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エムズコミュニケイト 佐藤 信二
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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト（2018年4月に大日本印刷グループよりMBO致しました）が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。
こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。
是非ご参考にしていただければ幸いです。
どの業界問わず、集客でお悩みを抱えていらっしゃると思います。うちの店舗が他とどのような点が異なるのか強みはどこなのか？などいくつかの課題を解決するためにも今回は「集客力をアップさせる方法」について教えていきたいと思います。
集客力アップには何が必要か？
既に来店したことのある顧客でも、何らかのきっかけで来なくなってしまうことは良くあることでしょう。しかし、そういった既存顧客が増えてしまうことは店舗・事業者にとっては死活問題です。
また、既存顧客がある程度いたとしても、よりその顧客に来店してもらうことほど、事業者としては嬉しいことはありません。
集客力アップというのは、既存顧客の流出を防ぐことや維持するすることと言っても過言ではありません。
では、既存顧客にもっと来てもらい、顧客で居続けてもらうためにどういったことが手法として考えられるでしょうか？
それには顧客との関係性を深める必要がありますが、そのためにはやはり顧客との接点を増やすことが第一に考えられます。
顧客との接点というのは、来店してもらえばそれが一番ですが、それが難しい場合も多々あり、それが出来てさえ居れば、もはや接点強化の必要はありませんね。
接点強化というのは、つまるところ、対面以外の接点の強化のことを主に指します。DMやチラシ、電話などのアプローチも手段の一つでしょう。
しかしこういった見慣れているものや、捨てられてしまうものは、多くアプローチをすると嫌悪感を生みかねません。
いかに顧客が求めている情報を発信できるかというのが、信頼感を持たれるきっかけになります。
顧客の特性に合わせ、カスタマイズしたメルマガでも良いですし、アプリなどで手軽にクーポンを使ってもらうという手法もあります。
大切なポイントとしては、顧客自身に嫌悪感を抱かせることなく接点を持つということです。
集客力のアップには、顧客が何を求めているかを考えること
顧客との信頼関係を構築し、集客力を上げるために重要なことは、企業本位にならず顧客本位になって、コミュニケーションを図ることとも言えるでしょう。
そのために、顧客が本当に求めているものや不満点などを洗い出したいのはいずれの事業者も考えるところですが、本当の不満というのはアンケートなどで簡単に明らかになったら誰も苦労しません。
多くの不満を持った顧客は、それを声には出さず離反していくのです。では、そうならないためにはどうすれば良いのでしょうか？
簡単です。人の立場に立って物を考えてみるのです。「自分が顧客だったらどう考えるか。何を感じるか」という視点をいかに持てるかが重要です。
企業本位になればなるほど、顧客は離れていきます。顧客の事を思えば、その分気持ちも伝わります。
しかし、ビジネスをしている以上、タダで物をあげるわけにもいきません。
たとえば、メルマガの文面でもいいのです。この文面を顧客は読みたいと思うのか？と考えてみるのです。「これじゃ、読んで良かったという気持ちにはならないな」とか、「お店に行ってみようって気持ちになるかな」と顧客として考えてみると、少し兆しが見えてくるかもしれません。
一度落ちた集客力をアップさせた事例
では次に、事例を見てみましょう。
落ちた集客力を、復活させた事例を参考にしてみてください。
【とある整骨院の例】
とある整骨院では、来院する患者の離反率に頭を抱えていたようです。当然、症状が改善されれば来院機会は少なくなるのですが、それだけではない理由で顧客維持が出来ていませんでした。
そこで、CRMを利用し、患者を来院頻度と症状の相関を見て、分析したそうです。症状改善に向かっていないのに、来院しなくなってしまった原因を考えるきっかけが出来たそうです。
この整骨院は、何店舗か展開しているので、そういった得た知見は店舗間で共有されました。客観的なデータと相関で、感覚値でおこなっていたものが、明確になったようです。
そうなると、「来なくなってしまうであろう患者」の特徴や傾向を掴むことができ、ある程度予想できるようになりました。
しかし、そこでそうなる前に患者にアプローチしたり、悩みをもう一度聞くことで、顧客の離反は防ぐことができるようになりました。
客観的なデータを用いた上で、患者の本当の声を聞こうとする姿勢が、集客力の改善に繋がった例と言えるでしょう。
まとめ〜店舗向け集客力アップの方法を教えます。
集客力というと、思いつくのは「いかに新規顧客を獲得するか」という印象があるかもしれませんが、肝心なポイントは「既存顧客をいかに維持するか」というところです。
これが真の集客力です。いくらたくさんの顧客が集められたとしても、一度来た顧客が二度と来ない店舗は集客力がないと言えるでしょう。
そうならないように、顧客を飽きさせない工夫や顧客の信頼を勝ち取る施策に注力する必要がありそうです。
また、近年ではスマホのアプリを使用して集客力を上げようとする企業も増えてきています。アプリと集客の関係については以下のURLを参照してください。
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