こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト（2018年4月に大日本印刷グループよりMBO致しました）が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。
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売上を持続的に伸ばすためには、新規顧客の獲得だけでなく「既存顧客を維持すること（カスタマーリテンション）」が非常に重要です。しかし、「何から手を付ければ良いか分からない」「新規獲得にばかりリソースが割かれてしまう」とお悩みの担当者様も多いのではないでしょうか。
本記事では、既存顧客を維持する重要性（1:5の法則・LTV）と、今日から実践できる5つの具体的なアプローチ手法について、専門家の視点から分かりやすく解説します。
目次
なぜ今「既存顧客維持」が重要なのか？2つの理由
なぜ、既存顧客を維持することがそんなにも重要なのでしょうか？この重要性については、２つの観点から整理したいと思います。
理由1：新規獲得コストは既存維持の「5倍」かかる（1:5の法則）
マーケティングの世界では「1:5の法則」と呼ばれ、新規顧客を獲得するコストは既存顧客を維持するコストの約5倍かかると言われています。
市場の成熟や競合増多により顧客獲得単価（CPA）が高騰する現代において、既存顧客に継続利用してもらう方が格段に費用対効果が高くなります。
理由2：顧客離れ（離反）はブランドイメージ低下・LTV損出に直結する
顧客が離れる原因の多くは、サービスへの「不満」や「対応へのストレス」です。不満を持った元顧客の悪評（SNSでの拡散など）は企業のブランド価値を傷つけるだけでなく、本来得られるはずだったLTV（顧客生涯価値）の大きな損失に繋がります。以上のことを踏まえて、カスタマーリテンション（既存顧客維持）に関する５つの手法をご紹介します。
以下の記事では、「顧客の囲い込み戦略」についてご紹介しています！本記事と併せて参考にしていただけると幸いです。ぜひご覧ください!!
既存顧客を維持するための具体的な5つの方法
既存顧客維持の重要性についてお分かりいただけましたでしょうか？では、実際にいくつか顧客を失わないための施策を考えていきます。
方法1：顧客との「双方向コミュニケーション」
SNSでの一方的な情報発信ではなく、顧客の声（アンケート、レビュー、問合せ）に対して真摯・迅速に応答することが大切です。 たとえ厳しい意見であっても、適切に対応することで逆に根強いファン（ロイヤルカスタマー）へ変化するケースも少なくありません。
方法2：ストレスのない「ワンストップサービス」
顧客が途中で手続きを諦めたりストレスを感じたりしないよう、問い合わせ窓口の一元化やスムーズな購買導線を整えます。たらい回しや複雑な入力フォームは離脱の最大の原因になります。
方法3：「個々（One to One）」に合わせたパーソナライズ
ダイレクトマーケティング（メール、LINE、アプリ通知など）を活用し、過去の購買履歴や好みに合わせた提案を行います。「自分だけに向けられた特別なお知らせ」と感じさせることが心に刺さるポイントです。
顧客ごとのカスタマイズしたコミュニケーションが既存顧客を引き止める手段になる可能性は高いのです。
方法4：ポイントシステム等の「ロイヤルティプログラム」
長年の利用に対する感謝を還元する仕組み（ポイント制度、会員ランク制度、限定優待など）を導入します。 顧客の期待値を良い意味で上回る特典を提供することで、他社への乗り換えを強力に防ぐことができます。
顧客一人ひとりを把握し、個々の期待を上回るサービスを提供することが、顧客維持を実現する上で重要な要素なのです。
方法5：従業員満足度（ES）の向上による接客品質の改善
サービスを提供する現場のスタッフのモチベーションは、直接顧客に伝わります。従業員が働きやすい環境や共有システムを整えることが、間接的に顧客満足度を高める重要な基盤となります。
従業員が働きやすい環境を整えることも、間接的に顧客の満足度を向上させることに繋がるのです。
以上挙げた５つの方法が、現代において既存顧客を維持するのに有効な方法となります。しかしこのような方法は、企業の規模感にもよって大きく変わってくるのも事実です。まずは現状の顧客リピート率や、継続して利用をしている顧客がどれ程いるのかの分析が必要です。そうして課題を認識し、顧客が何を望んでいるのかを知る必要があります。
まとめ〜既存顧客維持の方法５選！！
今回は、既存顧客の大切さと既存顧客維持の方法をいくつかご紹介いたしました。顧客満足度を上げるためにはどうすれば良いのか、顧客が離れる原因を考えて、適切なカスタマーリテンション（顧客維持）を企業が行っていくことが何よりも大事です。
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