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スポーツジムやスポーツショップにおける顧客管理や会員管理の方法

こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト(大日本印刷グループ)が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。

こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。

是非ご参考にしていただければ幸いです。

近年は健康ブームということもあり、どの駅にもスポーツジムがあり利用されている方も多いのではないでしょうか。

しかし会員になるだけで、登録後の案内やシステムが不十分で利用者に対するフォローなどで課題を抱えているといった声もよく聞きます。なので今回はスポーツジムや関連のスポーツショップに焦点を当て顧客管理・会員管理の方法についてお話しをしていきます。

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スポーツジムやスポーツショップにおける顧客管理の重要性

スポーツジムなどでは、入会時に非常に細かい個人情報を入力させるケースが多いですね。このように多くの顧客情報を抱えている業種や企業は、その情報を活かせているかというと、実際課題も多いと言われています。

では、一体どういった課題が多いのでしょうか。

大手スポーツジムにありがちなのが、収益が上がっても利益が下がる現象です。こういった業態の収益は、顧客からの会員費という固定の売り上げが大半です。また、それに対するコストも変動はありません。巨額の設備費と維持費、そしてジムスタッフの人件費が主なものです。近年は、競合の多さから、多くの企業が入会費無料や初月無料など、固定収入を減らしてでも顧客を獲得しようとする施策をおこなっています。収入が減るわけですから、そうなると必然的に減益になります。

そういった顧客獲得の困難性からくる収益の低下は、大きな課題の一つといえるでしょう。

新規顧客獲得が困難なこと、加えて既存顧客の維持の難しさというのは、顧客情報を上手く活用出来ていないというのが原因かもしれません。見込み顧客層が、正規料金でも入会したいと思う店舗作りや、PR方法、もしくは既存顧客が定着する仕組みを確立するべきでしょう。

既存顧客の維持に関しては特に、顧客管理の活用が重要でしょう。というのも、スポーツジムに顧客が通うモチベーションというのは、「コストに見合う効果が実感できるかどうか」です。しかし、その効果というのは人によって大きく違い、より個別にカスタマイズした対応が求められます。顧客情報を活用することによって、One to Oneの対応が可能になってくるのです。

※顧客情報管理と会員情報管理は違う!

スポーツジムなどでは、会員=顧客という概念が強いので、この概念の区別が難しいのですが、一般的には大きく違います。

まず、会員管理とは、企業やグループなどの団体に入っている個人や法人の入退会を管理するものです。言わずもがな、スポーツジムなどではメインとなるシステムで必要不可欠ですね。

それに対して、顧客管理とは、顧客とのやり取り全般を管理するものとなります。顧客から得られる情報、例えば交わした会話から得たものや関連商品購入履歴もそうです。また、顧客からの声、それがたとえクレームだとしても一つの大切な情報です。そして、これらの情報を分析し、販促に活かすのも顧客管理における重要な要素です。

こういった顧客に関する包括的な情報を管理することを顧客管理と言います。

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スポーツジムやスポーツショップにおける顧客管理や顧客情報の活用法

スポーツジム・スポーツショップでも既存顧客維持において特に、顧客管理の重要性や、顧客情報の活用を改めて重要だと考えていただけたかと思います。

ですが実際どういった手法でおこなえば良いのでしょうか?スポーツジム・スポーツショップにおける顧客管理や顧客情報の活用方法をご紹介します。

①顧客情報の一元管理

たとえばExcelやAccessなどで顧客管理をしていたとしても、それぞれが個別管理されていれば顧客情報が二重に入力されてしまい、せっかくの貴重な情報も管理できず無駄になってしまいます。

顧客に紐づく情報を統合し、一元管理することは、顧客情報の活用の大きなポイントです。この要素は、業界に限らないことですが、特にスポーツジムなどのスタッフでITやシステム管理に明るくないスタッフがいるケースが考えられる時は、こういった事態が発生しやすいと言えるでしょう。

某大手フィットネスクラブでも、こういった顧客管理の手法から見直したと言われています。

②マニュアルの作成と業務の簡略化

マニュアルの作成と業務の簡略化は、一見顧客管理に無関係のように思えます。しかし、重要な要素の一つです。

理由は、顧客情報を入力する手間などに多くの時間を割いてしまえば、大事な接客の時間が犠牲になってしまうので、良い情報を持ち合わせても無駄になってしまいます。スタッフが実行しやすいマニュアルの作成と顧客管理に関する業務をシンプルにすることは、スポーツジムの顧客管理の成果に大きく関わってくるでしょう。

前述で、固定費のコストの中で人件費を挙げました。先ほど挙げたOne to One顧客対応を実現するために、スキルの高いスタッフを配置するのは、現実的にコストが上がってしまい、そもそもの課題を解決できません。スキルのあるスタッフや正社員だけでなく、パートスタッフの助力を得て、業務をするのは必然でしょう。

パートスタッフは、一般的に正社員と比べると、入れ替わりが多く発生するため、スタッフ教育にも多くの時間を割くことは困難です。そこでマニュアルの作成をすることで業務を標準化し、現場で効率的に情報を収集することが必要なのです。

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スポーツジムやスポーツショップにおける顧客管理や顧客情報の活用のツール

実際にスポーツジムなど向けに提供されている顧客管理ツールというのは、どういうものがあるのでしょうか?

いくつか挙げてみたいと思います。

≪スポーツジムなどにおすすめのツール≫

SLIM

株式会社アイ・エス・アイソフトウェアーが運営している『SLIM』は、フィットネスクラブ&スポーツジム向けクラウドサービスです。月額4万円から利用することができる低コストを売りにしていますが、機能も充実しています。顧客の離反を防止するためのコミュニケーションツールも搭載しています。また、顧客へのメルマガ配信機能や、体成分測定が可能な機能も付いています。

iPadなどのタブレットでも利用可能なので、持ち運びできる端末を使って、顧客のトレーニングデータの入力やコミュニケーションを図る手段として活用できます。

CLUB NET

株式会社フィット・コムが開発するクラウド型会員管理システム『CLUB NET』は、来店型の会員制ビジネスに必要なフロント業務機能やバックヤードの管理機能に最適なシステム機能も備わった顧客管理が可能です。こちらも、クラウドサービスであるゆえ、サーバーの保守やシステムを自社で持つ必要はありません。会員情報、会費・売上、来館、WEB予約などを一貫管理できるところを強みとしています。

導入費用は30万円程度、月額費用は5万5千円~としていて、気になるバージョンアップ費用は別途掛かることはないそうです。

SOSIA POS SALON

株式会社ジオベックが提供している『SOSIA POS SALON』は、元々美容室などの美容業界に向けた顧客管理システムですが、その垣根を越えてスポーツジムなどでも導入があるようです。顧客のWEB予約管理をはじめ、トレーニングコースなどの管理、POS機能も備えています。導入業界の広さから、カスタマイズにも柔軟に対応しているようです。

初期導入費用はかからず、月額9,800円~利用できる手軽さが受けているようです。使いたい機能によってプランを考え、月額料金が変わってくる仕組みです。

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まとめ

まだまだスポーツジム業界において、顧客管理の流れはこれからより浸透していくように思えますが、ベンダー各社、当業界に合うような機能を備えています。顧客管理の重要性は、会員(顧客)とのコミュニケーションが大切なこの業種において、切っても切れない関係です。

ますます競合他社が増えてくる中で、どれだけ顧客の気持ちに寄り添った対応ができるかは、顧客管理が鍵になってくるのは間違いないでしょう。

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①顧客の離反防止・囲い込みを得意とするマーケティングコンサル企業です。

顧客の新規獲得、ではなくこれまでの既存顧客をいかに守り、継続してもらうことを目的として弊社ではポイントサービスの活用をご提案しています。これまで150社以上の導入・改善実績があります。

②DNPグループによるワンストップ支援

顧客のリピート・囲い込みについては、関係を構築していくための仕組み・システムが必要です。弊社は大日本印刷グループのコンサルティング会社であるため、システム開発、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カードなどのデバイス開発、コールセンターなど必要な業務をワンストップで対応も可能です。

③中立性を加味したシステムベンダー紹介

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エムズコミュニケイト 佐藤 信二

CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。

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