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O2O

【専門家監修】O2Oマーケティングの成功事例

2017/04/13

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エムズコミュニケイト 佐藤 信二

CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。

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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト(大日本印刷グループ)が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。

こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。

是非ご参考にしていただければ幸いです。

近頃では、スマートフォンのアプリやLINEのアカウントから様々なお得情報が送られてくる事を感じることはありませんか?広告などよりも顧客との接点を強く持てるため、運用をしている企業も多くあります。

今回はO2Oマーケティングを成功させるための方法をレクチャーしていきたいと思います。

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O2Oマーケティングとは?

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近年は、消費者の行動が多様化し、あらゆるデバイスで情報を得ることができるようになりました。それに伴い、マーケティング手法も順応していかなくてはいけません。そんな中、O2Oマーケティングという手法も主流になってきています。

このO2Oマーケティングというのはどのようなものなのでしょうか?
Online to Offline Marketingの略が、「O2Oマーケティング」のことを指しています。では、具体的に何を意味をしているかというと、これは集客手法のことなのです。

たった今「オンライン to オフライン」と言いましたが、実はこの言葉、①「オンライン to オフライン」と②「オフライン to オンライン」の両方の意味を含んでいます。

①の「オンライン to オフライン」というのはどういうことでしょうか?

これはWeb上で集客し、それをリアル店舗に誘導し、購買をしてもらうというマーケティング施策のことです。以前の広告手法では、CMをおこなったりチラシや新聞などのマス広告、他にも大手メディアに掲載するインターネット広告に出稿して、それを見た消費者が当該商品やブランドなどを認知することで、集客が出来ていました。

しかし、最近は消費者はより賢くなり、インターネットで必要な情報しか手に入れないようになってきました。つまり、どれだけ多くの広告に触れていても、それは流し見のような形で、全く刺さらず、企業側からすると集客効果が薄いものになってきたのです。

なので、より特定の消費者層にターゲティングして広告を出す手法にどんどん変わってきています。商品の主なターゲット層に広告発信先を定め、その対象に情報発信できるようにしています。

より効果が上がりやすい消費者にWeb広告を提示し、具体的なメリットを認知してもらうのです。その後、リアルの店舗に来てもらう動機付けをおこなうのです。

その一方で、②の「オフライン to オンライン」というのはどのような誘導なのでしょうか?これには、最近の消費者の購買行動が背景にあります。最近は特にインターネットで必要な情報が的確に見れるがゆえに、リアル店舗に足を運んでも、その場で「買わない消費者」が増えてきました。店舗に実際に商品を手に取り、実物を観察し、ネットで口コミや価格などを調査し、一番低価格なショップ(オフライン、オンラインにかかわらず)で購入するのです。

つまり、「オフライン to オンライン」というのはその消費者行動の流れにのっとり、『オンライン』の購入の時点で巻き取ろうとする手法です。他社のECサイトで購入させるのではなく、自社のオンラインサイトで購入してもらうメリットを訴求するという手法です。

年々賢くなり、必要な情報以外受け付けてくれない消費者を取り込むには、そういった「オンライン⇒オフライン」「オフライン⇒オンライン」の情報の流れに乗る必要があるのです。

効率的な収益化のために見込み顧客を取り逃さないようにすることは重要です。そのためにチャネルを横断するマーケティング手法が重要なのです。

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O2Oとオムニチャネルの違いは?

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さて、オンラインとオフラインの話の中で、どうしても混同していまいがちなのは、「オムニチャネル」という言葉かもしれません。

「オムニチャネル」と「O2O」というのはどういった違いがあるのでしょうか?
「O2Oマーケティング」というのは、集客の手法であり、顧客を誘導させる施策です。それに対して、「オムニチャネル」というのは、顧客の誘導はしません。これは、囲い込みの手法です。前述通り、消費者はあらゆるデバイスや多様なチャネルを通じて、自分に必要な情報を導き出しています。ゆえに、企業側も一つのチャネルだけで訴求していくだけでは、顧客を取り逃がしてしまう可能性が高くなります。

見込み顧客が関わるであろうチャネルに施策を打ち、消費者との接点を複数持つということです。例えば、実店舗メインのアパレルメーカーが近年ECサイトにも力を入れてきているのは、その大きな特徴ともいえるでしょう。

今までは、店舗での購入をメインとしていましたが、これからは店舗に来なくても、オンラインでも購入できる、もしくは両方で購入できるように、会員情報を統合したりして利便性を上げているのも、オムニチャネルの施策を一つです。

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O2Oマーケティングのの成功事例

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では、O2Oマーケティングの事例をいくつかご紹介したいと思います。

【ファミリーレストラン ガストの例】

いわずとしれた全国展開のファミリーレストランのガストでは、同社のアプリ上で店舗誘導の施策をおこなっています。アプリ限定のクーポンを配信したり、位置情報を利用し近隣店舗の案内もおこなっています。

アプリを登録することで、会員登録ができ全国の店舗でポイントが貯まるポイントカードのようなシステムも導入しています。顧客がよりお得にガストを利用してもらえるように工夫されたアプリは、スマホから店舗へのO2O施策の一つといえるのは間違いないでしょう。

【コンビニエンスストア ローソンの例】

大手コンビニエンスストアのローソンでは、LINEアプリを使った面白い試みを行い、成功したようです。同社の人気商品「Lチキ」の半額クーポンを先着150万人に配布したようです。そのうち、およそ10万人が実際に店舗に引き換えにきたようです。そして、その来店した顧客の7割以上が、半額クーポンのLチキだけでなく、他商品も合わせて購入していったとのことです。

こういったお得クーポンで店舗へ呼び込む、O2Oマーケティングの成功事例です。

【アパレルブランド ユナイテッドアローズの例】

実店舗メインでおこなっていたアパレルブランドのユナイテッドアローズも、オムにチャネルやO2Oマーケティングに力を入れています。同社では、ECサイトでも店舗でも商品が購入できるようになっており、会員情報も統合されています。ECサイトから実店舗の誘導ならびに、店舗来店してくれた顧客に有効な来店促進のアプローチも可能です。

なんといっても、ユナイテッドアローズのアプリやECサイトは、店舗誘導の効果を持ったものといえます。Web上で、店舗ごとの在庫を表示することで、顧客が自分が欲しい商品の情報を店舗に行かなくても手に入れることが出来ます。

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まとめ〜【プロ目線】O2Oマーケティングの成功事例

上の事例では出していませんが、最近では位置情報を利用した「楽天チェック」や「スマポ」などのアプリも続々と出てきています。購入を促すのではありませんが、実際に店舗に足を運んでもらいクーポン取得などのメリットを提示して、店舗来店を促進するものです。

このように、マーケティングの手法は一つのメディアにとらわれることなく、消費者の情報取得の方法に合わせて、企業の顧客とのコミュニケーションの手段を多様化させています。O2Oマーケティングは、集客の新しい形であり、今後も広がりを見せていくことでしょう。

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CRM施策の導入をご検討の会社様は、弊社エムズコミュニケイトにご相談ください!

①顧客の離反防止・囲い込みを得意とするマーケティングコンサル企業です。

顧客の新規獲得、ではなくこれまでの既存顧客をいかに守り、継続してもらうことを目的として弊社ではポイントサービスの活用をご提案しています。これまで150社以上の導入・改善実績があります。

②DNPグループによるワンストップ支援

顧客のリピート・囲い込みについては、関係を構築していくための仕組み・システムが必要です。弊社は大日本印刷グループのコンサルティング会社であるため、システム開発、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カードなどのデバイス開発、コールセンターなど必要な業務をワンストップで対応も可能です。

③中立性を加味したシステムベンダー紹介

ポイントサービスのコンサルティング支援にあたり、システムベンダーについては、中立性を重要視しております。貴社のニーズにあったベンダー紹介および、システムのカスタマイズ提案が可能です。

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