CRM(カスタマーリレーションマネジメント)

使えるCRMのツール5選まとめてみた

2017/05/16

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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト(大日本印刷グループ)が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。

こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。

是非ご参考にしていただければ幸いです。

使えるCRMと使えないCRMとは、何が違うのでしょか?

「良いCRMツールを入れたはずなのに上手くいかないのは何故なんだ?」そう疑問に思う人も居るかもしれません。

そもそも「良いツール」という定義は何なのでしょうか?高価なシステムは「良いツール」ですか?様々な機能が付いていれば「良いツール」なのでしょうか?

今回は、使える「良いツール」について迫ってみたいと思い、そのツールを5つご紹介したいと思います。

※CRMの活用方法についてです。こちらも合わせてお読みください。

絶対に知っておきたいCRMの活用方法

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①Sales Cloud

この分野のパイオニア的存在かつ、世界で一番使われている有名なCRMツールと言えば Salesforce社が提供している「Sales Cloud」です。一般的に必要な項目はあらかじめ用意されています。導入した企業としては、その内容に沿って入力するだけで使えるとされています。顧客情報の分析だけでなく、顧客のニーズをビジネスに反映できるとされています。

「Sales Cloud」以外の製品としては、主に6つがあり「営業支援」、「カスタマーサービス」、「マーケティング」、「コミュニティ」、「アナリティクス」、「プラットフォーム」があり様々な企業の営業場面に対応でき、製品機能としては十分でしょう。
また、Salesforceいずれの製品もカスタマイズ機能を備えているため、ある程度柔軟に対応できるようです。基本的な使い方としては、機能が多彩な割にシンプルなようです。基本的に新規情報はどんどん記入していけば良いだけで、また検索も機能的に使えるようです。しかし、機能が多彩であるがゆえに、使いこなすには、Salesforce製品担当者を用意した方が良いようです。機能的であるがゆえの難点ではありますが、高機能なシステムを上手く活用して、そのデータなどが社内のハブになるためにもそのような体制にするのが良いでしょう。

AppExchangeというSalesforce独自のアプリストアも存在しています。有償のものありますが、無料で公開されているものもあるので、これを活用するのも良いでしょう。

②kintone

 

日本のサイボウズが提供しているのが「kintone」です。kintoneは、今回ご紹介するツールの中では、シンプルな形態となっています。どちらかといえば、顧客管理としてというよりかはデータを保存して閲覧するという仕組みです。その分、様々なデータを自由に作成したり、閲覧できるように使うことができます。

つまり、kintoneを顧客管理としての機能以外に、勤怠やレポートなどの自社に必要な形態でデータを保持し、「アプリ」として管理することが可能です。基本的には アプリにデータを記入して保存するというのが使い方になるようです。

実はkintoneにも、Salesforce同様に、AppExchangeのようなアプリストアがあります。ここではSalesforceとは違い、日本のデベロッパー中心に作成されたアプリをダウンロードになります。

そして、自社に組み込むことが可能です。つまり、顧客管理だけでなくアドオンで追加してデータを管理することで、より自社に合った活用方法を実現することができるようです。

③Zoho CRM

Salesforce社のサービスの使い勝手は良いとされていますが、やはり Salesforce専門の担当者のような人員を配置できるような比較的規模の大きい会社が使用している傾向があるでしょう。そんな中、「Zoho CRM」は、ターゲットを中小企業向けとしていて、そういったCRMシステムとして提供されています。イメージとしては、Sales Cloudの機能の中で中小企業が必要とされる機能に絞り、より手軽に導入できるシステムという形です。

基本的な項目(見込み客、連絡先、商談など)はSales Cloudと非常によく似ています。ただ、Sales Cloudのように細かな設定項目などは存在せず、比較的設定は易しい印象があります。もちろんその反面、 機能が絞られているため、 Zoho CRMではできないということはあるでしょう。

ビジネスのデータ全てを統合したいなどの特殊なニーズに応えるのは難しいですが、それでも顧客を管理して自社の営業活動に反映するという目的であれば Zoho CRMは十分に有用なツールであると言えます。

④R-CRM

Rセキュリティ株式会社が提供しているサービスで、同社のコンサルタントを通して、予算も含めた企業のニーズに合うように仕様をカスタマイズして提供される提案型の顧客管理システムです。

導入後も専任の担当者が運用面・技術面双方をフルサポートし、新たな機能を追加したり再カスタマイズすることも可能なのがウリになっています。

オンプレミス型のネックになっている導入スピードにも考慮し、スピード重視の運用で、企業の既存システムや同社が無償提供しているクラウド型グループウェアとの連携稼働も行っているようです。

⑤Synergy!

シナジーマーケティング株式会社が提供しているサービスです。

顧客管理データベースを基本に、メール配信、携帯サイト作成、アンケート作成・集計などから業態に合わせて選んだ機能同士を相互に連携させて利用できる、顧客管理の枠を超えより戦略的なマーケティングを可能にしたコミュニケーション・プラットフォームとしています。

クラウド型なので初期費用も抑えられます。クラウド型で懸念されるセキュリティ面もしっかり対応していて、外部侵入・内部漏えいに対応した高レベルのセキュリティ環境を完備しているようです。

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CRMシステムの種類を分類

 

企業向けポイントシステムのサービスは数多く、あらゆる企業が提供をしています。もちろん製品により、提供方法や特徴、またどのくらいの規模のシステムを入れるかにもよって費用はことなってきます。

ポイントシステムには、大きく分けて2つの提供方法があります。

1つは、「クラウド型」でのサービス提供です。いわゆるASPサービスやSaaSといった、インターネット上でソフトウェアが提供されるので、導入側でのハードウェアを用意したり、プラットフォームを用意する手間がありません。

2つめは、「オンプレミス型」です。こちらは、ハードウェアを利用企業側が用意する手間がありますが、一般的にその後のランニングコストはかかりにくいと言われている方法です。これらのシステムの違いは、ポイントシステムに限った話ではないですが、導入費用を考える上で非常に重要なポイントになってきます。もちろん、混合型(ハイブリッド型)のサービスを提供している企業もありますが、基本的にはこの2つの提供方法で比較検討すると良いでしょう。

①クラウド型

【初期費用(イニシャル)】

導入規模にもよりますが、オンプレミス型に比べると、低額のサービスが多いです。特に個人店舗向けの小規模サービスの場合は、初期費用の負担は無料のところも少なくありません。初期費用が少なければ、導入へのハードルは下がるので、費用面でのリスクは確かに減ります。

※初期費用目安(費用を公開しているところ)

CROSS POINT(株式会社 アイル):30,000円~

RaPit(ラピット):36,000円~

POINT QUIC(ポイント株式会社):0円

cardfeel(コンポーネントデザイン株式会社):0円

【運用費(ランニングコスト)】

クラウド型の場合、月額コストがかかります。オンプレミス型の初期費用と比べると、大したことないように思えてきますが、長期間運用する場合は、いわゆる「ちりも積もれば」で、総額は結構な金額がかかってしまうこともあるでしょう。中長期的に導入することを前提にしている場合は、総額のコストの目安も考慮するべきでしょう。

※月額費用目安(費用を公開しているところ)
CROSS POINT(株式会社 アイル):3,000円/1店舗=3,000円~

RaPit(ラピット):25,000円~

POINT QUIC(ポイント株式会社):0円(カード費用のみ)

cardfeel(コンポーネントデザイン株式会社):0円~5,000円(0円はお試し用で1ヶ月限定)

②オンプレミス型

【初期費用(イニシャル)】

オンプレミス型の場合は、とにかく最初の負担が大きいです。

というのも、ポイントシステムのライセンス費用だけでなく、サーバー費用や管理、ネットワーク関連の機器の購入も必要になるでしょう。イニシャルは高額で、一般的には導入コストが数十万~数百万円かかると言われています。ただ、規模と導入企業の環境によるので、どのオンプレミス型サービスも費用は公開していません。いずれにしても、長期的な運用を見据えているのであれば、費用を回収できる可能性は大いにあります。

【運用費(ランニングコスト)】

ポイントシステムを動かすための必要な通信環境やサーバー費以外は、特に費用がかかることはないと言われています。ただし、システムのアップデートや、何か追加のソフトウェア、もしくは保守など、初期投資後も費用が全く発生することがないとも言い切れません。この部分は、システム提供側とよく確認をすることと、導入側としても、考慮に入れておくべきかと思います。

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CRMシステムを導入前に知っておきたいポイント5つ

 

CRMシステム導入前に知っておきたいポイントや、チェックしておきたいことを挙げてみたいと思います。どんなことがあるでしょうか?

1.どんなポイントサービスを顧客へ提供したいか

当然のことですが、システム導入が、目先の利益よりも長期的に企業の利益になるかどうかは大事です。

もっとダイレクトに言えば、目先の顧客獲得よりも、顧客の満足度が上がるようなサービスを導入しなければ、リピーターも新規顧客もついて来ないということです。

では、『顧客満足度が上がる』とはどんなポイントサービスを言うのでしょうか?

昨今ポイントサービスは、世の中に溢れかえっていて、消費者側も「これ以上ポイントカードなんて持ちたくない」と思っている人も少なくないでしょう。そんな消費者に「何かしらのメリットを感じてもらい、ポイントサービスを利用してもらう」といったことがポイントシステムで実現できるか見極めなければいけません。

2.どんな要件を満たしたいか

顧客に対してどんなサービスを提供し、どんなデータを収集したいかというのは、ポイントシステムを導入するにあたって一番肝になる部分です。

両者はどちらも欠けてはならなくて、ここの設計、目的の設定ができてないと、どんなに優れたシステムを導入しても失敗に終わってしまいます。

サービスを提供するベンダーごとに得意なジャンルが異なるでしょう。収集したデータでどんな販促支援をしてくれるのか、メディアやツールは目的のものと合致しているか見極めが大事です。

また、多くの顧客データを抱えた企業は、その情報量を安心してそのシステムに任せられるかも非常に重要です。

セキュリティ面もそうですが、当然ながら抱える顧客データが多くなればなるほどサーバへの負担も大きくなります。ベンダーの提供するシステムは、十分でしょうか?

また、販促を行うのであれば、顧客1人ごとに複数の項目のデータを管理できると良いでしょう。もちろん、あればあるだけ良いというわけではなく、然るべき項目を収集するということが大前提です。

3.カスタマイズを重視するか

個別ポイントのポイントシステムを導入するときに、どのくらい自社のカスタマイズ性を重視するかによっても、選ぶシステムが変わってきます。昨今のベンダーの努力によって、クラウド型(ASPやSaaSなどの形)でも多少の融通は利くようにはなったが、オンプレミス型で可能なレベルほどではないでしょう。

既存のシステムなどがある場合は、移行が伴います。その場合は、クラウド型でまかなえない可能性もありえるでしょう。そうなると、より融通の利くオンプレミス型の選択肢が上がります。

4.同業界への導入実績

ベンダーの導入実績は非常に重要な基準でしょう。

同じような業界での導入実績があれば、実績や知識も豊富で、導入プランや販促支援など、あらゆる点で頼りになります。ポイントシステムの中には、特定の業界特化型も中には存在します。その特化と相性が良ければ、必要なデータ収集、また販促実施がスムーズにいくでしょう。

しかし、逆に違う業界ばかりの実績が多ければ、少し慎重になるべきでしょう。恐らくシステム提供側としては、「どんな業界でも~」と提案してくる場合もありますが、要件の確認などを再度おこなうべきです。

5.使い勝手(運用がしやすいかどうか)

運用のしやすさは、意外と盲点かもしれません。顧客への還元とデータ収集の事ばかり目を向けず、導入後の運用のしやすさを忘れてしまいがちです。

質の良い顧客データも、上手く管理し運用できなければ、宝の持ち腐れです。できれば、システム提供ベンダーお試しプログラムなどがあれば、それを利用しましょう。

使いやすさやインターフェースなどは、実際に触ってみないと分かりません。自分たちが求めている管理が本当に可能なのか、担当者の管理運用のしやすさ、その点を見ることは重要でしょう。

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CRMシステムを導入し成功した方法

【アパレルブランドの例】

外資系アパレル店舗では、ポイントから得た顧客データと購買履歴が紐づいていませんでした。それゆえ次のことが問題とされていました。

  • どの顧客が何を買ったか不明
  • 紙ベースのポイントカードのため、企業が抱える将来的に使われるであろうポイント残高が不明
  • 顧客の購買情報と紐付いていないために、無駄なDMを送信していた。
  • ECサイトと実店舗の連携が出来ていなかった

実際に施策としては、ポイントカードシステム、顧客情報管理、POSデータとの連携・顧客分析(CRM)、メール配信や、ECと店舗の統合などをおこなったようです。

施策後はこれらの情報を使った、ピンポイントな分析、店頭接客、キャンペーンやイベントが可能になりました。店頭でのデータの利用価値が上がったことにより、店舗担当者も会員登録斡旋に積極的な姿勢が見られるようになったようです。

誕生日にあわせたオファーや、新商品購入情報の分析も力をいれているようです。キャンペーン・接客・メルマガの効果及び顧客ロイヤルティを高め、全売り上げの中のポイントカード会員売上比率が大幅向上という効果が出ました。

※CRMの活用方法についてです。こちらも合わせてお読みください。

絶対に知っておきたいCRMの活用方法

〈まとめ〜使えるCRMのツール5選〉

今回は、有名どころから中小企業向けのもの、カスタマイズ性に優れたものまで、CRMツール5つをご紹介しました。

優秀なCRMツールを有効活用するには、導入する前に留意しておくポイントや自社に合う要件をきちんと確認しておく必要があります。

そして、ツールを活用して顧客との関係構築に役立てましょう。

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CRM施策の導入をご検討の会社様は、弊社エムズコミュニケイトにご相談ください!

①顧客の離反防止・囲い込みを得意とするマーケティングコンサル企業です。

顧客の新規獲得、ではなくこれまでの既存顧客をいかに守り、継続してもらうことを目的として弊社ではポイントサービスの活用をご提案しています。これまで150社以上の導入・改善実績があります。

②DNPグループによるワンストップ支援

顧客のリピート・囲い込みについては、関係を構築していくための仕組み・システムが必要です。弊社は大日本印刷グループのコンサルティング会社であるため、システム開発、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カードなどのデバイス開発、コールセンターなど必要な業務をワンストップで対応も可能です。

③中立性を加味したシステムベンダー紹介

ポイントサービスのコンサルティング支援にあたり、システムベンダーについては、中立性を重要視しております。貴社のニーズにあったベンダー紹介および、システムのカスタマイズ提案が可能です。

より詳細なご相談メリット等はこちら>

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エムズコミュニケイト 佐藤 信二

CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。

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