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【これだけ見ておけば十分!】ポイントシステム導入・サービス構築についてのまとめ

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エムズコミュニケイト 佐藤 信二

CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。

こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト(2018年4月に大日本印刷グループよりMBO致しました)が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。

こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。
是非ご参考にしていただければ幸いです。

顧客管理だけでなく、顧客の満足度を高める事も可能なのがポイントシステムの大きな魅了の一つです。
しかし、クーポンやただのサービスの付与などの互換されているものだと見誤ると、運用していてもあまり効果が発揮されていない事もしばしば見受けられます。

今回は、ポイントシステムとはそもそもどのような物なのか?から導入や運用を検討の方に、企業と顧客双方が満足するものを提供出来るかを解説していきます。

ポイントシステムとは?そもそもの意味や定義

ポイントシステムとはなんでしょうか?恐らく企業でマーケティングや販売促進に従事している皆さんにとって、ポイントシステムとは、2つの意味合いがあると思います。

1つ目は、ポイント制度という仕組みとしての意味合いのポイントシステムです。
もう1つは、実際にポイント制度を導入後に、運用するためのITソフトウェアとしての、ポイントASPポイントシステムの事ですね。

ここは、意外と混同して捉えてしまっている方が多いので、注意が必要です。

押さえておくべき4つのポイント制度

前者であるポイント制度について説明します。

まずはじめにポイント制度の仕組みは、一言で言うと、
「顧客・ユーザーにポイントを貯めてもらう事で、お客様の行動を活性化・アクティブ化させる一連の仕組みの事」です。

では、ポイント制度とは何でしょうか?

ざっくり要素分解すると、ポイントシステムとは以下のような要素に分かれます。

  • ポイント付与メニュー・機能
  • ポイント交換メニュー・機能
  • ユーザーのステージ制度・機能(ブロンド・シルバー・ゴールド等)
  • 有効期限ルール

上記以外にも、予め考慮・与しておかなければならない点として、ポイントのコストや、法律面(景品表示法律)、会計上の処理がありますが、コアとなる部分は、上記の4点となります。

ポイントシステム・ASPとは

それでは、次に、後者であるポイントASPについて、その仕組や詳細について説明します。

こちらはポイント制度そのものの仕組みというよりも、いわゆるポイント制度を導入する際に必要となるインフラ、システムツールとしてのポイントシステムの事です。ポイントを発行・運用する際には、必ずこのポイントシステム・ASPが必要となります。

ポイントシステムを使わずに、ポイント制度を活用する方法としては、イレギュラーではあり、現実的ではないと思いますが、例えば、街のクリーニング屋さんは、リピートや客単価を上げるためのインセンティブ目的として、スタンプカードのようなものをお客さんに配布するだけであれば、必要ありませんが、顧客のステイタスなどを把握・管理はする事ができません。
ですので、基本的にはこのポイントシステムを構築・導入、もしくはASPを導入する必要があるのです。

こちらの意味でのポイントシステム・ASPというのは、ポイントを管理・運用するためのITソフトウェアという意味です。
管理画面上の各種機能を利用する事で、ユーザーにポイントを付与したり、還元したり、ユーザー情報を把握分析したりと色々な事が可能となります。

自前でポイントシステムを開発・構築する企業もありますが、ポイントシステムはある程度機能が限定的である事もあり、既にあるポイントシステムASP企業からレンタルで導入を行う企業の方がほとんどと思います。

ポイントシステム・ASPの構築・導入の費用・金額相場は?

①自前でポイントシステムを開発・構築する場合

あまりありませんが、特殊な機能を利用したい巨大企業さんなどでは、自前でポイントシステムを開発・構築するケースもあります。

そうした場合は、システム開発会社に依頼するわけですが、要件定義・設計・開発・テストなどを含めて、少なくとも数千万円以上の予算となってしまう事になります。

②ポイントASPベンダーを導入する場合

ポイントASPベンダーを導入する場合は、初期費用+月額使用料というチャージとなる事がほとんどです。

初期費用としては、ユーザー規模、機能やオプションなどにもよりますが、大体100~500万円程度、月額運用費用としては、20万〜50万くらいが相場となるかと思います。

いずれにせよ、一定のコストは発生するため、あらかじめ予算をとっておく必要があります。

③忘れられがちな費用としてのポイント還元費用

意外と忘れられている費用・予算としては、ポイント還元分の費用ですね。

こちらは、予めユーザー規模(数)やユーザーのポイント還元率、還元する商品やサービスの費用単価などによって、増減しますが、弊社の費用想定をする上での計算公式としては以下で毎回計算しています。

・発行付与数 × 交換率

発行付与数については、企業のユーザー規模にもよりますが、ポイント発行も購買に応じてだけでなく、企業運用サイトに訪問したり、提供している簡易ゲーム利用などの機会でポイント付与する事も多い(これらを通常アクションポイントと呼びます)ので、具体的にどういったアクションを想定するのか、アクションごとのポイント付与数などをあらかじめ決めておき、アクションポイントを含めたポイント付与数を事前想定しておく必要があります。

交換率は弊社でもノウハウ・ナレッジがありますが、各種インダストリー・業界ごとに、大体のポイント交換率の相場あります。

これらから、数値シミュレーションしておく事で、大体の費用予測が可能となります。

ポイントシステム 構築・導入の注意点・失敗事例

では、ここでポイントシステム構築・導入の注意点や失敗事例について触れておきますね。

以下は意外とあるあるですので、事前に対策を打っておく必要があります。

  • 運用コストばかりがかかってしまい、効果が見えない=還元率の設計が甘い
  • 顧客ステイタスデータ・情報を把握し切れていない
  • 商品の交換コストがコスト高で、割高
  • ポイント失効の有効期限の組み方を失敗して(一律の期限で一定期間で決めてしまい)毎年問い合わせが殺到してコールセンターがパンク
  • ポイントサービス導入しているのに、既存顧客に認知や利用が進められてない

ポイントシステム 構築・導入のメリット

ポイントシステムを構築・導入する事のメリットとしては、以下のようなものがります。

  • 顧客のロイヤリティ向上
  • 顧客の再訪率向上・顧客単価アップ
  • 顧客の囲い込み
  • 顧客データ・スタイテスを可視化できる点
  • 顧客との双方向性のあるコミュニケーションをとれる点

実際に導入するには何から行えばいいのか、以下の記事で詳しく解説していますので、ぜひご覧ください!!

「ポイントサービスを導入・課題解決したい!でもどうすればいいの!?」そんなお悩みを解消する方法を教えます!!

まとめ

いかがでしょうか?こちらでポイントシステムについての全体像を理解いただけたのではないでしょうか。普段なかなか調べる機会のないポイントシステムですが、導入前に色々と詳細な設計や準備をしておかなければ、しっかりとした目的や成果を出す事は難しいものなのです。

 

ポイントサービス導入をご検討の会社様は、弊社エムズコミュニケイトにご相談ください!

国内唯一・取り組み実績(エムズコミュニケイト)

国内で唯一のポイントサービスに特化したマーケティングコンサル会社です。これまでのポイントサービスの導入・改善支援は300社以上あり、通販、小売り、サービス、金融、鉄道・航空、ガス電力など幅広い業界において実績があります。

※ポイントサービス導入改善に関する国内初の指南書を出版

「成功するポイントサービス」(WEVE出版)

サービス設計からシステム導入・運用までワンストップ支援

顧客課題を解決するサービス設計からシステム導入・運用まで、ポイントサービスにまつわる業務全般をワンストップでご支援することが可能です。ポイントサービス戦略設計、システム構築、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カード発行、コールセンター、ポイント交換商品の発送管理など上流~運用までを網羅的にサポート可能です。

③ポイントサービス運用に関する法的・会計面のサポート

ポイントサービスの運用に必要な法的(景品表示法)、会計面(2021年から上場企業に強制適用されるポイント会計)において十全なノウハウを保有しサポートします。

※ポイント会計についてはEY新日本監査法人への執筆協力で『ポイント制度のしくみと会計・税務』(中央経済社)を出版。

④中立性を加味したシステムベンダー紹介

ポイントサービスのコンサルティング支援にあたり、ポイントシステムベンダーについては、中立性を重要視しております。貴社のニーズにあったベンダー紹介および、システムのカスタマイズ提案が可能です。

より詳細なご相談・セッションはこちら>

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