エムズコミュニケイト 佐藤 信二
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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト（2018年4月に大日本印刷グループよりMBO致しました）が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。
こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。
是非ご参考にしていただければ幸いです。
会員管理、いわゆる顧客管理をExcel等のソフトで管理していくにつれて課題が出てきます。たとえば、顧客情報（データ）量が多くなり処理に時間がかかってしまったり、また複数人で管理・利用したいという要望が出てきたり、また管理だけでなく分析をからめた顧客管理を行いたいという要望が出てくると、顧客管理システムの出番ということになります。その中でも、クラウド型で管理することを検討している方もいるでしょう。今回は、クラウドではじめる顧客管理について、解説していきたいと思います。
クラウドで会員管理することのメリットとデメリット
一般的に「CRM」と呼ばれる顧客管理システムには、ベンダーからの提供の方式が大きく２つに分けられ、クラウド型とオンプレミス型です。今回取り上げるクラウド型のメリットとしては主に３つあります。まず第一に、オンプレミス型に比べて設備投資など初期費用が安価ということです。購入するサービスの費用以外にも、サーバーや設備の費用が必要になる場合が多いです。そして、そういった設備調達などが必要ないので、比較的導入までの期間は短いです。大体はアカウント登録後すぐに利用でき、インターネット上から、軽度のスペック変更などが行えることが多いです。また、ハードウェア保守や障害対応などは、ベンダー側が行うので運用管理を自社で行う必要がないところも大きなメリットの一つでしょう。
その反面、自社の重要な資産である顧客の情報をベンダーへ預ける以上、提供元のデータベースに施されているセキュリティやデータ通信を行う際の機密性については懸念点ともいえます。その点、オンプレミス型にはその心配はありません。また、初期費用はかかりにくいものの、長期間利用することによるランニングコストも心配でしょう。また、料金体系によっては、データ通信量や預ける顧客データ量によって従量課金のケースも考えられます。そうなると、逆にコストがかさむ可能性もありますね。
クラウド管理をすると解決する４つのこと
とはいえ、顧客情報をクラウド管理すると解決する４つのことがあるので、取り上げたいと思います。まずは、同時編集や外出先での編集ができるようになることは大きなメリットでしょう。顧客管理に限ったことではありませんが、データをクラウド化することにより、デバイスに限られることなくいつでも情報が閲覧・編集できるのは業務効率の上で大きなメリットです。スマホやタブレット、PCといったそのクラウドサービスが対応できれば、いずれも可能ということですね。２つめとしては、データ容量が軽くなる点です。クラウドはサーバーを共有し、データ自体を自身のデバイス内ではなく、インターネット上に保存するサービスです。容量に関して、デバイス依存しない点はストレスなく快適に利用することが可能です。３つめに、クラウドサービスはセキュリティが心配といっても、CRMシステムを扱うベンダーは個人情報取り扱いのプロフェッショナルです。24時間常時監視体制、複数のファイヤーウォールなど、各ベンダー独自のセキュリティシステムで顧客情報を守ってくれます。そして、最後にこれはクラウドに限ったことではないですが、顧客システムを導入すれば、膨大な顧客情報でも用意に検索できるようになるのは大きな利点でしょう。
クラウドを導入するには
オンプレミス型よりも短期で手軽に導入できるクラウド型ですが、CRMシステムを導入するには、準備が必要です。システムを導入するからには、単なる顧客情報を保持するだけでは非常にもったいないので、その得られた情報からどのように活かしていくか、目標設定や効果測定が必要になります。そういった目標（たとえば売上げ向上など）を達成させるために、各システムにはあらゆる機能が付属でついていることもあります。そういった機能を精査する目も必要になります。メール配信機能やコールセンター機能などどれも便利そうに見えるかもしれません。しかし高度なシステムこそ、本当に使うかどうか見極めるべきなのです。現在の課題を明らかにし、それを解決するためにどのような手段やシステムが必要かブラッシュアップしましょう。また、導入するクラウドシステムに期待する効果もある程度、予測することも重要です。
システムを決定後には、別の課題もあります。それは既存の顧客データを整える作業です。特にエクセルなどで管理していた場合に、どのような形でデータを整理するべきか、その導入するシステムの形に合わせる必要があります。顧客データは重複登録されていないか、BtoBビジネスの場合であれば企業名は正式名称になっているか、などデータのクレンジングを行いましょう。また、こういったデータが今後重複が起きないように、顧客情報を登録する際は、登録する際のルールを決めておく必要性もありますね。こうしたデータを整える作業は、同じ顧客へ複数回アプローチしてしまう最低限の間違いを犯さないためにも重要です。
会員管理をクラウドで初めてみる まとめ
会員管理をクラウドではじめるハードルは比較的低いとされていて、さまざまなメリットがあります。メリットが大きいからこそ、それを無駄にしないために明確な目標設定とプロセスをきちんと考慮した顧客管理を行っていきましょう。また、データクレンジングは、想像以上に骨の折れる作業ですが、的確な分析データや情報を把握するためには必須です。
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