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CRM(カスタマーリレーションマネジメント)

成功した顧客の囲い込み事例集

2016/12/06

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エムズコミュニケイト 佐藤 信二

CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。

%e6%96%b0%e8%a6%8f%e3%83%8f%e3%82%99%e3%83%8a%e3%83%bcこんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト(大日本印刷グループ)が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。

こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。

是非ご参考にしていただければ幸いです!!

成功した顧客の囲い込み事例集の多くは、古き大昔に多くあったとのでです。それは、「大福帳」と呼ばれ昔のお店の秘伝の書であり、商売を支えている基盤であったのです。

現在の「顧客囲い込み」と、どのように違うかといえば、今が「電子計算機」で、大昔は「そろばん」であった事ぐらいでないでしょうか。それは、集計のスピードの差です。

ビジネスは「タイムイズマネー」ですし、決して軽んじてはならないものですが、「顧客の囲い込み」には、その前に、多くの先人が残した「囲い込み事例集」の遺産があるといえます。

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大昔の顧客囲い込み事例集とは

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大昔の顧客囲い込み事例集には多くの事があります。例えば、全国の巡回し訪問販売した富山県の薬売りの方々です。全国を徒歩で訪問先へ、入れ替えに必要な薬を担いで販売です。「大福帳」には、訪問先の家族構成の詳細、持病とその薬、一般的に必要な薬、数量等、事細かく記録してあるのです。

デジタル管理の「顧客囲い込み」と比べ決して疎かな「顧客管理」ではなく、むしろ、訪問で、直に接客し購入を促す工夫と購入先に心を寄せた「囲い込み」があったのです。

現在、スマホでの普及により、O2Oマーケティングや「オムニチャネル」等がよく聞かれるようになっています。「顧客囲い込み」の新たな局面になっていると考えます。大福帳の訪問販売とは180°違うのですが、顧客が如何に店舗に訪問し、購入に繋がるのかが、企業や店舗の課題ではないでしょうか。

購入に繋がる大昔の言葉に「買って良し、使って良し、売って良し」の「囲い込み」教訓といえる言い伝えがあります。購入者が再訪問し、再購入するためには「品質と保証」に他店との差別化がどうのように仕掛けられるかです。囲い込みのベースにこの教訓が生かされていれば、集客は向上し、固定客は増加するといえます。

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顧客囲みの事例集とは 

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最近の顧客囲い込みのやり方が、多種多様になってきています。その多種多様ですが、その根底には、顧客がお得感を持った買い物や利用が出来、再度訪問する残余感が湧いてもらえるかに知恵と工夫があります。その事例をご紹介します。

ディスカウントスーパー

  • 商品のコストシェビーングに徹している雰囲気を漂わせている。購入単価と量に割安感を出し、顧客が納得して購入行動を促している。
  • 24時間営業で地域の利便性を高めている。
  • 惣菜商品の種類が何十点と多くし、量り売りをしている。飲用品は箱売りのまとめ買いができる。数十円単位での購入と大量購入が可能な仕掛けである。

囲い込みのポイントは、割安感があり、いつ如何なる時も購入できる、必要最小限と必要予定最大量購入が両立し、再来店購入頻度向上の要因が挙げられる。

日帰り温泉

  • 古い浴場であるが、浴場費、泉質及び館内設備に多様性があり、癒し感がある。
  • 浴槽が浅く、流れが緩やかであり、子どもや高齢者への配慮がある。
  • 会員になれば、3つのお得感がある。10の回数券に1回の無料券、20回捺印カードで1回が無料、3カ月1回の10%引きの販売がある。

浴場費の割得感、入浴の癒し感、疲労回復等家内入浴で味わえないポイントが固定客の気持ちになっている。

理容店

  • 単価に対し、整髪が柔らかく丁寧である。
  • 必要以上の無駄な会話やBGMも配慮され落ち着いた清潔な雰囲気がある。
  • 短時間であるが、リフレッシュ感が高い。

以上3店舗の顧客再来店頻度が高い要因の事例として挙げています。事例から共通しているのは、再来店する顧客の心がどこに力点を持っているかです。再来店行動の空気を如何に漂わせ、それを顧客が感じて帰る工夫が大事です。

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成功した顧客の囲い込み事例集まとめ

最後まで読んでいただきありがとうございました。

「成功した顧客の囲い込み事例集」はお役に立ったでしょうか。益々、顧客の購買行動が不定で流動性が高くなるスマホの世情にあるといえます。

ですが、如何に進歩し発展しても、購入や利用に商品価値の低下や接客性の低下があっては再訪問、再購入は繋がらないといえます。

「温故知新」という言葉があります。意味として、昔の事柄をもう一度調べたり考えたりし て、新たな道理や知識を見い出し自分のものとすること。古いものをたずね求めて新しい 事柄を知る意味もあるといわれています。

O2Oマーケティングなど、企業や店舗には、Webへの集客など、機械化の拡大が、益々進む現在、真の「優良顧客囲い込み」は大変です。故に、いにしえの教訓は大切にし、少しでも教訓に近ずく努力が企業や店舗に求められているのはないでしょうか。

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CRM施策の導入をご検討の会社様は、弊社エムズコミュニケイトにご相談ください!

①顧客の離反防止・囲い込みを得意とするマーケティングコンサル企業です。

顧客の新規獲得、ではなくこれまでの既存顧客をいかに守り、継続してもらうことを目的として弊社ではポイントサービスの活用をご提案しています。これまで150社以上の導入・改善実績があります。

②DNPグループによるワンストップ支援

顧客のリピート・囲い込みについては、関係を構築していくための仕組み・システムが必要です。弊社は大日本印刷グループのコンサルティング会社であるため、システム開発、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カードなどのデバイス開発、コールセンターなど必要な業務をワンストップで対応も可能です。

③中立性を加味したシステムベンダー紹介

ポイントサービスのコンサルティング支援にあたり、システムベンダーについては、中立性を重要視しております。貴社のニーズにあったベンダー紹介および、システムのカスタマイズ提案が可能です。

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