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エムズコミュニケイト 佐藤 信二
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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト（2018年4月に大日本印刷グループよりMBO致しました）が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。
こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。
是非ご参考にしていただければ幸いです。
企業にとって、繰り返し購入してくれるリピート顧客は、喉から手が出るほど嬉しい存在というのは、いわずもがなですね。自然な口コミ効果などで広がる新規顧客獲得は別にして、新規獲得コストはとにかくお金がかかります。それに比べれば、維持さえすれば良い顧客は、コストは格安なのです。しかし、「維持さえすれば」と言いましたが、その維持が難しいのです。「どうやったら、顧客はまたウチの商品を買ってくれるの？」「商品は悪くないはずなのに、みんな１回買ったらあまり来ないんだよねぇ」という悩みは少なくないと思います。今回は、そんな顧客にリピートしてもらうためにどんなことをしたら良いのか、５つの観点から方法をご紹介したいと思います。
顧客リピート率や顧客リピート率の計算方法は？
顧客に繰り返し来て頂く事は、売り上げが上がると言う認識は、マーケティング担当者なら潜在的に認識をしているかとも思います。マーケティングの世界において、このようなものを「パレートの法則」と言います。２割の顧客が８割の利益をもたらすとする理論です。「２:８の法則」とも呼ばれているものです。
つまりは、全体における２割程度の顧客が売り上げを支えていると言うわけですね。そしてこの顧客リピート率を割り出す計算方法が以下のものになりますので、参考にしてください。
顧客リピート率（%）＝顧客リピート数 ÷ 総来客数 × 100
と言う図式になります。つまり、１ヶ月のリピート顧客数が、500人だったとします。そして総来客数が1200人だった場合。
X（%）＝500（人） ÷ 1200（人） × 100
X （%）＝ 41.666666666667
となり、約41%の顧客がリピートしたと言う事がわかります。
以上のようにして、顧客の来店数などをしっかり管理しておき、年間の利用割合をまとめ、この顧客リピート率がブレないように励んでいく事が重要です。
顧客リピートの方法５選
顧客リピート率の計算方法などを考えてみましたが、では次に実際に顧客に継続してリピートして貰うための方法をいくつか考えてみたいと思います。
顧客対応
顧客対応とは、当然ながら「接客」や「電話対応」などのお客さんに対する対応のことを指します。この顧客対応が悪いとリピート率に大きく響いてきます。もっと厳密に言うと、顧客対応は、アフターフォローのことではありません。顧客が商品購入時に受ける店員からの対応のことをさします。この顧客対応が悪いと、顧客は何も言わず去っていくことが多いです。最後の砦である、「クレーム」すら残していってはくれず、そっと去る、いわゆる「離反」です。みなさんもサービス提供側ではなく「顧客側」でこんな酷い接客や傍若無人な態度を取られたことはないでしょうか？大した言葉は発してないのに、なぜか人を不快にさせる態度を取る店員など最悪ですね。言葉は発せず態度で不快とはどういうことでしょうか？たとえば、笑顔がなく無愛想であったり、コップを強めに置くとか、人の前を平気で横切ったり、など意外と些細なことで人は不快になります。
しかし、こういった対応の悪さというのは、実際に受けてみないと分からないですし、顧客側もほとんどこちらには教えないで去っていきます。『誰も教えてくれない』というところが怖いところなのです。顧客対応について見直すには、顧客側の立場に立って「対応を受けてみる」のが一番でしょう。とある大手飲食チェーン店は、各店舗の抜き打ちチェックを行っているところもあります。そういった、自社を厳しく見る目線が各社必要になっています。
また、優良顧客への対応も怠ってはいけません。なんと言っても「優良顧客であることの自負」があるので、ぞんざいな扱いなどされた日には、あっさり去っていきます。優良顧客への対応は細心の注意を払う必要があるでしょう。
商品の特性
ここでは、商品の質について言及するわけではありません。商品の特性について考えてみたいと思います。商品やサービスには、リピート性のあるものとそうでないものがあります。あまりにも長持ちしない耐久性のない商品はどうかと思いますが、商品の試用期間が異様に長いものは、一般的にはリピートされない商品でしょう。飽きて違う商品に流れる可能性だってありえます。または、季節が限定される商品なので、一度買ったら次年度まで購入する商品ではないものも、顧客のリピート率を下げる原因となっているかもしれません。大型商品や高額商品であれば、そう頻繁に買うものではないですが、それでもお店に来てもらうという意味でのリピートは、何かしら対策をしなくてはいけないでしょう。
つまるところ、商品の特性に問題があるかどうかという点に気付くかどうかがポイントです。商品の特性を客観的に見つめ、顧客を逃していないか一度検討してみるのも良いでしょう。
アフターフォロー
顧客にとって、自社の商品は数ある商品の中の単なる一つです。またブランドも、特にこだわりがなければ、そこまで記憶に残らないかもしれません。そういった、『記憶に残っていない』場合、特にアフターフォローが必要になります。もちろん、ある程度愛着を持って購入してもらった顧客に対してもアフターフォローは同様に大事です。しかし、新規顧客へアフターフォローを熱心におこなっている企業はどのくらいいるでしょうか？フォローというのは、一概にセールスやDMのことを示しているわけではありません。御礼のお手紙やどんなことをこだわって作っているのか、何か困ったことはないかなど、企業側の一方通行にしないような接触が有効だとも言われています。熱心なアフターフォローは必ずリピート率向上につながるといわれています。また、3ヶ月以内に2回以上購入してくれた顧客は、その後も顧客として定着しやすいとも言われているのです。
リアルとネットから攻める
現代は誰もが当然のようにインターネットを使う社会になり、FacebookやTwitterをはじめSNSを上手くプロモーション媒体として利用している企業もいます。しかし、いくらネット社会といえど、ネットだけのつながりだけで十分といえるのでしょうか？老若男女問わず、人は人とのつながりを大事にします。いくらネットで強いつながりを持っても、リアルのつながりには勝てません。ネットを通じて商品のやり取りをしていても、その商品は誰かの手で作られています。リアルとネットはどちらが欠けても、顧客とのつながりは弱くなってしまいます。上手く両方を活用することが、ひとりひとりの顧客とのつながりを強くし、リピーターを作る一歩へとつながっていくのです。
ES（従業員満足）を真面目に考える
顧客がリピートすることと、ES（従業員満足）がどんな関係があるのだ？と思った人もいるかもしれません。企業で働く従業員が満足して働いていればいるほど、顧客への十分なサービスを提供できると考えられています。心のこもったサービスは顧客の心に響きます。響いたサービスは、顧客をその企業への愛着へと変わっていくのです。これは、ただ闇雲に社員教育をしただけでは得られない効果でしょう。「仕事だから」と仕方なくサービスを提供するのと、本当に「お客さまに気持ちよく帰ってもらいたい」と思って接客するのでは雲泥の差です。人間ですから、態度や顔に出ます。提供する側の満足度や満たされた気持ちは、伝線していくのです。「従業員がまず満足することで、働いている会社への帰属意識や愛着を生み出し、提供する顧客へ気持ちの宵サービスを行い、その質を高めていく」こういった企業は、自然と顧客満足度が上がり、リピーターも徐々に増えていくと期待されています。
ぜひ試したい顧客リピートのための方法５選のまとめ
ここで取り上げたことは、至極当たり前のことかもしません。大変面倒なことかもしれません。しかし、こういった丁寧に顧客ひとりひとりを見つめサービスを提供することが、現代社会では求められていて、それを疎かにすれば、確実に競合他社に取り残されていくのは必至でしょう。顧客リピートを考えていくのであれば、これらのことを真剣に考えてみるのはいかがでしょうか？
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