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CRM(カスタマーリレーションマネジメント)

CRMの顧客管理がなぜ重要なのかをまとめてみた

2016/12/06

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エムズコミュニケイト 佐藤 信二

CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。

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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト(大日本印刷グループ)が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。

こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。

是非ご参考にしていただければ幸いです。

BtoC、BtoBビジネスのいかなる業態でも、顧客がいる限り、いずれの企業においても重要なのは明らかなことです。では、CRMの重要性はどんな点にあるのでしょうか?いくら重要だといわれていても、なぜ重要なのかきちんと理解していないと正しい運用や活用するのは難しいでしょう。今回は、CRMの重要性や必要性を改めて紐解き、運用についてのポイントを考えてみたいと思います。

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何を管理するべきなのか?

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略語であることはご存知かと思います。この顧客関係管理すなわち「顧客管理」とは、正確には何を管理するべきなのでしょうか?顧客管理というのは、「顧客との関係」を管理することであって、顧客情報そのものを管理することではありません。膨大な顧客データを目の前にすると、どうしても目先の情報の分析にとらわれてしまって、最終ゴールである顧客との関係性の構築というのを忘れがちになってしまいます。

顧客管理は、顧客の基本情報をはじめ、顧客の購買履歴や自社販促に対する反応、サポートまで様々な情報を記録するようになっています。その顧客管理を行うためのツールのが顧客管理システム(CRM)です。このようなITシステムによって膨大な顧客情報の蓄積、そして管理が可能になったことは、大きな進歩でした。システムによる顧客情報の分析結果は可視化でき、『ひとりひとりの顧客へ』という顧客中心のビジネスへの移行を促進させる要因になりました。その頃から、顧客情報を管理・分析するITシステムのことを「CRM」と呼ばれるようになりましたが、本来は事業戦略やプロセスを含むマネジメント手法のことなので、ITシステムのことを指すわけではありません。しかし、逆に言えば、それだけCRMがITシステムと切っても切れない関係にあるということを示していると思われます。

顧客管理の重要性~なぜ注目されるのか~

顧客管理をしていない企業がいないといわれるほど、常識となってきた今日、なぜこんなにも重要視されるのでしょうか?その理由を改めて考えてみます。

①新規顧客獲得コストの高騰

新規顧客を企業が獲得するコストが以前より上がったといわれています。これは、市場の飽和や顧客母数の頭打ちという問題ももちろんありますが、それよりも顧客からの反応もひとつに言えるでしょう。以前より、より一層新規顧客へのアプローチに対して厳しい反応が返ってくるようになりました。それは、顧客自身の見る目が厳しくなったともいえるでしょう。同じようなサービスや商品が目の前に転がっていて、よく目にすればそれは、経験上目が肥えて、以前よりも購入するハードルが上がることになります。このような傾向が強いため、一般的な販促方法ではなかなか新規顧客がつかめないようになってきてしまったのは、あらゆる企業にとっては痛い話でしょう。ゆえに、いかに「今の顧客を大事にするか」という点において優先度が上がってきたのです。今の顧客を逃してはならないという焦りが各企業に強く出てきたということでしょう。

②以前の顧客を呼び戻せるチャンス

CRMを行っていくと、顧客の中で以前の顧客が見えてきます。なぜ離反してしまったのか、どうしたら呼び戻せるのかと考えるきっかけにもなるでしょう。それだけでなく、離反を防ぐ方法を考える機会にもなるでしょう。市場規模が縮小傾向にあることや、企業同士の競争が激化すればするほど、顧客は他へ流れていく可能性が高まります。どうしたら、顧客を自社商品・サービスに取り込むかというのは、きちんと「顧客と向き合う」ということが必要なのです。

マーケティングにおける活用

CRMと謳うシステムは、導入しただけでは、もちろん十分ではありません。複雑化する顧客の行動をきちんと見極めるために社内の体制やプロセスも含めて、場合によっては考え直す必要があるかもしれません。現在の顧客行動は非常に慎重かつ巧妙で、単純な広告には騙されないようになりました。インターネットで調べれば価格相場も分かるし、口コミや評判も簡単に調べられます。小手先の宣伝文句に対して疑念を持っているのです。しかし、逆に言えば購入に至るまで何度か接触回数を持つことが出来るということです。これを使わない手はないでしょう。

しかし、まずCRMの活用は既存顧客から行うべきでしょう。既存顧客の情報を分析してニーズに合致した製品・サービスを個別に提供するところから始めましょう。それによって、顧客満足度を高めて『優良顧客』を増やしていくのです。また、優良顧客への還元は怠らないことが重要です。既存顧客を優良顧客に育てることは、非常に重要な戦略です。自社の商品やサービスを長期的に気に入って買ってもらえれば、継続的な利益が期待できますね。既存顧客を対象にすることは、経費削減にも寄与します。

そして、その後からCRMを見込み顧客や新規顧客獲得に活かしていくのが推奨されます。既存顧客を維持するよりも圧倒的にコストがかかるため、既存顧客の管理状況と効果を見ながら実行すると良いです。

CRMの顧客管理がなぜ重要なのかをまとめてみた まとめ

顧客中心のビジネスを成功させるには、体制やプロセスも含めて改革に取り組む必要があります。顧客情報は全社的に共有し、一元管理されるべき情報です。そういった意識改革から、CRMはスタートするのです。また、CRMのメリットを継続して享受するには、効果を分析して次のプロセス改善に役立てるPDCAサイクルを回し続ける必要があります。システムを使うことも大事ですがそれに頼るだけでなく、市場や顧客の反応の変化に対応できるように、戦略やプロセスを柔軟に変更できる用意しておきましょう。

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①顧客の離反防止・囲い込みを得意とするマーケティングコンサル企業です。

顧客の新規獲得、ではなくこれまでの既存顧客をいかに守り、継続してもらうことを目的として弊社ではポイントサービスの活用をご提案しています。これまで150社以上の導入・改善実績があります。

②DNPグループによるワンストップ支援

顧客のリピート・囲い込みについては、関係を構築していくための仕組み・システムが必要です。弊社は大日本印刷グループのコンサルティング会社であるため、システム開発、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カードなどのデバイス開発、コールセンターなど必要な業務をワンストップで対応も可能です。

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