目次
エムズコミュニケイト 佐藤 信二
最新記事 by エムズコミュニケイト 佐藤 信二 (全て見る)
- 会員組織の立ち上げの効果を考える - 2017年8月29日
- マーケティングでは顧客情報の活用が重要です。 - 2017年8月1日
- 【専門家監修】ロイヤルカスタマーを重視すべき理由 - 2017年8月1日
こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト（2018年4月に大日本印刷グループよりMBO致しました）が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。
こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。
参考にしていただると幸いです。
さて、企業が売上げを上げる方法は、大きく分けて３つあると言われています。
１つめは、客数を増やすことです。２つめは客単価を上げること。そして、３つめは「来店頻度を上げる」ことです。
この「来店頻度」というのは、３つの指標の中で最も既存顧客にフォーカスされた指標とも言えます。
いかに既存顧客に対してアプローチできるかでこの指標は大きく変わってくるでしょう。この指標は、近年ますます重要視されてきました。
というのも、客数を増やすのであれば、新規顧客獲得をしなければならないですが、市場が飽和してきている現在、新規顧客獲得コストは高騰するばかりです。また、客単価を上げるにしても、消費者にとって納得のいかない値上げは、顧客の不信感を招くリスクも考えられます。
そこで注目されるのが、「顧客の来店頻度」です。本記事では来店頻度、リピート率、顧客離反率などの言葉の定義から、「いかに顧客に来店してもらう頻度を高めるか」に至るまで、詳しく解説していきたいと思います。
【マル秘・資料プレゼント！】ガイアの夜明けにも出演した弊社社長直伝、CRM・ポイントマーケティングのノウハウ資料無料プレゼントはこちらから！➤
「来店頻度」と関係しているのは、「リピート率」ではない！？
来店頻度というと、一般的には「顧客のリピート率」はいかほどか、という点に注意が向けられると思います。
さて、そもそも「リピート率」の定義とはなんでしょうか？リピート率とは、初めて来た顧客が２回目の来店をしてくれる割合です。つまり、この指標には、極端なことをいうと「２回目以降はどうでもいい」ということになります。
しかし、肝心な来店頻度というのは「２回目以降」も非常に重要な概念です。いえ、むしろ２回目以降どのくらい来てくれるかが重要なはずです。したがって、２回目来店だけの割合を示した「リピート率」というのは、むしろ「来店頻度」には、さして重要ではないことが分かります。
では、一体私たちはどの指標を重要視していかなければいけないのでしょうか？それは、「顧客離反率」です。
これは何かというと、「顧客がある一定期間で、どのくらい離反したか示す割合」を示したものです。
「離反＝顧客でなくなる」数が多ければ、いくら来店率を上げようとしても全く無意味です。したがって、
顧客離反率を下げて、来店回数を上げていく
という２点に注力しなければ、いつまでたっても売上げには反映されてこないでしょう。
以下の記事では「顧客離反」について詳しく解説しています。本記事と併せて参考にしていただけると幸いです。ぜひご覧ください！
【マル秘・資料プレゼント！】ガイアの夜明けにも出演した弊社社長直伝、CRM・ポイントマーケティングのノウハウ資料無料プレゼントはこちらから！➤
離反を防止する「来店を促す仕組み作り」とは？
では、離反をさせないよう顧客にとって魅力的な来店を促すものはなんなのでしょうか？ここからは、離反を防ぎ、来店頻度を上げるための具体的な施策を見てきましょう。
お店に入ってみたい、また来たいと思ってもらうために
それは店舗の業態によっても異なりますが、店に入りやすい、再来店しやすい仕組み作りは欠かせません。
たとえば、ランチとディナーの隙間時間も営業している飲食店の場合、ティータイムの時間限定のスイーツを付けるなどの工夫が挙げられます。また、美容院であれば、たくさん来店したくなるように多彩なトリートメントの施術をメニューに組み込む等も効果的かもしません。
サービスの種類や商品のメニューなどに他にはない自社だけの工夫を凝らして、「もっと来たい！」という気持ちをくすぐるような「仕掛け」が必要なのです。
【マル秘・資料プレゼント！】ガイアの夜明けにも出演した弊社社長直伝、CRM・ポイントマーケティングのノウハウ資料無料プレゼントはこちらから！➤
他のお店へ「浮気」されないために
顧客は、少しでもお得なお店に行きたいのはもちろん、「たまには違うお店も見てみよう」と競合他社に行ってしまう場合もしばしばあります。そして、そこで他社の魅力を感じてしまい、離反されてしまうのは大変惜しいことです。
このような顧客の失い方を避けるための一つの手として、「ポイントシステム」があります。
来店すると貯まるポイントの配布や、貯めたポイントを割引として使ってもらう方法、また貯めたポイント量に応じてもらえる限定品やクーポンなどを用意しても良いでしょう。ポイントを顧客へ還元する方法はいくらでもあります。
つまり、自社の顧客が喜んでポイントを貯めたくなるような、「見返り」が必要なのです。このポイント制度が主たる来店動機となることは難しいですが、一種の「おまけ要素」として、「あそこはお得なポイント付く」と頭の片隅入れてもらえれば、それだけで意味のある施策となるでしょう。
【マル秘・資料プレゼント！】ガイアの夜明けにも出演した弊社社長直伝、CRM・ポイントマーケティングのノウハウ資料無料プレゼントはこちらから！➤
顧客とのコミュニケーションを欠かさない
何よりも大事なことは「顧客とのコミュニケーション」かもしれません。一昔前は、顧客へのコミュニケーション手段として、メルマガやDMが主流とされていました。
最近であれば、TwitterやFacebook、LINEなどのSNSという手段がメジャーになっています。より顧客が使いやすいメディアに企業のコミュニケーションもシフトしていっているといえます。
しかし、逆に言えば多くの企業がこういった新しい取り組みに積極的であるがゆえに、「埋もれない」ことも大事です。消費者に「面白い」「お店に行ってみたい」と思わせる動機付けが必要です。
【マル秘・資料プレゼント！】ガイアの夜明けにも出演した弊社社長直伝、CRM・ポイントマーケティングのノウハウ資料無料プレゼントはこちらから！➤
〈まとめ〜絶対に読んでおきたい顧客の来店頻度をあげる要素〉
来店頻度を上げるには、むやみに価格を下げたりするようなことはせず、いずれの場合も自社の製品・サービス、ひいては自社自体の魅力を顧客に分かってもらう工夫をすることが効果的でしょう。
特に、自社ブランドを顧客に「忘れさせないような工夫」こそが、継続的に来店してもらえる可能性を高めます。
当サイトで過去に執筆されたこちらの記事では顧客ファン化のポイントついて詳しく触れています。本記事と併せて是非ご覧ください。
【マル秘・資料プレゼント！】ガイアの夜明けにも出演した弊社社長直伝、CRM・ポイントマーケティングのノウハウ資料無料プレゼントはこちらから！➤
ポイントサービス導入をご検討の会社様は、弊社エムズコミュニケイトにご相談ください！
①国内唯一・取り組み実績（エムズコミュニケイト）
国内で唯一のポイントサービスに特化したマーケティングコンサル会社です。これまでのポイントサービスの導入・改善支援は300社以上あり、通販、小売り、サービス、金融、鉄道・航空、ガス電力など幅広い業界において実績があります。
※ポイントサービス導入改善に関する国内初の指南書を出版
②サービス設計からシステム導入・運用までワンストップ支援
顧客課題を解決するサービス設計からシステム導入・運用まで、ポイントサービスにまつわる業務全般をワンストップでお受けすることが可能です。ポイントサービス戦略設計、システム構築、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カード発行、コールセンター、ポイント交換商品の発送管理など上流～運用までを網羅的にサポート可能です。
③ポイントサービス運用に関する法的・会計面のサポート
ポイントサービスの運用に必要な法的（景品表示法）、会計面（2021年から上場企業に強制適用されるポイント会計）において十全なノウハウを保有しサポートします。
※ポイント会計についてはEY新日本監査法人への執筆協力で『ポイント制度のしくみと会計・税務』（中央経済社）を出版。
④中立性を加味したシステムベンダー紹介
ポイントサービスのコンサルティング支援にあたり、ポイントシステムベンダーについては、中立性を重要視しております。貴社のニーズにあったベンダー紹介および、システムのカスタマイズ提案が可能です。
