顧客ファン化のポイント3選

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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト(大日本印刷グループ)が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。

こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。

是非ご参考にしていただければ幸いです。

皆様も何かよく好きで利用するお店などがあるのではないでしょうか?筆者自身がよく利用するお店では、商品の品揃えが豊富であったり、スタッフさんの対応が良かったりと何かと惹きつけられてしまうような事があります。

今回は、そのような顧客をファン化していくため方法を見ていきます。

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顧客のファン化には満足度を高める事が大事

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「多くの顧客が商品のファンになってくれること」は、つまりその企業が「顧客の重要性を認識し、長い目で見たときの関係性を考慮し、かつ長期的利益に着目できている」と言っても過言ではないでしょう。
どんなサービス・商品を扱う企業にとっても、顧客から愛される企業には何かしらの理由があり、魅力があります。商品の質はもちろんのこと、取り扱う店舗の雰囲気や、従業員の接客態度などあらゆる要素が、ファンになってくれるかどうかの分かれ道と言えるでしょう。ファンになってくれるためには、あらゆる要素を考慮に入れつつ、満足度を高めなくてはいけません。

では、どういったことが、顧客のファン化において重要なのでしょうか?
ここでは、3つのポイントを挙げていきたいと思います。

①満足度を感じてもらいたい顧客像が明確かどうか

商材が多いとその分顧客層にも厚みを増すこともあるでしょう。それ自体は全く悪いことではないです。ただし、積極的に顧客満足度を向上させたい顧客層というのは、明確に描いておくべきでしょう。全ての顧客に対する施策をおこなってしまうと、コストばかりかかってしまう危険性や収益性に問題が出てしまう可能性があるからです。また、「どの顧客も大事」という態度は、「どの顧客にも同じ」と捉えられてしまいがちで、より特別扱いをしてくれる他社へ移ってしまう事も往々にしてあるからでもあります。

自社の商材と相性が良い顧客像をしっかりと定めておくことで、施策や販促にもブレが生じることも少ないですし、その層の顧客は、より「自分を特別にしてもらっている感」を感じてもらえます。そういった関係強化は、長期的な顧客育成のために重要です。ファンになってもらうにはそれだけ、『特別感』が必要になるのです。リレーション強化のためには、ターゲットを絞るということが、まずは大事です。

②どんな「満足感」を求めているか正確に把握する

いわゆる、顧客ニーズの吸い上げです。顧客は、その企業の商品を購入したり、サービスを受けるときには、金銭などの対価を支払っているわけです。当然ながら、その価値よりも同等以上の成果を期待しているわけです。商品に欠陥があったり、動作不良があるのは不満につながり、満足度の向上は厳しいです。また、商品が一定水準以上であったとしても、競合他社と何ら変わらないのであれば、自社を選ぶ理由がなくなり、これも満足度には結びつきについかもしれません。企業から提供されるのは、最低限として欠陥のない商品であり、かつ他社よりもパフォーマンスが高いものあるべきなのは、期待されるでしょう。

では、単純に他社よりも優れていれば、それだけで満足度が上がるのでしょうか?お気づきの人も多いと思いますが、その商品購入前後のフォローも重要な満足度向上の要素といえます。

例えば、旅館を営んでいるとして、顧客はいわゆる宿泊客です。旅館ですから、当然「気持ちよく宿泊し、滞在してもらうこと」が顧客が支払った対価として期待されることです。そこで、旅館の所在地が非常に分かりづらい場所にあるとしましょう。旅館のホームページには、地図を載せていますが、ある顧客は迷ってしまいました。迷った挙句、旅館に電話をし、何とか目的の旅館に着き、滞在中は快適に過ごせましたが、やはり最初の「迷子になってしまったこと」が後味悪く残ってしまいました。

この事は、仕方の無いことかもしれませんし、「滞在中の満足」に関してはほぼ関係ないことかもしれません。しかし、「次回また泊まりたいか」と言われたら、迷う面倒さを考慮すると「ノー」かもしれません。旅館側は、ホームページに地図の掲載する以外に何が出来たのでしょうか?

例えば、最寄り駅から無料バス送迎を行う、少しコストを掛けても自家用車で来るゲスト用に国道の曲がり角に看板を設置する、など「ワクワクして来てもらう」気持ちに水を差さない工夫も必要かもしれません。

商品購入後のアフターフォローについては、いくつか力を入れている企業もあるでしょう。家電量販店でも、特別に保証期間の延長対応を行ったり、少しでも他社との差別化に力を入れています。特に「壊れてしまって困った!!」という商品であればあるほど、そういったアフターサービスの重要性が光っています。そういった部分に顧客の満足度向上の要素があると言えるのは確かでしょう。

③満足を提供する側の人間が満足しているか

次のポイントで詳しく解説していきたいと思いますが、満足感というのは伝染します。幸せを感じている人は、自然と笑顔になり、その人と接した人も自然とハッピーになるでしょう。辛いことや悲しいことがあれば、人間ですし当然暗い表情になります。従業員自身が幸せを感じていないのに、顧客に幸せを伝えられるでしょうか?提供できるでしょうか?

答えは、「ノー」と言えるでしょう。

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顧客のファン化には、従業員の満足度も重要

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働いている従業員が無愛想であったり、仕事に対してやり甲斐を感じていない雰囲気などは顧客にも伝わります。なので、顧客優先するだけでなく、従業員や社員の満足度を高める事についての重要性について書いてください。
直前にも述べたとおり、その店舗で説明してくれる従業員が暗い表情であれば、顧客側としては「この人感じ悪いな」と当然感じるでしょう。プライベートには関知できませんが、少なくとも働いていることに対してやりがいを感じてなかったり、辛い思いをしながら会社に居れば、その雰囲気は周りに伝わってしまったり、顧客にも伝わってしまいます。

では、従業員の満足度に関しては、どのように捉えていったら良いのでしょうか?
従業員満足とは、『ES』といわれます。これは、顧客満足を示す『CS(Customer Satisfaction)』と対比して使われる言葉と言われています。Employee Satisfactionの略であり、何の満足度かというとあらゆる要素が関わってきます。総合的な満足度の事を示しており、その従業員の業務内容や職場環境、人間関係などに対して使われることが多いです。

【従業員からの意見を吸い上げる】

従業員の満足度に関しては、顧客満足と同様に、従業員の声に耳を傾けることが重要です。

例えば、働いている従業員から寄せられた意見の中で、いくつか取り入れたりそういった姿勢を示すことで、従業員主体となった意識付けでモチベーションをUPさせる効果があるとも言われています。

元々の企業の風土にも寄りますが、こういったオープンさというのは従業員ひとりひとりに当事者意識を持ってもらえることにもつながり、「企業の一員」としての責任感が生まれやすいでしょう。

【目標の明確化・具体化】

従業員ひとりひとりが、目的意識を持って業務に取り組むことは、成果やパフォーマンスをUPさせる上で重要なことです。そのためには、個人の目標を分かりやすくすることは、非常に有用でしょう。「自分は正当に評価されているか」というのを客観的な数値で見ることで、公平性も生まれやすく、また営業職以外でもしっかりとした目標を持つことで、業務のマンネリ感も防ぐことができるでしょう。

目標を上司と定期的に見直す中で、自然とコミュニケーションの機会も増え、そこの場を通して日常での不安感を払拭できたり、意見を吸い上げたりすることも出来るでしょう。

【企業ビジョンを共有する】

企業の方向性は、従業員全員が認識して共有されるべきでしょう。同じ方向を向いていなければ、顧客に対して異なる対応を行ってしまいがちです。しっかりと会社全体の目標共有されることは、従業員全員のアクションや業務のやり方にも大きく関わってくるでしょう。

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顧客のファン化にはまた来たいと思わせる事が大事

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来店を促進させるための事例をいくつか挙げてください。一つの手段としてポイントカードなどを有効です。
顧客が「また来たい!」と思うという事、すなわちリピーター=ファンということになるでしょう。このように、顧客を来店促進する例としては、どういったものがあるでしょうか?

そういった施策例には、3つの軸が考えられています。

①リピーターが喜ぶこと(付加価値)を与える・経験してもらう

せっかく繰り返しきてもらっている顧客がいるのであれば、その顧客が「もっと来たい!」「明日も来たい!」と思える工夫をしましょう。例えば、ポイントカードを有効活用するのも一つの手です。ポイントカードのポイント報酬ももちろん価値はあります。しかし、そのポイントカードを用いて顧客リストを作成・管理して、それらの顧客にどういったサービスを行うかというのが、より重要です。顧客との会話の中で、「こういったサービスがあったらいいな」「こんな限定品が欲しい」「こんなイベントあったらいいのに」といったニーズをくみ取ります。そうした既存顧客の声を元に、イベントを企画したり、リピーター優遇サービスを積極的に行うと、「特別」を感じてもらえるでしょう。

重要なのは、「他社では感じなかった特別感」をいかに感じてもらえるかというのが、自社のファンになってくれるかの分かれ道とも言えるでしょう。

②信頼感を得る施策をする

企業への信頼感がなければ顧客は自然と離れていきます。なので、顧客に対しては、いつでも誠実で居なければなりません。そういった信頼感を示すには、具体的にはどんな施策があるのでしょうか?例えば、スーパーなどでクレームを実際に張り出しているところを見たことはあるでしょうか?それに対する施策や回答も載せると、より真摯に向き合っている姿勢が示すことが出来るでしょう。

地域の活動やイベントにも、会社として参加することも、地域とのつながり・信頼感を得るには重要なこととも言えるでしょう

③地道な販促

その他の販促活動もいくつかあります。今のご時勢、インターネットであらゆることを調べる時代なので、ホームページの整備は前提ともいえます。ホームページに対して良い印象を持ったり、お店のアピールを上手くできれば、それだけで来店促進にも繋がります。

チラシや店内のPOPも、地味ではありますが重要な要素です。しばらく来店していない顧客への特別クーポンつきDMで、巻き返せるかもしれません。「あれ?しばらく行ってないうちに印象が変わったな」と良い印象を残せるかが重要です。

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まとめ〜顧客ファン化のポイント3選

顧客にファンになってもらうためには、あらゆる企業努力が必要なのはお分かりいただけたと思います。しかし、それだけ「ファンになってもらうこと」は自社にとって重要なのです。新規顧客獲得が年々困難になってくる状況や、コスト増大の背景からも見ても、いかに顧客に必要だと思われ、繰り返し利用してもらえるかが勝負なのです。

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CRM施策の導入をご検討の会社様は、弊社エムズコミュニケイトにご相談ください!

①顧客の離反防止・囲い込みを得意とするマーケティングコンサル企業です。

顧客の新規獲得、ではなくこれまでの既存顧客をいかに守り、継続してもらうことを目的として弊社ではポイントサービスの活用をご提案しています。これまで150社以上の導入・改善実績があります。

②DNPグループによるワンストップ支援

顧客のリピート・囲い込みについては、関係を構築していくための仕組み・システムが必要です。弊社は大日本印刷グループのコンサルティング会社であるため、システム開発、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カードなどのデバイス開発、コールセンターなど必要な業務をワンストップで対応も可能です。

③中立性を加味したシステムベンダー紹介

ポイントサービスのコンサルティング支援にあたり、システムベンダーについては、中立性を重要視しております。貴社のニーズにあったベンダー紹介および、システムのカスタマイズ提案が可能です。

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エムズコミュニケイト 佐藤 信二

CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。

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