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エムズコミュニケイト 佐藤 信二
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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト（2018年4月に大日本印刷グループよりMBO致しました）が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。
こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。
是非ご参考にしていただければ幸いです。
何度も継続的に利用をしていると自然と顧客との接点が強くなることはないでしょうか？例えばですが、病院や美容院などは毎回異なる所に行っている方はあまり聞かないのではないでしょうか。このように何度も利用している所では、そこの担当の方とどこが自分に癖があるかなどを理解してくれますね。このようなものが、関係構築の出来た証です。
なので今回は顧客との関係を構築していく事の重要性について考えていきましょう。
顧客との関係構築の重要性
ビジネス関係でも、プライベートの関係でも、いずれの関係でも「信頼のある関係性」は非常に重要です。顧客という立場から見れば、企業という相手は「お金を支払う対象」なので、支払うに値する信頼関係が築けている前提でなければいけないでしょう。更に言えば、何度も店舗に足を運んだり、リピーターとして企業と付き合うのであれば、それ相応の関係構築が必須でしょう。
では、顧客との関係構築はどのように考えていけば良いのでしょうか？
【お互いのことを理解できる関係になる】
まず第一に、どんな関係性においてもいえることですが、信頼関係の構築というのはお互いの理解からはじまります。
つまり、自社の顧客にはどんな顧客が居て、その顧客は「どんなタイミングで何を求めているか」という顧客の事を知ることから始まります。また、顧客の理解と同時に、こちら側のことも顧客に知ってもらう必要があるでしょう。例えば、化粧品を扱っている企業であれば、どんな理念で化粧品を作っているのか、どんな製品を作って、どういう風に使ってもらいたいのか、顧客に理解してもらうことで、商品購入後の「こんなはずじゃなかった」といった感覚の不一致が起きにくくなるでしょう。
この「理解し合える」関係において、重要なことはもう一つあります。それは、『押し付けあう関係にはならない』ということです。
一方的で独りよがりな手法を取ると、いずれどちらかが苦しくなるでしょう。例えば、顧客が望まないDM送付を続けていれば、企業に対しては嫌悪感が残り、信頼感のある関係性の構築は厳しくなるでしょう。
また逆に、顧客に甘い報酬をばら撒いているならば、顧客側は「都合の良い企業」としてみて、対等な関係性が築けない可能性も十分にあります。
【利益を出さなければならない】
企業と顧客の関係性である以上、両者の関係には金銭のやり取りが発生し、企業はそういった関係の中で利益を得なければならないのは、この関係性の特徴です。それは、ただの友人関係というわけではなく、ビジネスが発生しているので仕方のないことでしょう。
また、顧客もドライであるがゆえ、他社に状況の良いサービスがあったり、高品質な商品があれば、簡単に移ってしまいがちです。
少しの「魅力」の違いで、揺らいでしまう関係性ではなく、中長期的な目線で顧客との関係を構築し、より密接なつながりを持つことが求められてきているのは間違いないでしょう。
顧客との関係構築をするための手段
顧客とのより密接な関係構築において、CRMの導入は非常に有効です。では、改めて顧客との関係構築におけるCRMのメリットや、その過程などを詳しくみていきたいと思います。
CRMの導入背景について、まずは挙げてみます。
① 顧客の多様化ニーズにいかに応えるか
長く顧客から愛される製品を作り続けている企業でも、その安泰はいつまで続くのでしょうか？近年は大企業といえども、時代の流れに乗らず顧客ニーズをくみ取れなければ、容易に取り残されてしまいます。移り変わりの早い状態は、あらゆる商品の短命化にも繋がっています。企業は、その流れを感知して、柔軟に対応していかなくてはいけません。
そんな中、顧客ニーズは多様化していて、一人ひとりの顧客が要求してくるレベルも年々高くなっているように見受けられます。一辺倒な広告や宣伝活動では、顧客の関心が獲得できないのです。顧客満足を得るために、躍起にならなくてはいけませんが、そういった施策には必ずコストが当然掛かります。そのコストをいかに効率的で、利益を確保しながら運用していくかがポイントになるでしょう。
CRM導入で、顧客満足を得ながら、営業活動の効率化や販促のパフォーマンスアップを図るという点において高く成果を得られているといわれています。こういったコストパフォーマンスの点で、大きく企業の経営にも関わってくるのです。
② 市場の低価格競争
あらゆる業界では、低価格競争が激化しています。新しい商品や多様なサービスが展開されればされるほど、自社の商品に注目してほしいがために、安易な価格の値下げをせざるを得ない場合もあるかもしれません。しかし、当然ながら競合他社同士の消耗戦になるだけで、長くは続かず、結局息切れしてしまうことは往々にしてあるでしょう。
最終的には、利益があまり得られず赤字になってしまう経営体制に陥ってしまうかもしれません。そうならないために、価格以外で勝負し、顧客に選んでもらうために、CRMの導入による顧客関係の見直しが施策として挙げられるのです。
顧客関係を構築して成功している事例
顧客との関係構築において、非常に成功を収めている例と言えば、「ディズニーランド」ではないでしょうか？
ディズニーでは、顧客満足の向上において、徹底した考え方が浸透していようです。来てくれる顧客（ゲスト）が満足してくれるためには、『小さな感動をたくさん創ること』と言われています。そのために、表立って顧客と接する従業員だけでなく、見えないところで業務をしているスタッフもそれぞれ顧客を感動させるためのミッションや責任があるのです。
ディズニーランドやディズニーシーに生えている芝生は、なぜいつも青く生い茂っているのでしょうか？
それは、開演前のパーク内で、芝生をきちんとチェックして、手入れを行っているからなのです。ディズニーで働いている人は、「いかに来てもらっている人（ゲスト）に多く感動をしてもらえるか」というのを考えているからこそ、感動を与えられるのです。
ディズニーの行動指針は、非常に徹底されています。
- 安全性
- 礼儀正しさ
- ショー（Show）
- 効率
の順に優先し、行動するように言われているのです。
2011年3月の東日本大震災のときに、この行動指針が大きく発揮されたともいえる事例がおきました。地震直後、来場者の子供は大変おびえていたのです。大きな地震があったのだから当然ですよね。それを見たキャスト（従業員）は、大事な頭を守るよう売り物のぬいぐるみを手渡したというのです。
これは、安全であることを何よりも大事と思った「思いやり」の気持ちが、このような行動になったといえるでしょう。
このような行動指針を、企業理念として浸透させている企業体制が非常に優れているといえるでしょう。パーク内で働いている多くの従業員がアルバイト社員も多い中、こういった企業の方針を従業員教育としておこなえている結果です。
まとめ〜顧客との関係構築するには満足度を高めることが重要
顧客との良好な関係構築には、いかに顧客を満足させるかというところが重要です。そして、自社の方針を、社内全体としていかに取り組み、浸透させるかが、顧客関係構築の鍵です。「なぜウチに来てくれたのか？」「どんなことを商品に求めているか？」こうしたことを考慮にいれつつ、顧客ニーズに応えていくことが、顧客関係構築を進める上で必要なことで、それを地道に行うことで信頼関係が築けるのでしょう。
また、当サイトで過去に執筆されたこちらの記事では顧客接点強化の方法について詳しく触れています。是非ご覧ください。
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