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エムズコミュニケイト岡田 祐子
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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト（2018年4月に大日本印刷グループよりMBO致しました）が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。
こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。
是非ご参考にしていただければ幸いです。
ポイントカード導入で得られる効果にはどんなものがあるのでしょうか？その効果や期待できる効果のパターンをまとめてみましょう。
※さらに詳しくポイントカードシステムを導入をお考え方はこちらも合わせてお読みください。過去の事例などもこちら。
1．顧客の再来店を促す
ポイントカードの第一の目的と言っても良いと思います。ポイントが貯まる、貯まったポイントで別の商品を購入できるなどといった部分で、「もう一度あの店に行けば、いいことがある」と顧客に思わせることができます。それにより、再来店の促進という効果が期待できます。
行動分析学という心理学の分野において、『特定の行動を促し、定着させる』ための有効な手段の一つとしても有名です（トークンエコノミー法）。
2．顧客の定着（既存顧客の維持）
商品やサービスに問題がなければ、数回お店に通うことで、顧客は定着することが多いです。顧客の定着という効果も期待できます。現在の日本において、市場の成熟化や人口減少などの状況から、企業の売上を伸ばすためには既存顧客の維持は最も重要な課題と言えるでしょう。
3．客単価の向上
「本日ポイント5倍デー」などといったキャンペーンが行われていると、その日にまとめて購入しようとする顧客は少なくありません。他にも、「○円以上購入で、ポイント2倍」といったキャンペーンでも、単価を上げる効果が期待できます。色々なキャンペーンを行うことで単価を上げることができます。これにポイントを絡ませることで、そういったキャンペーンを行いやすくなります。
こういったキャンペーンにポイントカードを活用することができ、客単価の向上にもつながりやすくなります。
4．顧客情報を得る
入会時に顧客情報を得ることが容易になります。名前、住所、性別、年齢もそうですが、来店頻度、購入金額なども得ることができ、販促に活かすことができます。
5．顧客分析、把握、効率的で効果的な販促活動
入会時に得た顧客情報をもとに、様々な販促活動が効率的に、効果的に行えるという効果が期待できます。
まず、顧客の属性を正確に知ることができるだけでも、その顧客に合わせた対応ができるかもしれません。他にも、様々な分析により、優良顧客を識別することができたり、その顧客を守るために優遇したり、個別にきめ細かい対応が可能になります。
デシル分析やRFM分析を使って、より根拠のある施策をより効率的に行うことも可能です。こういった分析を行うことで、売り上げの全体像を把握することにもつながり、どういった層の顧客が売り上げに貢献しているのか、どの顧客を最優先で守るべきなのか、どういった層の顧客を取り込んでいくことが期待できるのか、どういうニーズが強いのか、どういった課題があるのかなどが見えてきます。
相手（顧客）を知ることができるのと同時に、自分（店舗、企業）を知ることにもつながります。
6．きめ細かい対応
顧客の様々な情報により、企業や店舗の経営戦略の大きな助けとなるのは、先に書いた通りです。その他にも、顧客に合わせたきめ細かい対応を行っていくこともできます。購入頻度が一定で、決まったジャンルの商品を購入している顧客には、個別にダイレクトメールなどで一定の期間で来店を促すことは効果的かもしれません。
決まったジャンルの商品を不定期に購入している顧客を把握できていれば、そのジャンルの新商品が入荷されれば来店を促すことも可能です。レジで接客中に、目の前の顧客が『優良顧客』だと分かれば、「いつもありがとうございます」と一声かけられるかもしれません。人は特別扱いされると嬉しいものです。それだけでも、顧客は満足して帰っていくことでしょう。
7．顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティの向上
ただポイントカードを導入すれば良いというものではなく、あくまで先に書いたような施策も同時に行っているという前提ですが、ポイントカード導入をきっかけに、顧客満足度の向上やロイヤルティの向上が見込めます。
8．顧客との良好な関係の構築、維持
ポイントカード導入をきっかけに、様々な施策が行われ、顧客満足度やロイヤルティの向上がなされれば、当然顧客との関係も良いものとなるでしょう。そういった関係性を築き、維持していくことが、結果的に顧客の維持にもつながります。顧客の維持は、売り上げの維持にもなります。
9．他店との差別化
顧客と良好な関係を築けていれば、それだけで他店との差別化に成功したと言えるでしょう。良い関係が築けている顧客を増やすことで、その差別化はより大きなものとなります。
また、様々なキャンペーンや施策、顧客への個別対応を可能にし、そういった手段の幅を広げてくれるポイントカードは、差別化を試みる手助けとなることでしょう。
10．顧客の囲い込み
ポイントカードの役割は、顧客の囲い込みです。ここまでに書いた内容は、ほとんどこれに集約されるものです。
まとめ〜ポイントカード導入で効果が得られるメリット10
ただポイントカードを導入するだけで、ここまでに書いた効果が得られるものではないことは、説明するまでもないでしょう。
ポイントカード導入はあくまできっかけであり、ポイントカードはツール（道具）です。そのツールをどのように使い、どのようなメリットを得るかは、使う人次第でしょう。
※さらに詳しくポイントカードシステムを導入をお考え方はこちらも合わせてお読みください。過去の事例などもこちら。
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