エムズコミュニケイト 佐藤 信二
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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト（大日本印刷グループ）が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。
こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。
是非ご参考にしていただければ幸いです。
当然のことながら企業の売り上げを増やすためには、顧客単価を上げるや購入頻度（回転率）の向上のほかに、「顧客の確保」がポイントです。この「顧客の確保」とは、言い換えれば、新規顧客を増やす事やリピーターを増やし定着させることです。しかし、残念なことに、多くの企業は新規顧客獲得ばかりに目が向きがちで、既存顧客の維持に力を入れている企業は少ないように思えます。もちろん、新規顧客確保はとても大事なことですが、既存顧客はそれ以上に重要なことです。今回は、既存顧客を維持していく方法について考えてみたいと思います。
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既存顧客を維持することの重要性
なぜ、既存顧客を維持することがそんなにも重要なのでしょうか？この重要性については、２つの観点からお伝えしたいと思います。
１．企業のブランディングイメージ
「既存顧客を維持できなかった」＝「顧客離れ」が起きてしまう原因は何なのでしょうか？
それは、その商品・サービスに不満がない場合もあるでしょう（他に良い商品を見付けたなど）が、提供企業に対して不満を持っているということも往々にしてあります。
100％の顧客を逃さないということは無理にしても、顧客流出が激しい場合には、やはり企業側に問題がある場合が多いです。
そうなると、「元顧客」による悪評が広まる場合もあります。企業のブランドイメージ低下は、新規顧客獲得力の不審だけでなく、その後の売り上げにも関わる非常に深刻で重要な問題です。
２．新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストより大幅にかかる
よく言われることですが、新規顧客の獲得コストは、既存顧客の維持コストに比べて4～5倍もかかるというのが一般的な目安といわれています。
この数字には諸説あるので、これ以上の差があるという説も存在しています。
LTV（Life Time Value）顧客生涯価値、いわゆる顧客がもたらしてくれる利益を含めると、既存顧客を逃す企業の損失は計り知れないものになっているのです。
以上のことを踏まえて、カスタマーリテンション（既存顧客維持）について、５つの方法をご紹介します。
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既存顧客維持のための５つの方法
既存顧客維持の重要性についてお分かりになりましたでしょうか？では実際にいくつか、顧客を失わないようにするための方法を考えていきます。
①顧客との双方コミュニケーション
昨今は、FacebookやTwitterなどのSNSを活用した顧客へのアプローチが流行しているがゆえに、一方的な情報発信してはいないでしょうか？せっかくのソーシャルメディアという場を台無しにしてしまっては、顧客は「自分の意見は無視されている」と思うでしょう。
こういったメディアでなくても、顧客からの声には即座に応対・対応していくことは非常に重要なことです。
たとえクレームや批判あっても、まだその企業に期待してくれているからこその意見です。
その意見に真摯に応えていくのが顧客とのコミュニケーションの一つとして形成されていくのです。接触フリクエンシーを上げることで、顧客は企業とのつながりや親近感を感じてくれる可能性が高くなるでしょう。
②ワンストップサービスができているか
顧客の満足度を上げるには、サービスがスムーズに提供されることが大切です。
基本中の基本ですが、提供される商品・サービスへのストレスを改善することは、基本であり一番大事です。
これが出来なければ、顧客が離れていくことは大いにあります。
特に、商品提供までたらい回しにされるのは非常にストレスがたまることです。そんな中ワンストップサービスを顧客へ提供することも、ストレス軽減や顧客満足度を上げる手段の一つです。
③「個々」に合ったアプローチ
マスメディアを使用したアプローチはブランディングという観点でいえば重要だが、既存顧客へのアプローチは、ダイレクトマーケティングを使った方法がより適しているでしょう。というのも、顧客ひとりひとり趣味嗜好が違い、適したアプローチも違うはずです。
一辺倒な手段でコミュニケーション、もしくはもてなすのは顧客離れの原因です。
もし自分がおもてなしをされたときのことを考えてみましょう。「良いおもてなしを受けたな」と感じるときはどんなときでしょうか？
自分の好みにあった食べ物に変えてくれたり提供してくれた、もしくは自分の好みを覚えていてくれたなど、「あなた自身」を特別扱いしてくれたときではないでしょうか？
顧客ごとのカスタマイズしたコミュニケーションが既存顧客を引き止める手段になる可能性は高いのです。
④ロイヤルティプログラム
ロイヤルティプログラムというのは、長期にわたって企業の顧客でいてくれた感謝に対して、特別なサービスや還元を行う仕組みのことをいいます。
ロイヤルティプログラムを提供するには、少なくとも顧客の情報を把握していることが前提となります。
その上で、該当顧客の好みなどを認識していれば、より満足度のあるプログラムの提案が可能でしょう。
顧客の満足度が生み出されるのは、「期待値との差」です。自分が期待していたものより（思っていたものより）、良い意味で裏切られれば、その企業に対する愛着や好意は増すでしょう。当然ですが、期待より下回れば顧客満足度は低下して、顧客離れは進みます。
⑤従業員の満足度を上げる
顧客へサービスを提供する従業員の満足度は非常に重要です。というのも、サービス提供者の感情やや不満は何らかの形で顧客に伝わります。料理ひとつを提供するにも、席への案内だけでも、些細なことで伝わるものです。
その違和感があれば、顧客の満足度は上がりづらいのも事実でしょう。そのために、従業員がその企業で働くことのモチベーションを上げることも非常に大事です。
また、従業員間の情報共有は、結果的に顧客へのサービス提供のスピードにも関わってきます。
以上挙げた５つの方法が、現代において既存顧客を維持するのに有効な方法となります。しかしこのような方法は、企業の規模感にもよって大きく変わってくるのも事実です。まずは現状の顧客リピート率や、継続して利用をしている顧客がどれ程いるのかの分析が必要です。そうして課題を認識し、顧客が何を望んでいるのかを知る必要があります。
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まとめ〜既存顧客維持の方法５選！！
今回は、既存顧客の大切さと既存顧客維持の方法をいくつかご紹介いたしました。顧客満足度を上げるためにはどうすれば良いのか、顧客が離れる原因を考えて、適切なカスタマーリテンション（顧客維持）を企業が行っていくことが何よりも大事です。
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CRM施策の導入をご検討の会社様は、弊社エムズコミュニケイトにご相談ください！
①顧客の離反防止・囲い込みを得意とするマーケティングコンサル企業です。
顧客の新規獲得、ではなくこれまでの既存顧客をいかに守り、継続してもらうことを目的として弊社ではポイントサービスの活用をご提案しています。これまで150社以上の導入・改善実績があります。
②DNPグループによるワンストップ支援
顧客のリピート・囲い込みについては、関係を構築していくための仕組み・システムが必要です。弊社は大日本印刷グループのコンサルティング会社であるため、システム開発、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カードなどのデバイス開発、コールセンターなど必要な業務をワンストップで対応も可能です。
③中立性を加味したシステムベンダー紹介
ポイントサービスのコンサルティング支援にあたり、システムベンダーについては、中立性を重要視しております。貴社のニーズにあったベンダー紹介および、システムのカスタマイズ提案が可能です。
