CRM(カスタマーリレーションマネジメント) 顧客囲い込み 顧客管理

マーケティングでは顧客情報の活用が重要です。

こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト(大日本印刷グループ)が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。

こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。

是非ご参考にしていただければ幸いです。

顧客の情報を収集し、マーケティングに活用しているという企業って案外少ないようにも感じます。顧客情報の活用は、利益だけでなく一人一人異なる顧客に対するアプローチも上手くいく可能性が非常に高いです。

なので顧客情報の活用方法について紹介します。

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顧客情報の活用がなぜ重要なのか?

顧客情報の活用が重要だという話はよく聞かれることでしょう。しかし何故顧客情報の活用が重要なのかを理解している方は多くないのではないでしょうか?

なので顧客情報の活用が何故重要なのか、今回改めて考えていきたいと思います。

理由① 市場の飽和と新規顧客獲得の難化

いずれの業界も競合他社は乱立し、似たような商品が市場に出回っていて、価格競争も激化しつつあります。消費者は、情報を比較し少しでも安く質の良い商品を求めて、いろいろなブランド・店舗の商品を見て回ります。そのような状況であるゆえ、新規顧客獲得は難化しています。新規顧客獲得コストは、ただでさえ安くはないのに、さらに高騰することになります。

理由② 既存顧客維持の難化

上記の状況下、似たような商品も多いので、自社商品の評判が良くても成分が似ている他社商品に顧客が取られてしまう可能性も大いにあり得ます。例えば、化粧品であれば、トレンドが毎年あり、各社似たような商品を同じような時期に発売し凌ぎを削ります。こうなると、商品力だけで既存顧客維持も難しくなってきているのは明らかです。

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顧客情報活用することのメリット

では実際、顧客の嗜好や属性などの情報を活用するとどんなことがメリットとして挙げられるでしょうか。

① 商品力向上

顧客情報、ないしは顧客から集められた声を活用することは、企業の商品力を向上させたり、ニーズに合った商品開発を可能にします。

とある大手ガス器具メーカーは、近年レシピ本やキッチンスポンジ、料理用ミトンなどを新商品として売り出してきました。ガスコンロの企業がなぜ、こういった商品開発にいそしんでいるのかと言えば、それは顧客の声(ニーズ)があるからです。

同社は、自社サイトやインターネットを通じて顧客の口コミ情報を収集し、分析することに注力しているようです。その声を実際に商品開発に活かしていくことで、顧客との絆を構築しつつあります。

口コミから生まれた調理器具を世の中に出すと、顧客からは「この新調理器具で作れるレシピ本がほしい」との声を受け、同社はレシピ本も出版します。このレシピ本自体も、顧客のデータを分析、またはユーザーアンケートで人気の高かった料理を載せています。

このように、顧客情報から潜在ニーズを拾い上げ、次々に商品開発に活かしていくことも可能なのです。

② 顧客個人の嗜好に合う効果的な販売促進

ドコモと博報堂、顧客情報を活用した販売促進で連携:日本経済新聞(2017/2/23 19:03)

上記にもあるように、顧客情報を活用する動きは、ますます強まりつつあります。2社間の顧客情報(購買情報、サービス利用履歴、Webサイト閲覧履歴)を組み合わせて、顧客側に最適な情報を配信することが可能になります。顧客ひとりひとりに合う情報を提供できるので、コンバージョン率ないしは購買率の向上が期待できます。

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顧客情報を活用することので成功した事例

上記の商品力向上の箇所で取り上げた大手ガス会社の事例をご紹介します。

同社が、上記の通りレシピ本を出版する際におこなった販促手法は、顧客情報を十分に活用する良い事例です。

レシピ本を顧客に周知するために、使われたツールはメルマガとDMでした。対象顧客は、同社運営サイトの顧客の中でも、反応率が良さそうな層をターゲティングし、送付したようです。また、抽出されたターゲットによって、メールやDMの文面を変えるなど、アプローチパターンを数種類用意したそうです。

この販促の結果、ターゲット層のレシピ本購入率は12%でした。プロモーションをおこなわなかった層の購入率は2.4%であったため、約5倍ほどの違いが出ています。

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まとめ

One to Oneマーケティングの必要性や、既存顧客への販促などの流れを鑑みると、顧客情報の活用はあらゆる企業でおこなわれるべき手法であり、多くの企業がそれを活用しています。そうしたマーケティングが、営業活動を効率化させ、ゆくゆくは企業の利益向上に繋がっていくのです。

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①顧客の離反防止・囲い込みを得意とするマーケティングコンサル企業です。

顧客の新規獲得、ではなくこれまでの既存顧客をいかに守り、継続してもらうことを目的として弊社ではポイントサービスの活用をご提案しています。これまで150社以上の導入・改善実績があります。

②DNPグループによるワンストップ支援

顧客のリピート・囲い込みについては、関係を構築していくための仕組み・システムが必要です。弊社は大日本印刷グループのコンサルティング会社であるため、システム開発、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カードなどのデバイス開発、コールセンターなど必要な業務をワンストップで対応も可能です。

③中立性を加味したシステムベンダー紹介

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エムズコミュニケイト 佐藤 信二

CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。

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