エムズコミュニケイト 佐藤 信二
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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト（2018年4月に大日本印刷グループよりMBO致しました）が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。
こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。
是非ご参考にしていただければ幸いです。
それでは、以下から本題です。
「顧客の維持」は、企業や店舗が生き残る上で非常に重要な課題です。そして、顧客の維持のためには、新商品の開発や品質の維持向上に努めることはもちろん、顧客離れの防止（離反防止）や顧客満足度向上（CS）のための取り組みが重要です。
そして離反防止や顧客満足度向上の取り組みの先には、既存顧客を維持し、販売を促進するという目的があるはずです。
本記事では具体的にどのような手法で販売促進を成功させることができるのか、事例をピックアップすることでご紹介していきます！
こちらの記事は、「なぜ既存顧客維持が重要なのか」がテーマとなっています。本記事と併せて、ぜひご覧ください！
販売促進のための具体的な事例
①ポイントカードを利用する
顧客の維持には、そのための「仕組み作り」が有効です。ポイントカードはその代表例で、自社との関係を強化するような顧客の購買行動に対して、金銭的な報酬や特別扱いなどで報いるための仕組みです。
ポイントカードで得られる効果は、顧客維持だけではありません。ポイントカードを利用することによって、顧客の購買履歴（購入日、購入頻度、平均購買金額など）を把握することもできます。
このような顧客データを蓄積し、分析することで、マーケティングの効率化を図ることができます。
具体的な事例としては、
とある大手コンビニチェーン店では、共通ポイントカードを導入しています。顧客がそのコンビニで購買する際、一緒に共通ポイントカードを提示してもらいます。顧客がその店舗で何度か買い物をしたことがあれば、店員側のレジの画面に「いつもありがとうございます」という文字が表示されます。店員はそれを見て「いつもありがとうございます」と、笑顔で対応するのです。
店員に顔を覚えてもらえたというのは、嬉しいことと感じられます。そして、人は、人から優しくされたりすると、それを相手にも返したくなるという心理が働きます。（社会心理学「返報性」）したがって、この顧客の満足度は上がり、きっとこのコンビニのリピーターとなるでしょう。
このように、ポイントカードは顧客データの収集を可能にするだけでなく、顧客が店舗や企業に対し抱く愛着、好感度を生み、関係を強化する作用も持っているのです。
取引状況を記録し、参照して次の取引を交わす
顧客との効果的な接触活動を行うためには、顧客との取引状況を記録し、いつでも参照できるようにしておくことが重要です。そのために、顧客データベースを構築しておくことが求められます。
具体的な事例としては、
取引状況に合わせた接触活動による販売促進事例として、米穀専門店がする、米びつ管理が挙げられます。顧客の前回の購入日時や、購買サイクルを把握していれば、いつ頃顧客の米びつが空になるのを予想できるのです。
記録をもとに、顧客の米びつが空になる少し前に顧客に接触することができれば、その後も顧客が自社を利用してくれる可能性が高まるでしょう。逆に、少し後に接触すれば、すでに別の店から購入しているかもしれません。
顧客との取引状況を把握し、次の購買に繋げるための足掛かりにできれば、効果的に販売促進への一手を打つことができるというわけです。
アンケートを活用する
購入した商品やサービスについて、顧客がどのような評価をしているか調査することもとても有効です。一般に、顧客満足度アンケートなどと呼ばれるものを実施するということです。その目的は、顧客の満足・不満足の実態把握にあります。
具体的な事例を見ていきましょう。
とある美容院では、新規顧客は増えた一方で、既存顧客の維持がうまくいかない（リピート客が定着しない）という課題がありました。
そこで、毎回来店時に記入してもらうカウンセリングシートに、顧客のメールアドレスを書いてもらい、そのメールアドレスにアンケートを送ることにしました。
アンケート結果によって、ある担当者のスタイリングについては満足度が高いものの、翌日からのケア方法については不満足が高い結果になっていることが判明し、これがこの担当者の全般的な満足度の低さにつながっていることがわかりました。顧客自身がセットするには手のかかるスタイルになっていたのかもしれません。
この結果を受け、カウンセリング時から顧客が普段どれくらいセットに時間をかけているか、どういった方法でケアやセットをしているかなどをヒアリングすることにしました。それを踏まえて顧客に合ったスタイリングの提案をするようにしたのです。
以降、担当者の満足度が改善！アンケートから顧客の不満足点を把握し、対応したことで顧客満足度が向上し、既存顧客の維持につながりました。
このように、顧客の声に耳を傾け、次のサービスに活かしていくサイクルを作るために、アンケートは非常に有効な手法の一つなのです。
販売の促進を成功させた事例紹介 まとめ
「店をオープンしたら、お客さんは勝手に来るものだと思っていた」という経営者の言葉をちらほら耳にします。先の事例でもわかる通り、顧客が商品を購入したらそれで終わり、ではなく、顧客を維持している企業や店舗は必ずと言っていいほど、購入後のフォローを何かしらの形で行っています。
それは、『今後も継続して利用してもらう』ための必須事項とも言えるのかもしれませんね。
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