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ポイントサービス

販売の促進を成功させた事例紹介

2016/12/06

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エムズコミュニケイト 佐藤 信二

CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。

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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト(大日本印刷グループ)が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。

こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。

是非ご参考にしていただければ幸いです。

それでは、以下から本題です。

顧客の維持は、企業が生き残るための重要な課題です。そして、顧客の維持のためには、新商品の開発や商品の維持向上に努めることはもちろん、それ以外の仕組みにも目を向け、顧客離れを防止するための取り組み、顧客満足度向上のための取り組みが重要です。

※既存顧客維持が重要な理由についてです、こちらも合わせてお読みください

【プロ目線】既存顧客維持が重要な理由を教えます

ここでは、そういった取り組みを具体的にどのように取り入れていけばいいのか、実際の事例を見ていきましょう。

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販売促進事例

ポイントカードを利用する

顧客の維持には、その仕組みを作ることが有効です。ポイントカードはその代表例で、自社との関係を強化するような顧客の購買行動に対して、金銭的な報酬や特別扱いなどで報いるための仕組みです。

ポイントカードで得られる効果は、顧客維持だけではありません。ポイントカードを利用することによって、顧客の購買履歴(購入日、購入頻度、平均購買金額など)を把握することができます。

このような顧客データを蓄積し、分析することで、マーケティング効率を向上させていくことができます。

とある大手コンビニチェーン店では、共通ポイントカードを導入しています。顧客がそのコンビニで購買する際、一緒に共通ポイントカードを提示すると、その店舗で何度か買い物をしたことがあれば、店員側のレジの画面に「いつもありがとうございます」という文字が出てきます。

店員はそれを見て「いつもありがとうございます」と、笑顔で対応するのです。

店員に顔を覚えてもらえたと感じると、嬉しいものですよね?

人は、人から優しくされたりすると、それを相手にも返したくなるという心理が働きます。(社会心理学で「返報性」とよばれるもの)

この顧客の満足度は上がり、きっとこのコンビニのリピーターとなるでしょう。

ポイントサービスを導入して得る効果とは

取引状況を記録し、参照して次の取引を交わす

取引状況に合わせた接触活動による販売促進事例として、米穀専門店がする、米びつ管理があります。顧客の前回の購入日時や、購買サイクルを把握していれば、いつ頃顧客の米びつが空になるのかが予想できます。

顧客との効果的な接触活動を行うためには、顧客との取引状況を記録し、いつでも参照できるようにしておくことが重要になります。そのために、顧客データベースを構築しておくことが有効になります。

記録をもとに、顧客の米びつが空になる少し前に顧客に接触することができれば、その後も顧客が自社を利用してくれる可能性が高まるでしょう。逆に、少し後に接触すれば、すでに別の店から購入しているかもしれません。

アンケートを活用する

購入した商品やサービスについて、顧客がどのような評価をしているか調査することは有効です。顧客満足度アンケートなどと呼ばれるものです。その目的は、顧客の満足・不満足の実態把握です。

とある美容院では、新規顧客は増えたのですが、既存顧客の維持がうまくいかない(リピート客が定着しない)という課題がありました。

そこで、毎回来店時に記入してもらうカウンセリングシートに、顧客のメールアドレスを書いてもらい、そのメールアドレスにアンケートを送ることにしました。

アンケート結果によって、リピートが少ない担当者のスタイリングは満足度が高いものの、翌日からのケア方法について、不満足が高い結果になっていることが判明しました。顧客自身がセットするには手のかかるスタイルになっていたのかもしれません。

この結果を踏まえて、カウンセリング時から顧客が普段どれくらいセットに時間をかけているか、どういった方法でケアやセットをしているかなどをヒアリングすることにしました。それを踏まえて、顧客に合ったスタイリングの提案をするようにしました。

以降、担当者の満足度が改善。アンケートから顧客の不満足点を把握し、対応したことで顧客満足度が向上し、既存顧客の維持につながりました。

販売の促進を成功させた事例紹介 まとめ

「店をオープンしたら、お客さんは勝手に来るものだと思っていた」という経営者の言葉をちらほら耳にします。先の事例でもわかる通り、顧客が商品を購入したらそれで終わり、ではなく、顧客を維持している企業や店舗は必ずと言っていいほど、購入後のフォローを何かしらの形で行っています。

それは、『今後も継続して利用してもらう』ための必須事項とも言えるのかもしれませんね。

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①国内唯一・取り組み実績(エムズコミュニケイト)

国内で唯一のポイントサービスに特化したマーケティングコンサル会社です。これまでのポイントサービスの導入実績は150社以上あり、通販、小売り、サービス、金融、鉄道・航空、ガス電力など幅広い業界においての支援実績があります。

②DNP(大日本印刷)グループによるワンストップ支援

弊社は大日本印刷グループの子会社です。そのためポイントサービスにまつわる業務全般をワンストップでお受けすることが可能です。ポイントサービス戦略設計、システム構築、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カード発行、コールセンター、ポイント交換商品の発送管理など上流〜運用までを網羅的にサポート可能です。

③中立性を加味したシステムベンダー紹介

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