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エムズコミュニケイト 佐藤 信二
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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト（2018年4月に大日本印刷グループよりMBO致しました）が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。
こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。
是非ご参考にしていただければ幸いです。
当然のことながら企業の売り上げを増やすためには、顧客単価や購入頻度(回転率)の向上のほかに、「顧客の確保(顧客維持)」が重要となります。この「顧客の確保」とは、言い換えれば、新規顧客を増やす事やリピーターを増やし定着させることです。
しかし残念なことに、多くの企業は新規顧客獲得ばかりに目が向きがちで、既存顧客の維持に力を入れている企業は少ないように思えます。もちろん、新規顧客確保はとても大事なことですが、既存顧客はそれ以上に重要なことです。
本記事では、既存顧客を維持していく方法について、事例を交えながら解説していきたいと思います。
既存顧客を維持することの重要性
なぜ、既存顧客を維持することがそんなにも重要なのでしょうか？この重要性については、２つの観点から整理したいと思います。
①企業のブランディングイメージ
「既存顧客を維持できなかった」＝「顧客離れ(離反)」が起きてしまう原因は何なのでしょうか？
それは、その商品・サービスに不満はないが、他により良い商品を見付けた場合もありますが、提供企業に対して不満を持っているということも往々にして考えられます。
顧客を一人も逃さないということは不可能だとしても、顧客流出が激しい場合には、やはり企業側に問題があることが多いです。
そうなると、「元顧客」による悪評が広まる場合もあります。企業のブランドイメージ低下は、新規顧客獲得力の不振だけでなく、その後の売り上げにも関わる非常に深刻で重要な問題です。
②新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストより大幅にかかる
よく言われることですが、新規顧客の獲得コストは、既存顧客の維持コストに比べて4～5倍もかかるというのが一般的な目安といわれています。
この数字には諸説あるので、これ以上の差があるという説も存在しています。
LTV（Life Time Value）顧客生涯価値、いわゆる顧客が生涯でもたらしてくれる利益を含めると、既存顧客を逃す企業の損失は計り知れないものになっているのです。
以上のことを踏まえて、カスタマーリテンション（既存顧客維持）に関する５つの手法をご紹介します。
以下の記事では、「顧客の囲い込み戦略」についてご紹介しています！本記事と併せて参考にしていただけると幸いです。ぜひご覧ください!!
既存顧客維持のための５つの方法
既存顧客維持の重要性についてお分かりいただけましたでしょうか？では、実際にいくつか顧客を失わないための施策を考えていきます。
①顧客との双方コミュニケーション
昨今は、FacebookやTwitterなどのSNSを活用した顧客へのアプローチが流行しているがゆえに、一方的な情報発信してはいないでしょうか？企業が所有するSNSアカウントと顧客との間では、双方向のコミュニケーションが生まれにくいため、手軽に情報発信ができる反面、企業側からの一方通行になりやすい側面があります。
こういったメディアでなくても、顧客からの声には即座に応対・対応していくことは非常に重要なことです。たとえクレームや批判あっても、まだその企業に期待してくれているからこその意見です。
その意見に真摯に応えていくのが顧客とのコミュニケーションの一つとして形成されていくのです。接触フリクエンシーを上げることで、顧客は企業とのつながりや親近感を感じてくれる可能性が高くなるでしょう。
②ワンストップサービスができているか
顧客の満足度を上げるには、サービスがスムーズに提供されることが大切です。
基本中の基本ですが、提供される商品・サービスへのストレスを改善することは最も重要なことです。これが出来なければ、顧客が離れていくことは大いにあります。
特に、商品提供までたらい回しにされるのは非常にストレスがたまることです。ワンストップサービスを顧客へ提供することも、ストレス軽減や顧客満足度を上げる手段の一つです。
③「個々」に合ったアプローチ
マスメディアを使用したアプローチはブランディングという観点でいえば重要ですが、既存顧客へのアプローチはダイレクトマーケティングを使った方法がより適しているでしょう。というのも、顧客はそれぞれ趣味嗜好が異なり、適したアプローチも違うはずだからです。
一辺倒な手段でコミュニケーション、もしくはもてなすのは顧客離れの原因です。
自分がおもてなしをされたときのことを考えてみましょう。「良いおもてなしを受けたな」と感じるときはどんなときでしょうか？
自分の好みにあった食べ物に変えて提供してくれた、もしくは自分の好みを覚えていてくれたなど、「あなた自身」を特別扱いしてくれたときではないでしょうか？
顧客ごとのカスタマイズしたコミュニケーションが既存顧客を引き止める手段になる可能性は高いのです。
④ロイヤルティプログラム
ロイヤルティプログラムというのは、長期にわたって企業の顧客でいてくれた感謝として、顧客に対し特別なサービスや還元を行う仕組みのことをいいます。
ロイヤルティプログラムを提供するには、少なくとも顧客の情報を把握していることが前提となります。
その上で、該当顧客の好みなどを認識していれば、より満足度のあるプログラムの提案が可能でしょう。
顧客の満足度が生み出されるのは、「期待値との差」です。自分が期待していたものより（思っていたものより）、良い意味で裏切られれば、その企業に対する愛着や好意は増すでしょう。当然ですが、期待より下回れば顧客満足度は低下して、顧客離れは進みます。
顧客一人ひとりを把握し、個々の期待を上回るサービスを提供することが、顧客維持を実現する上で重要な要素なのです。
⑤従業員の満足度を上げる
顧客へサービスを提供する従業員の満足度は非常に重要です。というのも、サービス提供者の感情や不満は何らかの形で顧客に伝わります。料理ひとつを提供するにも、席へのご案内だけでも、些細なことで伝わるものです。
その違和感があれば、顧客の満足度は上がりづらいのも事実でしょう。そのために、従業員がその企業で働くことのモチベーションを上げることも非常に大事です。
また、従業員間の情報共有は、結果的に顧客へのサービス提供のスピード・質にも関わってきます。
従業員が働きやすい環境を整えることも、間接的に顧客の満足度を向上させることに繋がるのです。
以上挙げた５つの方法が、現代において既存顧客を維持するのに有効な方法となります。しかしこのような方法は、企業の規模感にもよって大きく変わってくるのも事実です。まずは現状の顧客リピート率や、継続して利用をしている顧客がどれ程いるのかの分析が必要です。そうして課題を認識し、顧客が何を望んでいるのかを知る必要があります。
まとめ〜既存顧客維持の方法５選！！
今回は、既存顧客の大切さと既存顧客維持の方法をいくつかご紹介いたしました。顧客満足度を上げるためにはどうすれば良いのか、顧客が離れる原因を考えて、適切なカスタマーリテンション（顧客維持）を企業が行っていくことが何よりも大事です。
以下の記事は「顧客満足度(CS)の向上」についてご紹介しています！本記事と併せて、ぜひご覧ください!!
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