絶対に読んでおきたい顧客の来店頻度をあげる要素

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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト(大日本印刷グループ)が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。

こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。

是非ご参考にしていただければ幸いです。

さて、企業が売上げを上げる方法は、大きく分けて3つあると言われています。1つめは、客数を増やすことです。2つめは客単価を上げること。そして、3つめは「来店頻度を上げる」ことです。この「来店頻度」というのは、3つの指標の中で一番既存顧客にフォーカスされた指標とも言えます。

いかに既存顧客に対してアプローチできるかでこの指標は大きく変わってくるでしょう。この指標は、近年ますます重要視されてきました。

というのも、客数を増やすのであれば、新規顧客獲得をしなければならないですが、市場が飽和してきている現在、新規顧客獲得コストは高騰するばかりです。また、客単価を上げるににしても、商品やサービスの納得のいかない価格アップは不用意に顧客の不信感にもつながりかねません。

そこで注目されるのが、「顧客の来店頻度」です。今回は、この「いかに顧客に高頻度で来店してもらうか」について解説していきたいと思います。

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「来店頻度」と関係しているのは、「リピート率」ではない!?

来店頻度というのならば、一般的には「顧客のリピート率」はいかほどかという点に注意が向けられると思います。さて、そもそも「リピート率」の定義とはなんでしょうか?リピート率とは、初めて来た顧客が2回目の来店をしてくれる割合です。

つまり、この指標には、極端なことをいうと「2回目以降はどうでもいい」ということになります。

しかし、肝心な来店頻度というのは、「2回目以降」も非常に大事です。いえ、むしろ2回目以降どのくらい来てくれるかが重要です。なので、2回目来店だけの割合を示した「リピート率」というのは、むしろ「来店頻度」には、さして重要ではないことが分かります。

では、一体私たちはどの指標を重要視していかなければいけないのでしょうか?それは、「顧客離反率」です。

これは何かというと、「当該日にちに来店した顧客がある一定期間後(たとえば1年後)に再度来店してくれているかどうか」を示したものです。つまり、1年後も自社の顧客でいてくれているかどうかです。

「離反=顧客でなくなる」数が多ければ多いほど、どのくらい来店頻度を上げようとも全く無意味です。顧客離反率を下げて、来店頻度を上げていくという2つの点に注力しなければ、いつまで経っても売上げには反映されてこないでしょう。

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離反を防止する「来店を促す仕組み作り」とは?

では、離反をさせないように、顧客にとって魅力的な来店を促すものはなんなのでしょうか?

それは店舗の業態によっても異なりますが、店に来やすい雰囲気作りをしましょう。たとえば、ランチとディナーの隙間時間も営業している飲食店であれば、ティータイムには、その時間限定のスイーツを付けるなどの工夫です。また、たとえば美容院であれば、たくさん来店したくなるように多彩なトリートメントの施術をメニューに組み込むなども効果的かもしません。

サービスの種類や商品のメニューなどに他にはない自社だけの工夫を凝らして、「もっと来てみたい」という気持ちをくすぐるような「仕掛け」が必要です。

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他のお店へ「浮気」されないために

顧客は、少しでもお得なお店に行きたいのはもちろん、「たまには違うお店も見てみよう」と競合他社に行ってしまう場合もしばしばあります。そこで他社の魅力を感じてしまって、離反されてしまうのは大変惜しいことです。そのように顧客を失ってしまわないようにするための一つの手として、

「ポイント制度」があります。来店すると貯まるポイントやその貯めたポイントに応じて限定品やクーポンなどを配布しても良いでしょう。

貯めたポイントを割引として使ってもらう方法など、顧客へ還元する方法はいくらでもあります。

要は、自社の顧客が喜んでポイントを貯めたくなるような、「見返り」が必要なのです。このポイント制度が来店動機のメインとなることはないですが、これも一種の「おまけ要素」として、「あそこはお得なポイント付く」と頭の片隅入れてもらえればOKでしょう。

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顧客とのコミュニケーションを欠かさない

何よりも大事なポイントは「顧客とのコミュニケーション」かもしれません。一昔前は、顧客へのコミュニケーション手段としてはメルマガやDMが主流でした。

最近であれば、TwitterやFacebook、LINEなどのSNSという手段が主流になっています。より顧客が使うメディアに企業のコミュニケーションもシフトしていっていることが言えるでしょう。

しかし、逆に言えば多くの企業がこういった新しい取り組みに積極的であるがゆえに、「埋もれない」ことも大事です。消費者に「面白い」「お店に行ってみたい」と思わせる動機付けが必要です。

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〈まとめ〜絶対に読んでおきたい顧客の来店頻度をあげる要素〉

来店頻度を上げるには、むやみに価格を下げたりするようなことはせず、いずれの場合も自社商品の魅力を顧客に分かってもらう工夫をするのが、効果的でしょう。

特に、自社ブランドを顧客に「忘れさせないような工夫」というのが、継続的に来店してもらえる可能性が高いです。

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①顧客の離反防止・囲い込みを得意とするマーケティングコンサル企業です。

顧客の新規獲得、ではなくこれまでの既存顧客をいかに守り、継続してもらうことを目的として弊社ではポイントサービスの活用をご提案しています。これまで150社以上の導入・改善実績があります。

②DNPグループによるワンストップ支援

顧客のリピート・囲い込みについては、関係を構築していくための仕組み・システムが必要です。弊社は大日本印刷グループのコンサルティング会社であるため、システム開発、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カードなどのデバイス開発、コールセンターなど必要な業務をワンストップで対応も可能です。

③中立性を加味したシステムベンダー紹介

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エムズコミュニケイト 佐藤 信二

CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。

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CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。