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エムズコミュニケイト 佐藤 信二
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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト（2018年4月に大日本印刷グループよりMBO致しました）が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。
こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。
是非ご参考にしていただければ幸いです。
近頃ポイントカードは、多くの店で導入されています。なぜでしょうか？それは、ポイントカード導入によって、多くのメリットを得られるからです。そのメリットをいくつか挙げてみましょう。
※実際に成功したポイントカード導入の事例です。合わせてお読みください。
ポイントカード導入のメリット
様々な顧客を抱え、日夜売上のアップを図っている企業の担当者様は、多くいるかと思います。そして諸々の施策案を試して見たが結果として成果を出せず、成長率がなく伸び悩んでいると言ったケースもあるかと思います。そんな時にポイントカードの導入は、上手に運用すれば企業だけでなく、利用して頂く顧客に取ってもプラスな点が盛りだくさんです。
ではポイントカードのメリットを７つに分類します。考えていきましょう。
再来店の促進
スタンプカードなど、一定の数のスタンプが貯まれば値引きされるようなサービスは昔からよくあります。これもポイントサービスの一種と言って良いでしょう。要するに、顧客に「もう一度この店に来よう」と思わせるための仕掛けです。商品や直接的な接客などのサービス以外にも、再来店のメリットを作り出しています。
ただ、単純に値引きするだけでは、その効果はその場限りとなります。値引きを目的に通っている顧客がいるとして、スタンプが貯まり、いざ値引きされてしまったら、その時点で一旦メリットはリセットされます（スタンプもリセットされることが多いです）。また同じようにスタンプを貯める顧客もいるとは思いますが、多くの人は一旦『再来店のモチベーション』は下がるのではないでしょうか？
現在多く見られるポイントカードは、購入した金額に応じてポイントが付与され、顧客はそのポイントを利用して（実質的な値引きで）商品を購入したり、特典を得たりすることができます。ポイントの利用方法の自由度が高く、ポイントで商品を購入した場合などでもポイントが付与されるなどの場合も多いので、継続性も高く、より効率的で断続的にその効果を期待することができます。
顧客の維持にはリピーター客の獲得はなくてはならない課題です。リピーター客を得るには、まずは『もう一度来店してもらう』ことです。ポイントカードには再来店の促進というメリットがあります。
客単価アップ
ポイントサービスをうまく利用すれば、客単価の向上も見込めます。「本日ポイント2倍デー」「2000円以上お買い上げの方にポイントプレゼント」などといった、ポイントを絡めたイベントなど、ポイントを武器に、様々な施策を講じることができ、戦略の幅が大きく広がるメリットがあります。
顧客管理
ポイントカード入会の際に、顧客情報を得ることができます。これは、『ポイントカード入会手続き』というようなものがなければ、なかなか得ることができない情報です。
得た情報から、顧客の属性、単価、購入頻度などを把握でき、それを分析することで、よりキメの細かい対応を可能にします。また、それらを経営戦略に活かすことができ、より効率的で根拠のある施策を展開することができるメリットがあります。
優良顧客の識別
企業や店舗にとって、絶対に守りたい、守るべき優良顧客を識別することも可能になります。当然、優良顧客を育てるという観点からも、顧客情報を把握できていることは大きな強みになります。
顧客満足度向上
ポイントカード『単体』ではなく、先に書いたようなメリットを得て、適切な対応を常に考え、常に行動している前提ではありますが、それであれば自ずと顧客満足度は向上していくことでしょう。
もちろん、ポイントカード『単体』としてだけでも、顧客からすれば大きなメリットですし、それだけでも顧客満足度は向上するかもしれません。ただ、それなりのコストを支払って導入するからには、最大限のリターンを得るのがベストです。最大限のリターンを得るには、ポイントカードは顧客満足度向上のための『きっかけ』で、経営戦略の幅を広げるための『武器の一つ』であることを念頭に置いておくべきだと思います。
競合店との差別化
ポイントカード導入によって、様々な施策や取り組みに幅ができます。やり方次第では、競合店との差別化に大きく貢献することでしょう。
顧客の囲い込み
『囲い込み』とは、競合店から顧客を守り、顧客離れを防ぐことです。そして、見込み客を獲得していくことです。顧客の再来店を促し、単価を上げ、顧客情報を得ることできめ細やかな対応や施策が行われ、顧客満足度が向上して優良顧客が育ち、さらに競合店との差別化も図れている。こういう状況であれば、顧客の維持、獲得もうまくいっていくことが期待できますね。
ポイントカードの導入前に改めて考えたい顧客側のニーズ
上記では、ポイントカードのメリットを７つに分類し考えてみました。次に顧客側がポイントカードを導入された際のことを考えておくのも必要ですね。
ポイントカードは割引が効く
もはやどの業界に関わらず、ポイントカードを活用しているのは、言うまでもないでしょう。
そしてポイントカードを提示すれば、お会計から数パーセントを値引きがされる、などの恩恵を受けれるというのも常識となっているのではないでしょうか？
またポイントを貯めた分だけ、現金として使用が可能である。例えばですが曜日によってポイント率が変更するといった方法も顧客側としては、どのように購入すればポイントが沢山貯まるかを考えることにも繋がります。
ポイントカードには特殊なサービスを受けられる
ポイントカードの登録にはだいたい、顧客情報を書いてもらいカードを渡すのが一般的ですね。この時得た顧客情報を活用することは、上記でも述べた通りです。では逆に顧客側は、ここで書いた情報に何を期待するのでしょうか？
多くの方は、そこに書いたメールアドレスなどから発信されるお得情報を、重視しています。今の時代では、LINEのお友達追加によって、毎週何曜日には特売情報を得られるや、メール会員限定やLINEの友達限定で、何かおまけがもらえることもやはり顧客に取っては、嬉しい情報です。
まとめ〜こんなにメリットがあるポイントカードの導入について
ポイントカード導入には多くのメリットが考えられます。
ただし、ポイントカードはあくまで、経営戦略の幅を広げるための『武器の一つ』であることを、よく理解しておきましょう。使い方を誤れば、全く逆効果になる場合もあります。
※実際に成功したポイントカード導入の事例です。合わせてお読みください。
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国内で唯一のポイントサービスに特化したマーケティングコンサル会社です。これまでのポイントサービスの導入・改善支援は300社以上あり、通販、小売り、サービス、金融、鉄道・航空、ガス電力など幅広い業界において実績があります。
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