ポイントサービス・CRMでお悩みの企業担当者様へ

リテンションマーケティングがLTVを向上させる!

The following two tabs change content below.

エムズコミュニケイト 佐藤 信二

CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。

こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト(2018年4月に大日本印刷グループよりMBOいたしました)が運営するポイントマーケティングラボ所長の岡田祐子です。

こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。

今回の記事では、企業にとって必要不可欠な「顧客の離反防止施策」について深堀します。

ビジネスにおいて収益性を悪化させ事業の継続を困難にするのが顧客の離反です。せっかく販促費を用いて顧客を獲得してもすぐに顧客が離反するのであれば収益を得られません。

逆に新規顧客が少なくても顧客が離れないのであれば事業は安定して成長します。そのため既存顧客との関係性維持、LTVの向上は「リテンションマーケティング」として企業の関心事の一つとなっています。本記事では顧客の離反防止施策についてご説明します。

【マル秘・資料プレゼント!】ガイアの夜明けにも出演した弊社社長直伝、CRM・ポイントマーケティングのノウハウ資料無料プレゼントはこちらから!➤

企業に合った対策を!ビジネスモデルと離反

ビジネスモデルには小売りや自動車、住宅の販売のように注文の都度でしかお金が発生しないフロー型とジムや水道、電気などのように一度契約すれば利用状況に応じて毎月お金が発生するストック型のビジネスの2種類があります。

どちらの種類のビジネスかによって顧客離反防止施策は微妙に異なります。

フロービジネスにおける顧客離反防止施策とは、一度商品を購入してくれた顧客に対してどうリピートを促すかということが焦点になり、ストックビジネスにおける顧客離反防止施策とは一度契約したお客様の満足度をどう保って離脱しないようにするかということが焦点となります。

ただし、いずれにしても顧客離反が発生するとビジネスの収益性が下がりせっかく広告・営業に投資して獲得した顧客が減ってしまうので、顧客との関係性維持は重要な課題だといえます。

【マル秘・資料プレゼント!】ガイアの夜明けにも出演した弊社社長直伝、CRM・ポイントマーケティングのノウハウ資料無料プレゼントはこちらから!➤

ストック型・フロー型別の顧客離反防止方法を!

ストック型とフロー型では顧客離反防止の際に焦点となるテーマが微妙に異なるのは上記のとおりです。では具体的にどのような違いがあるのか、ストックビジネス、フロービジネスのそれぞれの顧客離反防止のポイントについて説明します。

ストックビジネスの顧客離反防止法

ストックビジネスにおいては、基本的に顧客は継続的にサービスを利用し続けるという前提で収益を予想します。ただし、毎月一定の割合で解約が発生します。これを解約率ないしはチャーンレートと呼びます。

チャーンレートは数%の改善であっても顧客1人当たりのLTVを劇的に改善することにつながるので、ストックビジネスを展開している各社はチャーンレートの改善に努めています。

ストックビジネスにおいて解約率と顧客満足度には強い相関関係があると考えられます。例えばジムの場合だと、いつの時間帯もマシンが空いていない、トレーナーの態度が悪いなどサービスや商品の品質が解約につながります。

よってストックビジネスの場合、顧客離反を防止したいのならば顧客満足度の計測、分析、改善が有効な手段となります。

フロービジネスの顧客離反防止法

フロービジネスにおいても顧客満足度は大切な要素ですが、何もしなくても顧客が継続利用してくれるストックビジネスと異なり、フロービジネスでは店舗側から何らかのアプローチをしないと忘れ去られてしまいます。

よって、フロー型ビジネスで顧客離反を防止したいのならば販促によって顧客との接触頻度を維持するというのが基本的な施策となります。

例えば、DMを送ったり、ポイントカードを作ったりと自社のことを顧客が忘れないような仕組みづくり活動をしてください。

【マル秘・資料プレゼント!】ガイアの夜明けにも出演した弊社社長直伝、CRM・ポイントマーケティングのノウハウ資料無料プレゼントはこちらから!➤

顧客離反防止の成功モデルをご紹介!

顧客離反防止の成功事例についてフロー型、ストック型の両面から紹介します。最も顧客満足を常に追求しなければならないという点においてはストックビジネスもフロービジネスも本質的には一緒だといえます。

 

ストックビジネスの顧客離反防止成功例

ストックビジネスにおいて顧客離反防止は重要課題で、そのためにカスタマーサクセスという専門の部署を設置することも多いです。カスタマーサクセスとは直訳すると顧客の成功のことを指し、その商品やサービスを使って顧客が目標を達成できるためにサービス提供会社がトレーナーやアドバイザーのような役割を持ったスタッフをそれぞれの利用者に振り分けます。

これらのカスタマーサクセス担当者が顧客を丁寧にフォローすることにより、顧客満足度を向上させて、離脱防止に貢献しています。

 

フロービジネスの顧客離反防止成功例

フロービジネスにおける顧客離脱防止の方法は顧客のランクによって異なります。まず最低限の防止施策として実施すべきなのはメルマガやDM、企業LINEのように定期的にお客様に接触する窓口を確保しておくことです。

そのうえで、初めての顧客には初心者向けに丁寧な説明をしたり、優良顧客には特別なキャンペーンを案内したりと顧客毎にカスタマイズしたアプローチをすることが求められます。

もちろん、ただ販促に注力するだけではなくストックビジネスのように顧客満足度を追求するための施策も重要です。

【マル秘・資料プレゼント!】ガイアの夜明けにも出演した弊社社長直伝、CRM・ポイントマーケティングのノウハウ資料無料プレゼントはこちらから!➤

まとめ:顧客離反を防止しLTVを最大化する

フロー、ストックどちらのタイプのビジネスモデルであってもLTVを最大化し、収益性を高めるためには顧客離反防止は重要な課題となります。ストックビジネスの場合は特に「顧客満足度の追求」、フロービジネスの場合は「顧客との接触頻度を保つ」ことを念頭に置きながら離反率改善に取り組んでください。

ビジネスモデルに沿った適切な顧客離反防止施策を行うことにより、顧客の離反防止のみならず既存顧客のファン化にもつながるのではないでしょうか。

リテンションマーケティングの手法として、ポイントサービス導入について知りたい方はこちらの記事もご覧ください!

【マル秘・資料プレゼント!】ガイアの夜明けにも出演した弊社社長直伝、CRM・ポイントマーケティングのノウハウ資料無料プレゼントはこちらから!➤

ポイントサービス・CRMでお悩みの企業担当者様へ

ABOUTこの記事をかいた人

CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。