こちらでは、CRMや顧客ロイヤリティの向上に取り組まれようとされている企業の方向けに、CRMコンサルティング・ポイント導入コンサルティングサービスを提供する弊社エムズコミュニケイト（2018年4月に大日本印刷グループよりMBO）が、ポイントサービスをオススメする理由について、こちらでお伝えさせていただきます。
弊社エムズコミュニケイトについて
弊社は2018年4月に大日本印刷グループよりMBOを実施し、日本で唯一のポイント導入コンサルティング会社です。
2003年より、これまで、数多くの企業のCRM施策としてのポイントシステム導入支援や、ポイント運用改善コンサルティングをして参りました。
人口減少・成熟社会においては、顧客を無限に青天井に伸ばしていく事には限界があります。
その中で、既存顧客のロイヤリティ向上へ関心を示す会社が増えており、その1つの有効な手段として、多くの業界・企業において、顧客向けポイント制度の導入を進める流れが増えているようです。
そうした時代背景もあってか、弊社のポイント導入コンサルティングの事例を、テレビ東京の人気ドキュメンタリー番組「ガイアの夜明け」にも取り上げていただきました。
・日経スペシャル「ガイアの夜明け」 8月25日放送 第380回 争奪！買い物ポイント～眠る10兆円を掘り起こせ～
前述したような時代の流れの中で、既存顧客のロイヤリティ向上やリテンションマーケティングなど、CRMへの取り組みを強化している会社が増えてきています。
その際に、数多あるCRM施策の内、ポイント制度が有効であるという事をお話させていただければと思います。
そもそもCRMの目的って何？？
そもそも、なぜ企業は、CRMに取り組まれるのでしょうか？
日頃多くの企業のマーケティング担当者の方々とお会いして、お話を伺っている中で、企業がCRMに取り組む目的や背景としては、以下のような内容が多いと感じています。
- アクティブ率や顧客単価・購買頻度の向上
- 顧客情報・ステイタスの見える化
- 顧客データの取得
- ユーザーとの双方向のコミュニケーションや能動的なアクションの引き出し
CRMの目的について、おおまかに言ってしまうと、自社の既存顧客データを見える化して、顧客と双方向のコミュニケーションを取る事で、ロイヤリティーを向上をしたり、売上アップを狙うという事ですね。
そもそもCRMの施策って何があるの？
そもそも、CRMの施策として、どんなものがあるのでしょうか？
言葉自体は難しそうですが、結局は具体的な施策としては、以下の施策がほとんどではないでしょうか？
- クーポン
- 限定値引きキャンペーン
- メルマガ配信
- 送料無料やプレゼント特典キャンペーン
その際に、弊社のようなポイント導入コンサルティングを活用する事で以下のようなメリットがあると思っています。
色々あるCRM施策の中でもポイントシステムの活用が今注目されている理由とは？
理由1:安易な値引きをせずに、販売促進が可能！
販売促進として、最もよく使われる施策として、商品の値引き・クーポンの発行があります。
ただし、同時に、企業の担当者としては、できれば一番避けたい施策でもあるかと思います。
ポイントを活用すると、金銭的な値下げを安易に行わず、最低コストで、顧客に対して、インセンティブを発行したり、コミュニケーションをとる事が可能となります。
もちろん、ポイントの制度設計をしっかりとしなければ、逆に無駄なコストを支払ってしまう事にもなりかねないため、初期の導入時の設計が重要である事は言うまでもありません。
理由２:顧客への精神的な価値の提供によりロイヤリティー向上が見込める！
理由1とも関連しますが、ポイント還元というのは、金銭的な価値以上に、顧客にとって精神面での価値を提供しやすいと言われています。
皆さんは、ゲーミフィシケーションという言葉はご存知でしょうか？
主にソーシャルゲーム会社が運営ノウハウとして、うまくユーザーをアクティブ化させたり、課金させるマーケティング手法で、ゲーム会社以外もそうした手法を導入する事で、ゲーム制を持たせる事で、ユーザーをアクティブ化させる手法として、注目を集めました。
企業の運営サービスにおいて、顧客への楽しさの提供の視点も盛り込む事ができれば、金銭的なコスト負担をせずに、顧客との関係強化が可能となり、ロイヤリティ向上にも繋がります。
もちろん、こちらも、ポイント制度の初期設計次第によって、大きく価値が変動しますので、しっかりとした運営方針を持って進める事が重要です。
理由３:ポイントというインセンティブに対するお客さんの行動データの可視化
CRM施策として、ポイント制度・ポイントシステムをオススメする理由の３点目として、ポイントインセンティブによる顧客の行動データの可視化があります。
通常ですと、一般の小売店やサービス提供会社であれば、購買時のデータくらいしか、顧客データは保有していません。
しかし、ポイントを活用する事で、既存顧客のより細かい顧客データを収集する事が可能となり、結果、顧客ごとのステイタスの可視化・把握に繋がるのです。
例えばですが、小売店などでは、来店ポイントが注目されています。
スマートフォンの普及によりビーコン（beacon）なども増えていますが、そのビーコンも顧客に起動させなければ意味がありません。
その際に、ポイントを活用するというのが、有効な手段となっています。
また、電力・ガスや通信キャリア会社なども、自社サイト上で、「すごろくゲーム」などのキラーコンテンツを提供する事で、ユーザーとのコミュニケーション頻度を高め、ユーザーの評価を可視化しています。
そのゲームのインセンティブとしてポイントを付与する事が有効となっています。
ポイントシステム導入を検討されているご担当者様へ
いかがでしょうか？
数あるCRM施策の中でもポイント制度・システムが注目されている事をご理解いただけたでしょうか？
とは言え、前述してきたポイントシステム導入のメリットも、導入時の設計次第で、大きく効果が変わる事は言うまでもありません。
既存顧客・ユーザーに選ばれるポイント制度構築には、具体的なポイント制度ノウハウと細かい設計が求められます。
そこで弊社の豊富な成功事例をもとに、オリジナリティ溢れるポイント制度の構築ノウハウがお役立ちできるのだと思っています。
ポイントシステムの導入を検討されている企業のご担当者の方は、是非一度弊社のコンサルタントにお気軽にご相談ください。
他社事例などをもとに、ポイントの成功事例や、考えておくべき注意点などをお話できるかと思います。
資料請求頂いた企業様限定の無料電話相談！
エムズコミュニケイトでは、CRM・ポイントサービスに関わる課題・お悩みの解決に向け、お電話による無料相談をお受けしています。双方向によるコミュニケーションによって、内容によってはその場で問題解決いただくことも可能であるため、これまでも多くご利用頂いております。ご希望の方は、以下のフォームより無料電話相談をご希望される旨と課題をお知らせください！
無料相談をご利用されたお客様の声
・専門小売系企業様
顧客のリピート・継続の施策にあたり、ポイントサービスを検討していました。正直どこから手を付けてよいのかもわからなかったため、まずは無料相談を利用させてもらいました。少しの間でしたが、課題を整理していただき、今後解決すべき問題が見えてきたように思います。
・大型商業施設ご担当者様
自社でハウスカードの見直しを検討していたのですが、機能するポイントサービスとはどのようなものかについて、相談に乗っていただきました。あいまいな相談ではありましたが、世の中の事例を挙げていただき、非常に分かりやすくアドバイスがもらえました。
・専門通販系企業様
会員の離反が会社の大きな課題となっており、離反防止の施策を検討していました。顧客の継続・離反防止に効果のある打ち手や考え方についてアドバイスをいただいたおかげで、やるべきことが見えてきました。ありがとうございました。
