成功させるためのポイント管理システム

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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト(大日本印刷グループ)が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。

こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。

是非ご参考にしていただければ幸いです。

それでは、以下から本題です。

ポイントシステム導入は、顧客獲得の拡大と展開のために必須のツールの一つとなっています。顧客サービスの向上にポイントシステムを如何に使いこなせるようになるかは、どのような便利なポイント管理システムを採用するかです。

また、それをいかに上手く運用していくかが、成功のポイントともいえるでしょう。

今回は、成功のために欠かせないポイント管理システム選びと、マーケティング活用について見ていきたいと思います。

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ポイントシステム導入のいきさつとは

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ポイントシステム導入は、顧客獲得の拡大と展開のために必須のツールの一つとなっています。

顧客サービスの向上にポイントシステムを如何に使いこなせるようになるかは、どのような便利なポイント管理システムを採用するかです。

ポイントサービスそのものは、以前からマーケティングの手法として存在し、利用されています。

その時点でのソフトの利用法は、パッケージの形で実装しておりましたが、急速な顧客環境やIT技術向上などの変化に遅れが発生し対応するのが難しくなったのです。

当時のポイントサービスは、単に、商品を購入してくれた顧客にポイントを付与し、顧客の満足を得ていたのです。

ですが、より以上の有効な集客力を向上するには、データーベースでの顧客情報蓄積と分析が不可欠となって、企業経営の要になって来たのです。

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ポイント管理システムをマーケティングに活用

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対顧客でビジネスをおこなっている企業であれば、今やポイント管理システムを活用していることは当然のことのようになってきています。

では、一体システムは、企業のマーケティングにおいて、どういった点で有用なのでしょうか?いくつかポイントを見ていきましょう。

【来店促進などのキャンペーンのきっかけ】

ポイント施策を行い、顧客から登録してもらった顧客情報はただ管理するだけではもったいないです。

せっかくの貴重な情報を有効活用できるようにしたいですね。自社の製品を一度でも購入してもらった顧客へは、商品やブランドなどを思い出してもらえるように、色々アプローチする方法があります。

少し前までは、DMやメールマガジンなどが主流だったかもしれません。

もちろん今でもその手法も有効だと思います。頻度の高い接触やDMは、顧客の嫌悪感を引き起こしかねませんが、離反しそうになった段階いわゆる忘れられそうになった段階で、DMなどで通常よりお得なクーポンをDMで送るのは、非常に有効な手段とも言えるでしょう。

また、誕生日限定での特別なコースの案内も来店促進になります。最近は、顧客とのコミュニケーションの手段が多様化しています。

ポイントカードにLINEのQRコードを載せたり、Teitterでのフォローを促すのも、その一つでしょう。

時代に合わせたコミュニケーションツールを使って、個々に顧客とコミュニケーションを取っていくのも大事です。

顧客にお得なキャンペーンのお知らせなども、Facebookのページを使っている企業も多数あり、今ではさほど珍しい光景ではなくなりました。

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【顧客情報を分析し、顧客層に合う商品の提示】

ポイントカードを顧客に作ってもらったときに得た情報は、顧客に合った商品を提案するのに役立つこともあるでしょう。

また、ポイントカードの顧客情報と購買情報を紐付けて管理できれば、よりその提案に確度が増すでしょう。

ご存知の人もいるかもしれませんが、Tポイントカードで何かを購入したときに、レシートと一緒にクーポンをもらったことがある人もいるでしょう。

あれは、闇雲に発行されているわけでなく、ちゃんと計算されて顧客に配布されているものなのです。

ポイントカードは単に、顧客への特典表示のツールだけでなく、企業にとっても顧客にとってもメリットがある2次利用価値のある重要なツールと言えるでしょう。

【ライバル店との差別化】

競合他社と価格競争するのは、よくある光景ですが、単に「値下げをおこなう」というのは意味のない客単価の低下に繋がりかねません。

また、一旦、下げた商品の価格を上げることは顧客の反感を買うのが大多数なので、正当な理由がなければ難しいことでしょう。

ポイントカードを導入し、顧客へのキャンペーンやクーポンの配布などをおこない、付加価値をつけることでライバル店と差別化することも可能です。

ただし、どの店舗も特典にパターンかしてきていて、顧客自身も「慣れ」というものが存在しているので、企業側は取り組みに工夫が必要でしょう。

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便利なポイント管理システムの概要とは

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ポイント管理システムのあれこれは、如何に顧客取り込む、同業他社との差別化が図れるかが課題になっています。その課題に対応できるポイント管理システムを説明します。

最近のポイント管理システムして、SaaS/ASP/クラウド/オンプレミスと呼ばれるシステムの導入があります。

ポイント加算等は、POS、ポイントカード端末、ファイル転送、httpを使ったAPIや管理画面から行えます。

アパレル、化粧品、健康・美容関連の店舗や、ECサイト、銀行、B2B、Webサービス、地域連携など、様々な業種で採用されいます。

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ポイント管理システムはどこを考えるべき?比較をしてみた

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企業向けポイント管理システムのサービスは数多く、あらゆる企業が提供をしています。

もちろん製品により、提供方法や特徴、またどのくらいの規模のシステムを入れるかにもよって費用は様々でしょう。

しかしまず、費用の内訳を見る前に、システムの種類によって、費用のかかり方が違うところに注目して欲しいと思います。

ポイントシステムには、大きく分けて2つの提供方法があります。

クラウド型

1つは、「クラウド型」でのサービス提供です。

いわゆるASPサービスやSaaSといった、インターネット上でソフトウェアが提供されるので、導入側でのハードウェアを用意したり、プラットフォームを用意する手間がありません。

オンプレミス型

2つめは、「オンプレミス型」です。

こちらは、ハードウェアを利用企業側が用意する手間がありますが、一般的にその後のランニングコストはかかりにくいと言われている方法です。

これらのシステムの違いは、ポイントシステムに限った話ではないですが、導入費用を考える上で非常に重要なポイントになってきます。

もちろん、混合型(ハイブリッド型)のサービスを提供している企業もありますが、基本的にはこの2つの提供方法で比較検討すると良いでしょう。

導入コストは、非常に重要な点ですが、実際のところ費用だけでは単純比較するべきではないかもしれません。

一見すると、クラウド型の方がコストが低く、運用へのハードルが低いようにも思えます。

しかし、コストだけでサービスを選択するのは安易かもしれません。

オンプレミス型は、大規模にポイントシステムを導入しようとしている場合、向いているといわれています。

自社内の限られたネットワーク環境下でシステム運用できる点でセキュリティ面が優れているのは、大量の顧客情報を保持する場合、条件として捨てがたく、またカスタマイズに関しても非常に柔軟な対応をしてくれるでしょう。

特に既存システムとの互換性や、すでに顧客情報を保持している場合は、統合する上でデリケートな部分です。

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ポイント管理システムのあれこれとは

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ポイント管理システムのあれこれのシステムは、Saas、asp、クラウド及びオンプレミスと呼ばれるシステム機能が採用されています。このシステムを説明します。

1)Saas

従前のソフトウェア販売の方法は、ソフトウェアをパッケージ限定の製品で販売されていて、使用者であるユーザーはそのライセンスとセットのソフトを購入していたのです。ですから、ユーザーは自分の持つコンピュータでそのソフトウェアのライセンスを入力してから機能を利用する形です。

一方、SaaSでは、ソフトウェアを提供者(プロバイダ)側のコンピュータで稼働させ、ユーザーはそのソフトウェア機能をインターネットなどのネットワーク経由でサービスとして使用し、サービス料を支払う形(ビジネスモデル)です。この方法が主流となっています。

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2)ASP

ASPはアプリケーションソフトの機能をネットワーク経由で、業者がユーザーに、顧客サービスとして提供することです。そのASPの提供を行っている業者のことです。通常、ユーザーはブラウザソフトなどを使用してインターネットなどのネットワークを経由し、遠隔地からASPのサーバにアクセスすることで、そのサーバ内に格納されたいろいろなアプリケーションソフトの機能をサービスの形で利用するのです。

3)ポイントシステムSaas/ASPのシステム上の働きとは

a . SaaS/ASPでスピード導入

SaaS/ASP提供で、お客様は新たなシステム開発をすることなく、ネットワーク経由で各種機能を利用できます。この結果システムのスピーディーな導入が可能となります。

b . 30業種以上で機能を利用

API連携、サーバ間連携、POS(商品管理)連携、ポイントカード端末や、専用タブレットとの連携などポイントの加算や減算のバリエーションが各業種やサービスに対応するように豊富に用意されています。

c . システム連携済み製品群をシームレスに利用できます。

  • 顧客情報管理/会員管理システム
  • 顧客カルテ:店頭のパソコンなどで購買履歴をみながら接客
  • 顧客分析:110種類以上のCRM(顧客管理)分析システム
  • メール配信システム:顧客属性(情報)や、購買履歴に応じた自動メール配信に対応
  • ポイント交換システム:貯まったポイントを様々な特典に交換できるサイト
  • ポイント抽選交換システム:貯まったポイントを様々な特典に抽選交換できるサイトなど多種多岐に渡った利用ができます。

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4)クラウド

今まで個々のハードディスクなどに保存していたメールや各種コンテンツといったデータを、外部委託の形で一か所に集約・管理しインターネットを介して利用します。それはまるで雲(cloud)の向こう側にある保存されているソフトウェアを利用するようなサービスが登場したのです。

スマートフォンやタブレット端末(iPadなど)といった様々なデバイスの普及により、「いつでも・どこでも・何からでも」といったネットワーク利用の多様化が進み、リアルタイムで利用できるようになったいます。

これがクラウドサービスです。クラウドサービスには個人向けと企業向けのサービスがあります。

企業が利用するクラウドの目的は、業務の効率化やコスト削減にあります。当初は大企業を中心として導入が進んでいたのですが、しかし最近は、低価格なプランが登場しています。利用領域は、中小企業、医療機関や官公庁でも導入事が拡大化の傾向にあります。

5)オンプレミス

一昔前までは情報システムを導入するには、ワークステーションやPCサーバ等を自前で調達・設置し、委託開発したソフトウエアをその上に載せて運用していた場合呼び名です。

この方法と、ネットワーク利用との区分をする意味で、特に「オンプレミス」と呼称を付けています。最近この呼称を使って、「クラウド VS オンプレミス」とか「クラウドとオンプレミスどっちが得か?」などと言った議論がなされるています。

全てがクラウドに置き換わっていくのではなく、両者には、それぞれ一長一短があり、目的や環境・条件に応じて使い分けられる傾向にあります。

6)POSシステムとは

POSシステムとは、レジの売上を単品単位で集計し、集計結果に基づいて売上げや在庫を管理したり分析を行ったりするシステムです。

POSは「point of sales」の略で本来は「商取引がおこなわれる場所」を意味しますが、現在ではPOSシステムそのものとPOSシステムに必須な個々の周辺機器を指しているといわれています。

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7)Api

APIは、アプリケーションから利用できる、オペレーティングシステムやプログラミング言語で用意されたライブラリなどの機能の入り口となっています。主に、ファイル制御、ウインドウ制御、画像処理、文字制御などのための関数として提供されいるのが多いのです。

システム提供会社①キーポートソリューションズ

金融機関向けに特化という、他とは一線を画した領域のポイントシステムを提供しています。

特徴としては、高いセキュリティ品質とシステムの安定稼動を売りにした、ASPのポイントシステムです。

金融機関向けとあって、元々の機能が金融機関のニーズに合わせやすくなっているでしょう。

財務データ出力機能や、「支店向け」「IT担当向け」「コールセンター担当向け」などの管理者機能が分けられる点などの機能が特徴的です。

また、システム導入に不慣れな担当者向けに、導入を代行してくれるサービスの提供や、ポイントシステム導入にあたってのコンサルティングも提供されています。

ITに明るくない場合でも、相談しやすく窓口を広げているとも言えるでしょう。価格については、要問合せです。

また、それに合わせてポイントカード自体やポイントカードリーダーなどのサービス提供もおこなっているようです。

システム提供会社② ビートレンド

スマートフォン向けCRMサービス「betrend」を提供している当社は、モバイルマーケティングに特化したサービスを企業に提供しています。

ビーコンや超音波を使用する来店検知やクーポン、モバイル会員証などの機能を搭載したスマホアプリをメインに、顧客への販促ツールとしてメール配信やSMS、もしくはアプリによるプッシュ通知なども用意されています。

顧客行動に注目した機能が特徴的で、来店履歴・購買履歴・クーポン利用履歴・予約履歴などを追い、データ分析や抽出を行うことが可能なようです。

価格は、「betrendスマートCRMプラン」というスマホアプリやサイト構築など包括的なサービス利用が可能なものだと、初期費用30万円で月額ランニングコスト6万円です。

この基本料金に含まれる会員数の上限は、2万人未満かつアプリプッシュ通知許可数5万人未満とされています。これを超えてくると従量課金になるので、留意しておく必要がありそうです。

システム提供会社③ アイル

「CROSS POINT」を運営しているアイルは、オムニチャンネルの実現を目的とした企業向けに、ポイント・顧客一元管理ASPサービスを提供しています。特徴としては、手軽に低コストで、中小企業でも利用しやすい導入・運用しやすいサービスとして、提案されています。

店舗運営者にも、手軽にポイント管理、分析できるように、アプリやECサイトから店頭の在庫が確認できるようになっています。顧客には、使用勝手の良い会員専用アプリを提供できるように機能が用意されています。

顧客の分析内容も充実しており、所持ポイントや顧客属性だけでなく、デシル・RFM分析をはじめ、バスケット分析などもできるようになっています。

価格は、基本料金が月額3万円で、それとは別途店舗ライセンス料が1店舗あたりに月額3、000円です。なお、基本料金に含まれる顧客件数は、100,000件までとなるので、これ以上のボリュームになると、別途見積もりが必要のようです。

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まとめ〜成功させるためのポイント管理システム

導入企業へのコスト負担が少ないクラウド型のサービス提供ベンダーは、実際多くいます。

サーバーの管理や運用など、その他サポートなども充実しています。

しかし、中長期的にコストを総合的に考慮することは、大事です。

クラウド型であれば、初期のシステム費用や基本料金など、また顧客数に応じた月額利用料やその他サポート費用です。

オンプレミス型は、主にハード面の費用でしょう。サーバー費用や初期のシステムライセンス費、導入後の保守費用などです。導入規模によっては、クラウド型の方が高額になるパターンもあるようなので、慎重に検討するべきでしょう。

また、費用だけでなく、セキュリティ面でのリスクなども充分考慮することが、システム導入の重要なポイントです。

コストを掛けるのであれば、それに見合う機能はもちろんですが、自社の要件を満たすかどうかの見極めも必要です。

そして、その要件を満たした上でいかに活用できるかは、担当者だけでなく企業にいる全ての人がポイントシステムに対して積極的な姿勢をもって、取り組んでいくことでしょう。

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ポイントサービス導入をご検討の会社様は、弊社エムズコミュニケイトにご相談ください!

①国内唯一・取り組み実績(エムズコミュニケイト)

国内で唯一のポイントサービスに特化したマーケティングコンサル会社です。これまでのポイントサービスの導入実績は150社以上あり、通販、小売り、サービス、金融、鉄道・航空、ガス電力など幅広い業界においての支援実績があります。

②DNP(大日本印刷)グループによるワンストップ支援

弊社は大日本印刷グループの子会社です。そのためポイントサービスにまつわる業務全般をワンストップでお受けすることが可能です。ポイントサービス戦略設計、システム構築、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カード発行、コールセンター、ポイント交換商品の発送管理など上流~運用までを網羅的にサポート可能です。

③中立性を加味したシステムベンダー紹介

ポイントサービスのコンサルティング支援にあたり、ポイントシステムベンダーについては、中立性を重要視しております。貴社のニーズにあったベンダー紹介および、システムのカスタマイズ提案が可能です。

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エムズコミュニケイト 佐藤 信二

CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。

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CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。