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顧客ファン化のポイント!満足度向上の実践法!

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エムズコミュニケイト 佐藤 信二

CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。
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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト(2018年4月に大日本印刷グループよりMBO致しました)が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。

こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。

是非ご参考にしていただければ幸いです。

皆様も何かよく好きで利用するお店などがあるのではないでしょうか?筆者自身がよく利用するお店では、商品の品揃えが豊富であったり、スタッフさんの対応が良かったりと何かと惹きつけられてしまうような事があります。

今回は、そのような顧客をファン化していくため方法を見ていきます。

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ファン化について

ファン化とは

「ファン化」とは、顧客を自社が提供する商品、サービス、もしくは企業やブランド自体に深い愛着を寄せ、継続的な購買を行う「ファン」にしていくことです。

ファン化の重要性

一般的な顧客とファンの違い

一般的な顧客は自社の商品やサービスを使用・利用している人たちであり、彼らにとってより良いものがあれば自社からは離れていってしまいます。一方、自社のファンは商品・サービスの性能や価格に関わらず、それらに愛着を持って使ってくれているため、他社・他ブランドへ移行していく確率は低くなります。

パレートの法則

パレートの法則とは、「2:8の法則」とも呼ばれ、全顧客の2割に当たる優良顧客が売上の8割を賄っているということを示しています。この2割の優良顧客を「ファン」と言い換えることもできるでしょう。したがって、全顧客を平等に捉えるのではなく、ファンを生み出し、ファンに対して重点的なアプローチを行っていくことが、売上の向上と安定を試みる上で高い費用対効果を発揮する方法といえます。

上記の内容はこちらのサイトを参考にしています。(https://onl.la/4pjWGcs

ファン化がもたらすメリット

ここからは、ファン化がもたらすメリットについて紹介していきます。直前に取り上げたパレートの法則とも照らしながら、ファン化によって享受できるメリットを考えていきましょう。

リピート促進

商品・サービス・企業・ブランドのファンは、繰り返し購入してくれるリピートの傾向が他の一般的な顧客より高くなることは言うまでもありません。またリピートが多いと、企業側は新規顧客獲得のためのコストを削減でき、かつ売り上げの予測が立てやすくなるため、事業の安定性・持続性の向上につながります。

こちらの記事ではリピーターを獲得する方法について事例を元に紹介しています。リピーター獲得についてさらに詳しく知りたい方は、ぜひご覧ください。

事例から学ぶリピーターを獲得する方法

購入単価の向上

特定の商品やサービスのファンは、企業やブランドが持つ価値観やコンセプトにも共感を寄せる可能性があります。そして、一ブランド内の別の商品や関連した他の商品についても興味を持ってくれるようになり、はじめは手を伸ばしていなかった高単価な商品を購入する確率も高まります。既に自社の商品などへの情報感度が高いファン化した顧客には、必要以上の販促を行わなくとも適切なアプローチにより購入単価が高まる可能性があるのです。

口コミで商品の良い評判を広めてくれる

商品やサービスに強い愛着を持っているファンは、SNS等で口コミや商品にまつわる情報の発信し、他者にシェアする傾向があります。SNSという個人が主体的に発信しやすい媒体が普及している今、ファンが新たな顧客を生み出してくれる可能性も高くなっているのです。

顧客のファン化における2つのポイント

ここからは、顧客の「ファン化」おける具体的なポイントをご紹介します。

ここで非常に重要なのが、顧客の「ファン化」には顧客だけでなく、従業員の満足度の向上も不可欠であるということです。商品やサービス、ブランドを購入する顧客がそれらに対し高い満足感を抱いてくれなければ、「ファン化」は望ません。しかし、商品・サービス・ブランドを創り上げている従業員たちも「満足感」を持って働き、自分達が手掛けているもののファンでなければ、顧客にそれらを愛着を持ってもらうことはできないということです。

この前提を念頭に置きながら、顧客のファン化におけるポイントを整理していきます。

ポイント① 顧客の満足度向上

顧客が「また来たい!」と思うということは、すなわちリピーター=ファンになるということです。顧客の満足度を上げ、来店促進するには何が必要なのでしょうか。

1.満足度を上げたい顧客像の明確化

幅広い顧客を抱えていたとしても、特にその中で顧客満足度を向上させたい顧客層を明確に捉えることが重要です。全ての顧客に対する施策の実施には、コストがかさみ、収益性が下がる危険性があるからです。また、「どの顧客も大事にする」という企業側の姿勢は、顧客から見ると「自分は大勢の顧客の中の一人にすぎない」と感じられ、より特別扱いをしてくれる他社へと移ってしまうことも考えられます。

つまり、自社の商品と相性の良い顧客像を明確に定め、ピンポイントの施策や販促を行うべきなのです。顧客自身としても「特別扱いをしてくれている」という感覚が得られ、商品やブランドへのロイヤルティが高まる要因になります。このように、顧客とのリレーション強化のためには、まず「ターゲットを絞る」ことが非常に重要です。

2.どのような「満足感」が求められているかを把握する

満足感とは、顧客が商品やサービスに対して実際に支払った金額より、その商品やサービスから得られた価値が多いと感じたときに生じるものです。例えば、1個150円のリンゴを購入し食べたところ、150円とは思えない程美味しかったときに、顧客には満足感がもたらされるのです。つまり、顧客に満足感を味わってもらうためには、欠陥のない商品・サービスであり、かつ他社よりもパフォーマンスが高いものである必要があります。ここでいうパフォーマンスとは、商品・サービスの品質の他、購入前後のフォローなども含まれます。

例えば、旅館では高速道路出口から施設までの道中に看板を立て、道に迷わずに施設に到着できるようフォローを行っているケースが多くあります。また、家電量販店では特別に保証期間の延長を行うことで他社との差別化を図っています。商材自体の価値だけでなく、購入前後のフォローを実施することは、顧客満足度を高める上でとても重要な要素なのです。

3.リピーターが喜ぶこと(付加価値)を与える・経験してもらう

せっかく繰り返しきてもらっている顧客がいるのであれば、その顧客が「もっと来たい!」「明日も来たい!」と思える工夫をしましょう。例えば、ポイントカードを有効活用するのも一つの手です。ポイントカードのポイント報酬ももちろん価値はあります。しかし、そのポイントカードを用いて顧客リストを作成・管理して、それらの顧客にどういったサービスを行うかというのが、より重要です。顧客との会話の中で、「こういったサービスがあったらいいな」「こんな限定品が欲しい」「こんなイベントあったらいいのに」といったニーズをくみ取ります。そうした既存顧客の声を元に、イベントを企画したり、リピーター優遇サービスを積極的に行うと、「特別」を感じてもらえるでしょう。

重要なのは、「他社では感じなかった特別感」をいかに感じてもらえるかというのが、自社のファンになってくれるかの分かれ道とも言えるでしょう。

4.信頼感を得る施策をする

企業への信頼感がなければ顧客は自然と離れていきます。なので、顧客に対しては、いつでも誠実で居なければなりません。そういった信頼感を示すには、具体的にはどんな施策があるのでしょうか?例えば、スーパーなどでクレームを実際に張り出しているところを見たことはあるでしょうか?それに対する施策や回答も載せると、より真摯に向き合っている姿勢が示すことが出来るでしょう。

地域の活動やイベントにも、会社として参加することも、地域とのつながり・信頼感を得るには重要なこととも言えるでしょう

5.地道な販促

その他の販促活動もいくつかあります。今のご時勢、インターネットであらゆることを調べる時代なので、ホームページの整備は前提ともいえます。ホームページに対して良い印象を持ったり、お店のアピールを上手くできれば、それだけで来店促進にも繋がります。

チラシや店内のPOPも、地味ではありますが重要な要素です。しばらく来店していない顧客への特別クーポンつきDMで、巻き返せるかもしれません。「あれ?しばらく行ってないうちに印象が変わったな」と良い印象を残せるかが重要です。

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ポイント② 従業員の満足度向上

働いている従業員が無愛想であったり、仕事に対してやり甲斐を感じていない雰囲気などは顧客にも伝わります。なので、顧客優先するだけでなく、従業員や社員の満足度を高める事についての重要性についても考えましょう。

直前にも述べたとおり、その店舗で説明してくれる従業員が暗い表情であれば、顧客側としては「この人感じ悪いな」と当然感じるでしょう。プライベートには関知できませんが、少なくとも働いていることに対してやりがいを感じてなかったり、辛い思いをしながら会社に居れば、その雰囲気は周りに伝わってしまったり、顧客にも伝わってしまいます。

では、従業員の満足度に関しては、どのように捉えていったら良いのでしょうか?
従業員満足とは、『ES』といわれます。これは、顧客満足を示す『CS(Customer Satisfaction)』と対比して使われる言葉と言われています。Employee Satisfactionの略であり、何の満足度かというとあらゆる要素が関わってきます。総合的な満足度の事を示しており、その従業員の業務内容や職場環境、人間関係などに対して使われることが多いです。

【従業員からの意見を吸い上げる】

従業員の満足度に関しては、顧客満足と同様に、従業員の声に耳を傾けることが重要です。

例えば、働いている従業員から寄せられた意見の中で、いくつか取り入れたりそういった姿勢を示すことで、従業員主体となった意識付けでモチベーションをUPさせる効果があるとも言われています。

元々の企業の風土にも寄りますが、こういったオープンさというのは従業員ひとりひとりに当事者意識を持ってもらえることにもつながり、「企業の一員」としての責任感が生まれやすいでしょう。

【目標の明確化・具体化】

従業員ひとりひとりが、目的意識を持って業務に取り組むことは、成果やパフォーマンスをUPさせる上で重要なことです。そのためには、個人の目標を分かりやすくすることは、非常に有用でしょう。「自分は正当に評価されているか」というのを客観的な数値で見ることで、公平性も生まれやすく、また営業職以外でもしっかりとした目標を持つことで、業務のマンネリ感も防ぐことができるでしょう。

目標を上司と定期的に見直す中で、自然とコミュニケーションの機会も増え、そこの場を通して日常での不安感を払拭できたり、意見を吸い上げたりすることも出来るでしょう。

【企業ビジョンを共有する】

企業の方向性は、従業員全員が認識して共有されるべきでしょう。同じ方向を向いていなければ、顧客に対して異なる対応を行ってしまいがちです。しっかりと会社全体の目標共有されることは、従業員全員のアクションや業務のやり方にも大きく関わってくるでしょう。

以下の記事では顧客満足度(CS)向上について、ご紹介しています。あわせて参考にしていただければ幸いです。ぜひご覧ください!!

顧客満足度(CS)の向上が利益を上げる!!事例とともに詳しく解説!

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まとめ〜顧客ファン化のポイント

顧客にファンになってもらうためには、あらゆる企業努力が必要なのはお分かりいただけたと思います。しかし、それだけ「ファンになってもらうこと」は自社にとって重要なのです。新規顧客獲得が年々困難になってくる状況や、コスト増大の背景からも見ても、いかに顧客に必要だと思われ、繰り返し利用してもらえるかが勝負なのです。

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顧客の離反防止・囲い込みを得意とするマーケティングコンサル企業です。

顧客の新規獲得、ではなくこれまでの既存顧客をいかに守り、継続してもらうことを目的として弊社ではポイントサービスの活用をご提案しています。これまで150社以上の導入・改善実績があります。

弊社アライアンス企業によるワンストップ支援

顧客のリピート・囲い込みについては、関係を構築していくための仕組み・システムが必要です。弊社は大日本印刷グループのコンサルティング会社であるため、システム開発、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カードなどのデバイス開発、コールセンターなど必要な業務をワンストップで対応も可能です。

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