【これだけ見ておけば十分!】ポイントシステム導入・構築についてのまとめ

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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト(大日本印刷グループ)が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。

こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。

是非ご参考にしていただければ幸いです。

顧客管理だけでなく、顧客の満足度を高める事も可能なのがポイントシステムの大きな魅了の一つです。しかし、クーポンやただのサービスの付与などの互換されているものだと見誤ると、運用していてもあまり効果が発揮されていない事もしばしば見受けられます。

今回は、ポイントシステムとはそもそもどのような物なのか?から現在導入や運用を検討の方に、企業と顧客双方が満足するものを提供出来るかを解説していきます。

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ポイントシステムとは?そもそもの意味や定義

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ポイントシステムとはなんでしょうか?

恐らく企業でマーケティングや販売促進に従事している皆さんにとって、ポイントシステムとは、2つの意味合いがあると思います。

1つ目は、ポイント制度という仕組みとしての意味合いのポイントシステムです。

もう1つは、実際にポイント制度を導入後に、運用するためのITソフトウェアとしての、ポイントASP、ポイントシステムの事ですね。

ここは、意外と混同して捉えてしまっている方が多いので、注意が必要です。

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ポイント制度・システムの仕組み

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前者であるポイント制度・システムの仕組みについて説明します。

ポイント制度の仕組みは、一言で言うと、

「顧客・ユーザーにポイントを貯めてもらう事で、お客様の行動を活性化・アクティブ化させる一連の仕組みの事」

です。

では、ポイント制度・システムの構成要素は何でしょうか?

ざっくり要素分解すると、ポイントシステムとは以下のような要素に分かれます。

  • ポイント付与メニュー・機能
  • ポイント交換メニュー・機能
  • ユーザーのステージ制度・機能(ブロンド・シルバー・ゴールド等)
  • 有効期限ルール

上記以外にも、予め考慮・与しておかなければならない点として、ポイントのコストや、法律面(景品表示法律)、会計上の処理(引当金)がありますが、コアとなる部分は、上記の4点となります。

①ポイント付与メニュー・機能

一言で言えば、ユーザーにポイントを付与する機能ですね。

誰にどれくらいのポイントを付与するのかをあらかじめルール化しておかなければなりません。

②ポイント交換メニュー・機能

ポイント交換メニューとは、そのままですが、ユーザーが貯めたポイントを、自社の商品やプレゼント、クーポンなどと交換する機能です。

誰に、いつのタイミングで、どれくらいのポイント数で、何と交換できるかを事前にしっかりと設計しておく必要があります。

③ユーザーステージ制度・機能(ブロンド・シルバー・ゴールド等)

ユーザーステージ制度・機能とは、ユーザーのポイントの貯まり具合ごとに、ユーザーをランク・ステージを分けて、ステイタス管理する機能です。

例えばですが、ユーザーをポイントが少ない順に、ブロンド・シルバー・ゴールド会員といった形で三段階等で分けるイメージです。

どういったステイタスに分類するか、また分類したユーザーごとに、どのような区別を行うべきか。

それぞれのステイタスのユーザーにどんな還元を行うのか、といった事をあらかじめ決めておく必要があります。

④ポイントの有効期限ルール

ポイントの有効期限ルールとは、意外と忘れられている事が多いのですが、ユーザーに一度付与したポイントをいつまで利用する事ができるのかの、有効期限を設定しておく必要があります。

そうでないと、ポイントの費用計上は、基本的に、会計上、引当金扱いとするのですが、そちらを計上できなくなってしまいます。

こちらも予め、設計しておく必要があります。

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ポイントシステム・ASPとは

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それでは、次に、後者であるポイントASPについて、その仕組や詳細について説明します。

こちらはポイント制度そのものの仕組みというよりも、いわゆるポイント制度を導入する際に必要となるインフラ、システムツールとしてのポイントシステムの事です。

ポイントを発行・運用する際には、必ずこのポイントシステム・ASPが必要となります。

ポイントシステムを使わずに、ポイント制度を活用する方法としては、イレギュラーではあり、現実的ではないと思いますが、例えば、街のクリーニング屋さんは、リピートや客単価を上げるためのインセンティブ目的として、スタンプカードのようなものをお客さんに配布するだけであれば、必要ありませんが、顧客のステイタスなどを把握・管理はする事ができません。

ですので、基本的にはこのポイントシステムを構築・導入、もしくはASPを導入する必要があるのです。

こちらの意味でのポイントシステム・ASPというのは、ポイントを管理・運用するためのITソフトウェアという意味です。

管理画面上の各種機能を利用する事で、ユーザーにポイントを付与したり、還元したり、ユーザー情報を把握分析したりと色々な事が可能となります。

自前でポイントシステムを開発・構築する企業もありますが、ポイントシステムはある程度機能が限定的である事もあり、既にあるポイントシステムASP企業からレンタルで導入を行う企業の方がほとんどと思います。

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ポイントシステム・ASPの主要なベンダー一覧

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それでは、こうしたポイントシステムベンダーの主要企業ってどういった会社やツールがあるのでしょうか?

主には、以下のような企業があります。特に前者の3社(クレアンスメアード、ロータス、キーポート・ソリューションズ)は実績数では圧倒的であり、こちらを活用しておけばある程度、機能的な漏れはないかと思います。

株式会社クレアンスメアード

この分野では最大手のASPベンダーで、大手インフラ企業など顧客実績が多数あります。

ポイント管理・顧客情報管理・顧客分析TOP(SaaS/ASP/クラウド/オンプレミス)といったASPなどポイントシステムの機能としては一通りを網羅しているので、こちらを活用しておければ、そう失敗はないかと思います。

株式会社ロータス

こちらも大手企業の導入実績が多数あります。親会社が、グリーンスタンプが物流企業の大手であるため、物流・物品保管などをワンストップでサービス提供してもらえる点も、重宝されている理由かと思います。

株式会社キーポート・ソリューションズ

こちらも大手企業の顧客実績の多い会社ですね。

NCS&A株式会社(エヌシーエスアンドエー)

弊社では、あまり馴染みのない会社ではありますが、参考までに掲載しておきますね。

東証二部に上場しており、ポイントASPだけでなく、幅広いシステムの開発を行っている会社さんのようですね。

リアルワールド

弊社では、あまり馴染みのない会社ではありますが、ECサイトなど低コストで運用したい会社さんにとっては、代表者が元サイバーエージェントの事業部長であり、インターネット・Web系に強みを持つ会社さんのため、リテラシー観点ではオススメできそうな印象はありますね。

ポイント発行・交換ASP – PointPResenter (ポイントプレゼンター)といったASPを提供されています。

ポイントASPのネクストポイントサービス

弊社では、あまり馴染みのない会社で、HPの情報量も多くはないですが、参考までに掲載させていただきます。

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ポイントシステム・ASPの構築・導入の費用・金額相場は?

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自前でポイントシステムを開発・構築する場合

あまりありませんが、特殊な機能を利用したい巨大企業さんなどでは、自前でポイントシステムを開発・構築するケースもあります。

そうした場合は、システム開発会社に依頼するわけですが、要件定義・設計・開発・テストなどを含めて、少なくとも数千万円以上の予算となってしまう事になります。

ポイントASPベンダーを導入する場合

ポイントASPベンダーを導入する場合は、初期費用+月額使用料というチャージとなる事がほとんどです。

初期費用としては、ユーザー規模、機能やオプションなどにもよりますが、大体100~500万円程度、月額運用費用としては、20万〜50万くらいが相場となるかと思います。

いずれにせよ、一定のコストは発生するため、あらかじめ予算をとっておく必要があります。

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忘れられがちな費用としてのポイント還元費用・引当金

意外と忘れられている費用・予算としては、ポイント還元分の費用ですね。

こちらは会計上、引当金として、費用計上するものですが、こちらは、予めユーザー規模(数)やユーザーのポイント還元率、還元する商品やサービスの費用単価などによって、増減しますが、弊社の費用想定をする上での計算公式としては以下で毎回計算しています。

・発行付与数 × 交換率

発行付与数については、企業のユーザー規模にもよりますが、ポイント発行も購買に応じてだけでなく、企業運用サイトに訪問したり、提供している簡易ゲーム利用などの機会でポイント付与する事も多い(これらを通常アクションポイントと呼びます)ので、具体的にどういったアクションを想定するのか、アクションごとのポイント付与数などをあらかじめ決めておき、アクションポイントを含めたポイント付与数を事前想定しておく必要があります。

交換率は弊社でもノウハウ・ナレッジがありますが、各種インダストリー・業界ごとに、大体のポイント交換率の相場あります。

これらから、数値シミュレーションしておく事で、大体の費用予測が可能となります。

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自社ポイントと共通ポイントで費用計上タイミングは異なる?

また、たまにご質問いただく事として、共通ポイントと自社ポイントのいずれかを選択する際の違いについてお話しておきますね。

自社ポイントと共通ポイントでポイント還元費用の費用計上タイミングは異なります。

例えば、TSUTAYAを運営するCCC社(カルチャーコンビニエンスクラブ)が提供するTポイントは付与時点で、企業がポイントを買い取る形となり、そのタイミング(ポイント付与時)で費用計上となります。

自社ポイントの場合は、複数あり得ますが、基本的には、付与ではなく、ユーザーにポイントを交換されたタイミングで費用計上される事が多いです。

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自社ポイントと共通ポイントの違いとは?

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ポイントシステムを導入する際に、検討される事が多い事として、そもそも自社独自のポイント制度を構築するべきか、共通ポイントといったTポイントや、ポンタカードのようなものに加盟すべきか、といったご相談や悩みがあります。

こちらについては、どちらが良いかというのは企業様のニーズや課題にもよるため、一概には言えませんが、独自ポイントの方が、ユーザーデータを可視化して、自社オリジナルの還元やキャンペーンなどの施策を打てるという意味では、中長期的には有効なのかなと思っています。

ただ、共通ポイントを導入する事のメリットとしては、新規顧客を増やしたい、リーチを増やしたい!といったケースにおいては、有効かもしれません。

なぜならば、Tポイントやポンタカードが保持する膨大な顧客基盤に対して、アプローチができるためです。

このユーザーに何かDMを打てるというわけではないのですが、ユーザーが店舗などで、Tカードが使える事を理由に、足を運んでみよう等と思い、新規来店や購買を行う可能性を広げてくれます。

こうしたメリットを重視する企業においては、共通ポイント導入を検討しても良いかもしれません。

しかし、ポイント制度やカードの導入を検討する企業のほとんどのニーズや課題は、新規顧客発掘よりも、既存顧客の囲い込みや、ロイヤリティ向上施策と思いますので、そういった視点では、やはり自社独自ポイントを構築・導入すべきでしょう。

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ポイントシステム 構築・導入の注意点・失敗事例

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では、ここでポイントシステム構築・導入の注意点や失敗事例について触れておきますね。

以下は意外とあるあるですので、事前に対策を打っておく必要があります。

  • 運用コストばかりがかかってしまい、効果が見えない=還元率の設計が甘い
  • 顧客ステイタスデータ・情報を把握し切れていない
  • 商品の交換コストがコスト高で、割高
  • ポイント失効の有効期限の組み方を失敗して(一律の期限で一定期間で決めてしまい)毎年問い合わせが殺到してコールセンターがパンク
  • ポイントサービス導入しているのに、既存顧客に認知や利用が進められてない

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ポイントシステム 構築・導入のメリット

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ポイントシステムを構築・導入する事のメリットとしては、以下のようなものがります。

  • 顧客のロイヤリティ向上
  • 顧客の再訪率向上・顧客単価アップ
  • 顧客の囲い込み
  • 顧客データ・スタイテスを可視化できる点
  • 顧客との双方向性のあるコミュニケーションをとれる点

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ポイントシステム 構築・導入の事例

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実際の企業のポイントシステムの構築・導入事例についてお伝えしていきます。

弊社の顧客であった実際のポイントシステム構築・導入事例についてはこちらの記事でお伝えしていますので、こちらもお読みください。

・成功例から学ぶポイントカード導入の事例

成功例から学ぶポイントカード導入の事例

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ポイントシステムについてのまとめ

いかがでしょうか?こちらでポイントシステムについての全体像を理解いただけたのではないでしょうか。

普段なかなか調べる機会のないポイントシステムですが、導入前に色々と詳細な設計や準備をしておかなければ、しっかりとした目的や成果を出す事は難しいものです。

弊社でもプロの視点で、ポイントシステムの企画構築や導入でコンサルティングしていますので、是非お気軽にご相談いただければと思います。

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①国内唯一・取り組み実績(エムズコミュニケイト)

国内で唯一のポイントサービスに特化したマーケティングコンサル会社です。これまでのポイントサービスの導入実績は150社以上あり、通販、小売り、サービス、金融、鉄道・航空、ガス電力など幅広い業界においての支援実績があります。

②DNP(大日本印刷)グループによるワンストップ支援

弊社は大日本印刷グループの子会社です。そのためポイントサービスにまつわる業務全般をワンストップでお受けすることが可能です。ポイントサービス戦略設計、システム構築、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カード発行、コールセンター、ポイント交換商品の発送管理など上流〜運用までを網羅的にサポート可能です。

③中立性を加味したシステムベンダー紹介

ポイントサービスのコンサルティング支援にあたり、ポイントシステムベンダーについては、中立性を重要視しております。貴社のニーズにあったベンダー紹介および、システムのカスタマイズ提案が可能です。

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エムズコミュニケイト 佐藤 信二

CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。

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