CRM(カスタマーリレーションマネジメント)

知っておきたい会員管理のポイント!

2016/12/06

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会員管理とは

高度といえるこのデジタル時代、大方の企業やお店では、自社の導入しているシステムの中に会員管理システムが100%近く実施されているのではないでしょうか。会員管理は経営上で、最重要管理項目として大事にし、丁寧に扱わなければなりません。

ですが、末端では、集客促進のため、会員になる事によるメリットの勧誘をします。顧客側も意外と気軽に会員手続しているケースもあるのではないでしょうか。顧客側は会員になった企業やお店を全面的に信頼し安心感をもって会員カードを受け取っています。しかし、時折、個人情報漏洩のニュースを聞き及びますと、もしや自分の情報も流出かと疑いと不安感が発生します。また、まったく思いもよらぬダイレクトメール、電話、デジタルメール等の受信があり、そのような場合、不信な思いを強く感じるのではないでしょうか。

顧客個人側からは、発信元が自分の情報をどうやって知り得たのか掴みようがないのが現状といえます。企業やお店側には、顧客が会員になった時点から個人情報漏洩防止に全責任が負わされています。組織の大小にかかわらず個人情報の重さは等しく、会員管理は丁寧に大切で厳重な管理が求められます。

会員管理において企業やお店が個人情報漏洩を防ぐ6つとは

企業やお店から個人情報が漏洩した場合、企業やお店の信用や信頼は大きく失墜します。同時にそのことが原因で会員側が損害を被った場合は賠償責任が発生し兼ねません。

1.個人情報漏洩防止への取り組みを行うこと

このご時世に個人情報漏洩に対する取り組みを行っていない企業及びお店は皆無でしょうが、経営者トップ及び幹部は個人情報漏洩防止を率先して指導し、推進しなければなりません。自社内にセキュリティポリシーや実施要領などをしっかり明文化し、指示徹底を図り個人情報漏洩防止徹底の実施です。

同時にすべての従業員に対する定期的な教育も必須です。個人情報漏洩は他人事では不完全な防止になりかねません。会員情報類の紙面はシュレッター処分を励行し、パソコンのデータは保護を掛け責任者が管理します。曖昧な意識付では漏洩の可能性があります。徹底した厳格な管理が必要です。

2.守秘義務に関する書面を取り交わす

個人情報を守るために従業員とは必ず守秘義務契約を結びます。業務上知り得た情報を口外しないといったことは、個人情報を取り扱う一般的な社会人としてのモラルです。ですが、情報を持ち出すなど、守れない人が少なからずいるのも事実です。確りとした監視が必要です。

3.Webサイトやソフトの脆弱性対策を実施しておく

運営しているWebサイトにセキュリティ上の問題点=脆弱性があると、それを悪用して攻撃されたり、企業・組織内の需要な情報を盗まれかねません。定期的に脆弱性対策は検証を行いましょう。

特に気をつけたいのが、WordPressなどオープンソース(プログラムの仕組みが公開されていること)のCMS(Contents Management System)です。あるバージョンに脆弱性が見つかると、それを突いてサイトにマルウェア(有害OS) が埋め込まれるケースがあります。この状態を許してしまうと、サイトにアクセスした訪問者がマルウェア感染する可能性があるため、CMSの最新バージョンが公開されたらすぐにアップデートをおすすめします。

4.個人情報に対するアクセス制限を行うこと

個人情報に誰でもアクセスできてしまう環境は非常に危険です。限られた従業員が必要最小限の情報にのみアクセスできる環境にしておきます。

5.従業員が自由にソフトをインストールできないようにすること

業務用パソコンにおいては、インストールできるソフトを制限しておかないと、安全性が確認できていないソフトがインストールされた場合、それが原因で情報が漏洩する可能性があります。責任者を置き、業務上、必要なソフトのみをインストールできる仕組みにします。

また、セキュリティ確保のためにも私用パソコンと業務用パソコンは明確に区分し、目的外利用を厳禁にします。

6.セキュリティ事故発生時の対応手順が明確にしておく

セキュリティ関連の事故が発生した際に、企業・組織として適切な対応を行うためには、事前に対応手順を検討しておく必要があります。緊急時の連絡先や組織の体制については、日ごろから明示しておきます。

またノートPCなどはディスクそのものを保護して起き暗号化しておくことができます。盗難や紛失が発生してもデータの開示は出来ません。

企業・組織が個人情報漏洩事件を起こした場合とは

企業・お店が個人情報漏洩事件を起こした場合は漏洩して損害を受け方のご本人損害の弁償だけでは止まりません。むしろ、個人情報漏洩事件を起こした企業やお店がとてつもく大きな代償を払う事になる場合が多くあります。

被害者への謝罪費用、原因調査費用といったコスト面だけではなく、社会的信用やブランドイメージの低下など、そのダメージは計り知れません。

1.原因の調査・対応によって生じる損失

情報漏洩が起きてしまった場合、その事実関係の裏付けや証拠などを調査しなければなりません。調査費はもちろん、マスコミ会見や謝罪広告費、クレーム処理における人件費、コンサルティング費用など、あらゆる面で相当の時間とコストを要します。

2.民事・刑事上の責任によって生じる損失

個人情報漏洩はプライバシー権の侵害にあたり、損害賠償の責任が生じるため、被害者から慰謝料などの損害賠償を請求される可能性があります。その額は事件の規模にもよりますが、億単位という巨額の負担になることも。

個人情報保護法の観点において、情報漏洩は安全管理義務違反、第三者提供違反などにあたり、「6か月以下の懲役または30万円以下の罰金」という刑事罰が科せられることになります。

3.経営上の損失

民事上の責任を含めた費用だけでなく、社会的信用の失墜や企業イメージのダウン、風評による経営上の損失も発生します。

個人情報漏洩は、企業・組織の存続を脅かす大きな脅威となります。

知っておきたい会員管理!まとめ

最後まで読んでいただきありがとうございました。

「知っておきたい会員管理!」は如何でしたでしょうか。企業やお店は「買っていただいて」はじめて成立する生業です。自社がどんなに精魂傾けた製品や商品でも売れなくてはゼロです。

ですから、消費者の目を如何にこちらに向かせるか、足を如何に運んでもらうかの集客性を高めるのが経営の第1歩でないでしょうか。その手段としての「会員制度」は有効な方法といえます。ですから、企業やお店が知恵をふりしぼり会員募集に力点を置きエクセレントカストマーの囲い込みするのは当然の施策です。

ですが、会員募集後の「会員管理」が疎かになっていけません。月日が経ち膨大な会員になりますと管理にゆるみが出ます。ネットの世界ではその隙間を狙い撃ちする闇の通信が巡りまわっているといえます。

「会員管理」企業の最高レベルの管理項目に位置つけし、管理監督のタガを緩めないようにします。

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①顧客の離反防止・囲い込みを得意とするマーケティングコンサル企業です。

顧客の新規獲得、ではなくこれまでの既存顧客をいかに守り、継続してもらうことを目的として弊社ではポイントサービスの活用をご提案しています。これまで150社以上の導入・改善実績があります。

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顧客のリピート・囲い込みについては、関係を構築していくための仕組み・システムが必要です。弊社は大日本印刷グループのコンサルティング会社であるため、システム開発、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カードなどのデバイス開発、コールセンターなど必要な業務をワンストップで対応も可能です。

③中立性を加味したシステムベンダー紹介

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エムズコミュニケイト 佐藤 信二

CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。

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