動を活発化させるに適した手法といえるでしょう。
= コンビニ、スーパーなどの全国展開を行っている大企業の場合 =
コンビニやスーパーなど全国展開を行っている大手企業は、自社独特のポイントシステムを構築しているケースが多くあります。自社クレジットであるハウスカードと連携させたハウスポイントや、キャッシュカード、マイレージカード等、全国どこの店舗でも利用できます。自社の各店舗間で送客を起こなうに適した形態といえます。
以下の記事では、ポイントシステム導入を検討する際に重要なポイントシステムの種類について、より詳しく解説しています。本記事と併せて、下記リンクよりぜひご参考になさってください！
ポイントサービスの運営の要
ここまで解説してきたように、ポイントサービスで売上アップを実現するには、来店促進、販売促進を行い、客単価を向上させることが重要であり、そのために顧客データを活用することが不可欠です。
したがって、売上アップを目指してポイントサービスを導入する際には、事前に自社の現状調査と現状分析が必要となります。「競合が実施しているから」、「マーケティング施策として行った方がよさそうだから」といった動機だけでは、ポイントのばら撒きに終わり、むしろ自社を苦しめる結果に陥りかねません。
自社の規模や事業にマッチしたポイントシステムでサービス設計を行い、自社の発展に応じてポイントシステムのレベルを上げていくことが推奨されています。
また、ポイントシステムを上手く利用するには、現場の末端まで運営の趣旨と方法を十分に周知徹底し、役割分担を明確に実行することが求められます。ポイントシステムの運営担当者や幹部の運営だけでなく、現場の従業員の接客があるからこそ、ポイントサービスの効果から固定客が生まれるからです。
自社の規模・事業・顧客にマッチしたシステムを選定し、サービス設計を実践していくことが、最終的に従業員が円滑にポイントサービスを運営し、接客やマーケティングに活かせるかに直結します。導入・設計段階での綿密な検討が何より重要なのです。
【まとめ】売上アップを実現するポイントサービス
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
「売上アップを実現！ポイントサービスの仕組みと事例‼」いかがでしたでしょうか。
ポイントサービスが普及し始めてから15年程が経とうとしており、消費者のポイントへの意識の変化に伴って、企業側にも対応が求められています。お得感や奇抜な仕掛けを行うだけで採算面を犠牲にしては、ポイントサービスは立ち行かなくなってしまいます。
自社と顧客にあったシステム選定、サービス設計を行い、顧客の購買に効果的にアプロ―チできるよう、ポイントサービスを見つめなおす必要が出てきているのです。
以下の記事では、ポイントサービスの仕組みとメリット、売上アップに向けた工夫の仕方について、詳しく解説しています。本記事と併せて、ぜひご覧ください!!
ポイントサービス導入をご検討の会社様は、弊社エムズコミュニケイトにご相談ください！
①国内唯一・取り組み実績（エムズコミュニケイト）
国内で唯一のポイントサービスに特化したマーケティングコンサル会社です。これまでのポイントサービスの導入・改善支援は300社以上あり、通販、小売り、サービス、金融、鉄道・航空、ガス電力など幅広い業界において実績があります。
※ポイントサービス導入改善に関する国内初の指南書を出版
「成功するポイントサービス」（WEVE出版）
https://www.emscom.co.jp/special/book/
②サービス設計からシステム導入・運用までワンストップ支援
顧客課題を解決するサービス設計からシステム導入・運用まで、ポイントサービスにまつわる業務全般をワンストップでお受けすることが可能です。ポイントサービス戦略設計、システム構築、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カード発行、コールセンター、ポイント交換商品の発送管理など上流～運用までを網羅的にサポート可能です。
③ポイントサービス運用に関する法的・会計面のサポート
ポイントサービスの運用に必要な法的（景品表示法）、会計面（2021年から上場企業に強制適用されるポイント会計）において十全なノウハウを保有しサポートします。
※ポイント会計についてはEY新日本監査法人への執筆協力で『ポイント制度のしくみと会計・税務』（中央経済社）を出版。
https://www.emscom.co.jp/special/new-book/
④中立性を加味したシステムベンダー紹介
ポイントサービスのコンサルティング支援にあたり、ポイントシステムベンダーについては、中立性を重要視しております。貴社のニーズにあったベンダー紹介および、システムのカスタマイズ提案が可能です。
