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エムズコミュニケイト 佐藤 信二
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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト（2018年4月に大日本印刷グループよりMBO致しました）が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。
こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。
是非ご参考にしていただければ幸いです。
それでは、以下から本題です。
満足度が高い状態で、商品使ってくれたりサービスを受けてくれることは、中長期的な顧客になってくれる可能性があり、企業としてはそういった『優良顧客』というのを一人でも多く作りたいというのは、当然の事実でしょう。
顧客のリテンション施策は様々なものがあり、各企業でも適宜検討されていることと思います。
マイナス要因をつぶしていくのも施策の一つですし、プラス要因を増幅させるような施策も、どちらも重要な取り組みです、今回はその中でも、『顧客の満足』に注目したリテンション施策についてお話していきたいと思います。
リテンション施策の前に、そもそも顧客が離れる原因とは？
ではまず、一体何が顧客損失の原因となるのでしょうか？以前に比べて、現代社会は、商品の不満やサービスの不安点をあらゆる手段で発信できるようになりました。
電話やメールだけでなく、FacebookやTwitterなどのSNSも手段の一つになっています。顧客の接触チャネルが増えてきていることが、より企業に求められる返答のクオリティやスピードなど、求められているレベルも上がってきているように思えます。
たとえば、「この商品を明日までに届けて欲しい」「問い合わせをしたのに２４時間以内に返事が返ってこない」といったことは、現代の通信手段やインフラが復活したからこそ生まれる顧客の要求ですね。
こういった現代の「当たり前」に対応出来なければ、企業はどんどん顧客に取り残されていってしまう世の中になりました。
それゆえ、顧客は企業からサービスを受ける前の段階で、ある一定のレベルの期待値が存在します。技術進化すればするほど、そのもともとの基準値は、高まっているように見受けられます。
企業は、その高くなった期待値を良い意味で裏切らなければ、長期的な顧客としてはおろか、サービスを選択してくれることもないかもしれません。
では、顧客との良い関係を築くためにどういったリテンション施策を行っていけば良いでしょうか？
主に次の３つの『顧客満足度』に寄り添った施策が有効でしょう。
リテンション施策の事例
①リテンション施策〜パーソナライズされた『One to One施策』
顧客ひとりひとりの嗜好やニーズに合わせて、『パーソナライズされたOne to One施策』に取り組むことは、より満足度の高い「おもてなし」を実現します。
従来のテレビCMや新聞などのマスマーケティングは、何らかの基準に基づいてセグメントされた集団としての顧客を対象として様々な施策を行うことで、全体としての利益の拡大を目指しているものでした。
それに対し、『One to One施策』は、個々の顧客との個別のリレーションシップに注目しています。
ひとりひとりに目を向けることで、より顧客生涯価値（LTV=Life Time Value）の拡大を志向するものです。いまや当たり前となってきている、レコメンデーションも「One to One施策」のひとつですね。
Amazonなどで購入した履歴を分析し、「この商品を買った人はこんな商品も買っています」というのは誰しも目にしたことがあるのではないでしょうか？どのような顧客データからどういった種類のデータを使って、何をアプローチするか、というのをこの施策では検討するべき事柄ですね。
②リテンション施策〜顧客の声に耳を傾けて、誠実なソーシャルメディア対応
FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアは今やどこの企業や店舗でも利用している顧客へのアプローチ方法ですが、それを活用しようと思うあまり、あまりにも一方的な情報を配信してはいないでしょうか？もしくは、顧客の返信や投稿に対して適切な対応を行っていますか？
FacebookやTwitterに代表するソーシャルメディアは、情報をダイレクトに伝える訴求力の高いツールです。
それと同時に、顧客がどんな情報を求めているのか、商品やサービスに対してどのように 感じているのかを知ることができる便利なツールでもあります。もちろん、ダイレクトに声が届く手段でもありますので、中には耳の痛くなる顧客の声もあるでしょう。
それでも、それに耳を傾けてコミュニケーションを取り、リアルタイムに対応することによって、顧客との良好な関係を築き維持することができます。真摯な対応は企業のファンを作ることにもつながりますし、他の顧客への見え方も変わります。
③リテンション施策〜ロイヤリティプログラムで「特別な体験」を
端的にいえばロイヤリティプログラムとは、一定期間忠実に愛用してくれた顧客に対し、特別なサービスを行うプログラムのことです。
事前に詳細な顧客データ が把握そして管理できていれば、イベント時にアプローチしたり、好きなジャンルの情報をリアルタイムに発信したりと、顧客にとっての良いタイミングでロイヤリティプログラムを実施することができます。
会員限定の特別クーポンやサービス券が定期的に送られてくるだけでは、特別な体験とまではいきません。
しかし、大好きなブランドや愛用のメーカーから誕生日や然るべきイベント時期にクーポン付のメールなどが送られてきたらどうでしょうか？そのブランドに対するロイヤリティが高まるかもしれませんね。
失敗しないリテンション施策の事例 まとめ
どの施策も、顧客ひとりひとりきちんと向き合う姿勢が見られる施策であり、そういった施策をおこない成功してきている企業は利益向上も見られます。成功事例としてご紹介するのは別の機会にすることにして、今回は『顧客満足度』に注目した施策について考えてみました。
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