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エムズコミュニケイト 佐藤 信二
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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト（2018年4月に大日本印刷グループよりMBO致しました）が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。
こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。
是非ご参考にしていただければ幸いです。
それでは、以下から本題です。
ポイントシステムの導入は、顧客獲得の拡大と展開のために必須のツールの一つとなっています。顧客サービスの向上にポイントシステムを如何に使いこなせるようになるかは、どのような便利なポイント管理システムを採用するかです。また、それをいかに上手く運用していくかが、成功のポイントともいえるでしょう。
今回は、成功のために欠かせないポイント管理システムの選び方と、マーケティング活用について見ていきたいと思います。
ポイントシステムがなぜ導入されるようになったのか
ポイントシステムの導入と発展は、現代のマーケティング戦略において重要な役割を果たしています。
当初このシステムは単に商品購入時にポイントを付与し、顧客満足を得ることを目的とした単純な仕組みでした。しかし、ビジネス環境の急速な変化に伴い、より効果的な集客力向上が求められるようになってきています。
この需要に応えるため、ポイントシステムは顧客情報をデータベースに蓄積し、それを分析する機能を備えるようになりました。これにより、企業は顧客の行動パターンや嗜好をより深く理解し、ターゲットを絞ったマーケティング活動を展開できるようになりました。
これが、顧客管理にポイントシステムが有益とされてきたいきさつです。
現在のポイントシステムは、単なる特典表示ツールから、企業経営の要となる重要な要素へと進化しています。顧客情報の有効活用により、来店促進やリピート購入を促すキャンペーンの実施が可能となり、従来のDMやメールマガジンに加え、SNSを通じたコミュニケーションも活発に行われるようになりました。
技術面では、SaaS、ASP、クラウド、オンプレミスなど、多様な形態でシステムが提供されるようになり、企業のニーズや規模に応じた柔軟な導入が可能となっています。
このように、ポイントシステムは顧客獲得と展開のための必須ツールとして認識され、企業と顧客双方にメリットをもたらす戦略的なマーケティングツールへと進化を遂げてきました。今後も技術の進歩とともに、さらなる発展が期待されています。
ポイント管理システムをマーケティングに活用するべき理由
対顧客でビジネスをおこなっている企業であれば、今やポイント管理システムを活用していることは当然のことのようになってきています。
では、一体システムは、企業のマーケティングにおいて、どういった点で有用なのでしょうか？いくつかポイントを見ていきましょう。
①顧客と企業の接点を生み、キャンペーンを周知させるきっかけにする
せっかくポイント施策を計画し、コストをかけてポイントカードやシステム、アプリを開発したのに、顧客から登録してもらった顧客情報をただ持っているのではもったいないでしょう。できることならこの顧客情報を有効活用したいものです。
そこでまずできることとしては、顧客情報を活用し、キャンペーンや特別オファーを効果的に周知するということです。
どのようなポイントサービス施策を行っているかでできることも変わってきますが、顧客情報と購入商品、お気に入りやリーピートの商品を管理しているのなら、商品やブランドなどを思い出してもらえるように、色々アプローチする方法があります。
少し前までは、ＤＭやメールマガジンなどがその代表例でした。
もちろん今でもその手法も有効ではありますが、頻度の高い接触やＤＭは、顧客の嫌悪感を引き起こしかねず、減少傾向にあります。
しかし、離反しそうになった段階いわゆる忘れられそうになった段階で、ＤＭなどで通常よりお得なクーポンをＤＭで送るのは、非常に有効な手段とも言えるでしょう。また、誕生日限定での特別なコースの案内も来店促進になります。
最近の手法としては、ポイントカードにLINEのQRコードを載せたり、X(旧Teitter)やインスタグラムでのフォローを促すのも主流化しています。時代に合わせたコミュニケーションツールを使って、個々に顧客とコミュニケーションを取っていくのも大事なのです。
顧客にお得なキャンペーンのお知らせなどをする際も、SNSを活用するようになってきました。
DMやメールの手法にしろ、SNSを活用したアプローチにしろ、重要なことは「顧客ごとに合わせたタイミンでアプローチすること」だといえます。
②顧客情報を分析し、顧客層・個別に合わせたマーケティングをする
ポイントカード・アプリを作ってもらったときに得た情報は、顧客に合った商品を提案するのに役立つこともあるでしょう。また、ポイントカードの顧客情報と購買情報を紐付けて管理できれば、よりその提案に確度が増すでしょう。
ご存知の人もいるかもしれませんが、Ｔポイントカードで何かを購入したときに、レシートと一緒にクーポンをもらったことがある人もいるでしょう。あれは、闇雲に発行されているわけでなく、ちゃんと計算されて顧客に配布されているものなのです。
ポイントカードは単に、顧客への特典表示のツールだけでなく、企業にとっても顧客にとってもメリットがある２次利用価値のある重要なツールと言えるでしょう。
③ライバル店との差別化
競合他社と価格競争するのは、よくある光景ですが、単に「値下げをおこなう」というのは意味のない客単価の低下に繋がりかねません。また、一旦、下げた商品の価格を上げることは顧客の反感を買うのが大多数なので、正当な理由がなければ難しいことでしょう。
ポイントカードを導入し、顧客へのキャンペーンやクーポンの配布などをおこない、付加価値をつけることでライバル店と差別化することも可能です。ただし、どの店舗も特典にパターンかしてきていて、顧客自身も「慣れ」というものが存在しているので、企業側は取り組みに工夫が必要でしょう。
差別化の成功事例として挙げられるのは、大手コーヒーチェーンの「スターバックス」です。ポイントサービスによるロイヤリティプログラムをうまく活用し、顧客のリピート率を上げている事例といえます。
詳しく解説している記事を以下に記載しておりますので、ぜひご一読ください。
便利なポイント管理システムの概要とは
ポイント管理システムのあれこれは、如何に顧客取り込む、同業他社との差別化が図れるかが課題になっています。その課題に対応できるポイント管理システムを説明します。
最近のポイント管理システムして、SaaS/ASP/クラウド/オンプレミスと呼ばれるシステムの導入があります。
ポイント加算等は、POS、ポイントカード端末、ファイル転送、httpを使ったAPIや管理画面から行えます。
アパレル、化粧品、健康・美容関連の店舗や、ECサイト、銀行、B2B、Webサービス、地域連携など、様々な業種で採用されいます。
ポイント管理システムはどこを考えるべき？比較をしてみた
企業向けポイント管理システムのサービスは数多く、あらゆる企業が提供をしています。
もちろん製品により、提供方法や特徴、またどのくらいの規模のシステムを入れるかにもよって費用は様々でしょう。
しかしまず、費用の内訳を見る前に、システムの種類によって、費用のかかり方が違うところに注目して欲しいと思います。
ポイントシステムには、大きく分けて２つの提供方法があります。
①クラウド型
１つは、「クラウド型」でのサービス提供です。
いわゆるASPサービスやSaaSといった、インターネット上でソフトウェアが提供されるので、導入側でのハードウェアを用意したり、プラットフォームを用意する手間がありません。
②オンプレミス型
２つめは、「オンプレミス型」です。
こちらは、ハードウェアを利用企業側が用意する手間がありますが、一般的にその後のランニングコストはかかりにくいと言われている方法です。
これらのシステムの違いは、ポイントシステムに限った話ではないですが、導入費用を考える上で非常に重要なポイントになってきます。
もちろん、混合型（ハイブリッド型）のサービスを提供している企業もありますが、基本的にはこの２つの提供方法で比較検討すると良いでしょう。
導入コストは、非常に重要な点ですが、実際のところ費用だけでは単純比較するべきではないかもしれません。
クラウド型とオンプレミス型のどちらがいいか
一見すると、クラウド型の方がコストが低く、運用へのハードルが低いようにも思えます。しかし、コストだけでサービスを選択するのは安易かもしれません。
オンプレミス型は、大規模にポイントシステムを導入しようとしている場合、向いているといわれています。
自社内の限られたネットワーク環境下でシステム運用できる点でセキュリティ面が優れているのは、大量の顧客情報を保持する場合、条件として捨てがたく、またカスタマイズに関しても非常に柔軟な対応をしてくれるでしょう。
特に既存システムとの互換性や、すでに顧客情報を保持している場合は、統合する上でデリケートな部分です。
ポイント管理システムのあれこれとは
ポイント管理システムのあれこれのシステムは、Saas、asp、クラウド及びオンプレミスと呼ばれるシステム機能が採用されています。このシステムを説明します。
１）Saas
従前のソフトウェア販売の方法は、ソフトウェアをパッケージ限定の製品で販売されていて、使用者であるユーザーはそのライセンスとセットのソフトを購入していたのです。ですから、ユーザーは自分の持つコンピュータでそのソフトウェアのライセンスを入力してから機能を利用する形です。
一方、SaaSでは、ソフトウェアを提供者（プロバイダ）側のコンピュータで稼働させ、ユーザーはそのソフトウェア機能をインターネットなどのネットワーク経由でサービスとして使用し、サービス料を支払う形（ビジネスモデル）です。この方法が主流となっています。
２）ASP
ASPはアプリケーションソフトの機能をネットワーク経由で、業者がユーザーに、顧客サービスとして提供することです。そのASPの提供を行っている業者のことです。通常、ユーザーはブラウザソフトなどを使用してインターネットなどのネットワークを経由し、遠隔地からASPのサーバにアクセスすることで、そのサーバ内に格納されたいろいろなアプリケーションソフトの機能をサービスの形で利用するのです。
ポイントシステムSaas/ASPのシステム上の働きとは
a . SaaS/ASPでスピード導入
SaaS/ASP提供で、お客様は新たなシステム開発をすることなく、ネットワーク経由で各種機能を利用できます。この結果システムのスピーディーな導入が可能となります。
b . 30業種以上で機能を利用
API連携、サーバ間連携、POS(商品管理）連携、ポイントカード端末や、専用タブレットとの連携などポイントの加算や減算のバリエーションが各業種やサービスに対応するように豊富に用意されています。
c . システム連携済み製品群をシームレスに利用できます。
- 顧客情報管理/会員管理システム
- 顧客カルテ：店頭のパソコンなどで購買履歴をみながら接客
- 顧客分析：110種類以上のCRM（顧客管理）分析システム
- メール配信システム：顧客属性（情報）や、購買履歴に応じた自動メール配信に対応
- ポイント交換システム：貯まったポイントを様々な特典に交換できるサイト
- ポイント抽選交換システム：貯まったポイントを様々な特典に抽選交換できるサイトなど多種多岐に渡った利用ができます。
3）クラウド
今まで個々のハードディスクなどに保存していたメールや各種コンテンツといったデータを、外部委託の形で一か所に集約・管理しインターネットを介して利用します。それはまるで雲（cloud）の向こう側にある保存されているソフトウェアを利用するようなサービスが登場したのです。
スマートフォンやタブレット端末（iPadなど）といった様々なデバイスの普及により、「いつでも・どこでも・何からでも」といったネットワーク利用の多様化が進み、リアルタイムで利用できるようになったいます。
これがクラウドサービスです。クラウドサービスには個人向けと企業向けのサービスがあります。
企業が利用するクラウドの目的は、業務の効率化やコスト削減にあります。当初は大企業を中心として導入が進んでいたのですが、しかし最近は、低価格なプランが登場しています。利用領域は、中小企業、医療機関や官公庁でも導入事が拡大化の傾向にあります。
4）オンプレミス
一昔前までは情報システムを導入するには、ワークステーションやＰＣサーバ等を自前で調達・設置し、委託開発したソフトウエアをその上に載せて運用していた場合呼び名です。
この方法と、ネットワーク利用との区分をする意味で、特に「オンプレミス」と呼称を付けています。最近この呼称を使って、「クラウド ＶＳ オンプレミス」とか「クラウドとオンプレミスどっちが得か？」などと言った議論がなされるています。
全てがクラウドに置き換わっていくのではなく、両者には、それぞれ一長一短があり、目的や環境・条件に応じて使い分けられる傾向にあります。
5）POSシステムとは
POSシステムとは、レジの売上を単品単位で集計し、集計結果に基づいて売上げや在庫を管理したり分析を行ったりするシステムです。
POSは「point of sales」の略で本来は「商取引がおこなわれる場所」を意味しますが、現在ではPOSシステムそのものとPOSシステムに必須な個々の周辺機器を指しているといわれています。
6）Api
APIは、アプリケーションから利用できる、オペレーティングシステムやプログラミング言語で用意されたライブラリなどの機能の入り口となっています。主に、ファイル制御、ウインドウ制御、画像処理、文字制御などのための関数として提供されいるのが多いのです。
まとめ
導入企業へのコスト負担が少ないクラウド型のサービス提供ベンダーは、実際多くいます。サーバーの管理や運用など、その他サポートなども充実しています。
しかし、中長期的にコストを総合的に考慮することは、大事です。
クラウド型であれば、初期のシステム費用や基本料金など、また顧客数に応じた月額利用料やその他サポート費用です。
オンプレミス型は、主にハード面の費用でしょう。サーバー費用や初期のシステムライセンス費、導入後の保守費用などです。導入規模によっては、クラウド型の方が高額になるパターンもあるようなので、慎重に検討するべきでしょう。
また、費用だけでなく、セキュリティ面でのリスクなども充分考慮することが、システム導入の重要なポイントです。
コストを掛けるのであれば、それに見合う機能はもちろんですが、自社の要件を満たすかどうかの見極めも必要です。
そして、その要件を満たした上でいかに活用できるかは、担当者だけでなく企業にいる全ての人がポイントシステムに対して積極的な姿勢をもって、取り組んでいくことでしょう。
ポイントサービス導入をご検討の会社様は、弊社エムズコミュニケイトにご相談ください！
①国内唯一・取り組み実績（エムズコミュニケイト）
国内で唯一のポイントサービスに特化したマーケティングコンサル会社です。これまでのポイントサービスの導入・改善支援は300社以上あり、通販、小売り、サービス、金融、鉄道・航空、ガス電力など幅広い業界において実績があります。
※ポイントサービス導入改善に関する国内初の指南書を出版
②サービス設計からシステム導入・運用までワンストップ支援
顧客課題を解決するサービス設計からシステム導入・運用まで、ポイントサービスにまつわる業務全般をワンストップでご支援することが可能です。ポイントサービス戦略設計、システム構築、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カード発行、コールセンター、ポイント交換商品の発送管理など上流～運用までを網羅的にサポート可能です。
③ポイントサービス運用に関する法的・会計面のサポート
ポイントサービスの運用に必要な法的（景品表示法）、会計面（2021年から上場企業に強制適用されるポイント会計）において十全なノウハウを保有しサポートします。
※ポイント会計についてはEY新日本監査法人への執筆協力で『ポイント制度のしくみと会計・税務』（中央経済社）を出版。
④中立性を加味したシステムベンダー紹介
ポイントサービスのコンサルティング支援にあたり、ポイントシステムベンダーについては、中立性を重要視しております。貴社のニーズにあったベンダー紹介および、システムのカスタマイズ提案が可能です。
