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エムズコミュニケイト 佐藤 信二
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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト（2018年4月に大日本印刷グループよりMBO致しました）が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。
こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。
是非ご参考にしていただければ幸いです。
CRM（顧客管理システム）の一つといわれているポイントシステムは、近年その必要性が高く叫ばれ、導入企業や提供する企業が増えてきました。しかし、導入を検討するも、どういった基準で選ぶべきか悩んでいる担当者の方も多いのではないでしょうか？
それもそのはずです。
種類も多いですし、導入メリットはなんとなく理解しても各社の違いが分かりづらいことも多いでしょう。
また、無料トライアルなどを試したとしても、比較をする基準を持っていなければ、何も意味がありません。今回は、ポイントシステム導入に際して迷っている場合に、検討するべきポイントについてや、ポイントマーケティングを行う際の基準を専門家の目線からお伝えしたいと思います！！
ポイントサービス・システムを導入するにあたってのマーケティング手法
現代のビジネス環境では、顧客のロイヤルティを高め、競争力を維持するための効果的な手段として、ポイントサービスが注目されています。適切なポイントシステムを導入することで、顧客のリテンションやエンゲージメントを向上させ、ブランドの価値を大幅に引き上げることが可能となっているからです。
まず、ポイントシステムの導入にあたっては、様々な企業を取り巻く環境を理解する必要があります。しかし、そのステップをどのような基準で進めていけばいいかわからない方も多いかと思います。
そこで、今回の記事では専門家の目線から、CRMの初歩になるポイントシステムを導入する際の基準をいくつかご提示していこうと思います。
基準①：どんなポイントサービスを顧客へ提供したいか
まずは、消費者目線でサービスについて考えてみます。
ポイントシステムを導入する際、長期的な企業の利益はもちろん重要です。しかし、そのためには短期的な顧客獲得よりも顧客満足度の向上が重要になります。これがかけてしまうと、新規顧客もリポーターも獲得できません。
そこで、ポイントサービスが顧客満足度を上げるための方法を2つ紹介します。
- サービスの煩雑さを軽減:：
顧客が複数のポイントカードを持つ煩わしさを減らすために、共通ポイントプログラムに参加するのが効果的です。ただし、これは顧客囲い込みの面で効果が薄れる可能性があります。 - 独自のメリットを提供:：
個別のポイントシステムを構築し、顧客が求めるポイントや電子マネーに交換できる仕組みを提供するのも有効です。ただし、他社へのポイント交換にはコストがかかることを考慮する必要があります。
要するに、顧客がポイントサービスを利用するメリットを感じられるようにすることが、リピーターや新規顧客の獲得につながります。
「顧客満足度が上がる」ポイントサービスはどのようなものか
では、『顧客満足度が上がる』とはどんなポイントサービスを言うのでしょうか？
昨今ポイントサービスの仕組みは、世の中に溢れかえっていて、消費者側も「これ以上ポイントカードなんて持ちたくない」と思っている人も少なくないでしょう。そんな消費者に何かしらのメリットを感じてもらい、ポイントサービスを利用してもらう、これがまずスタートラインといえるでしょう。
たとえば、顧客が感じる「ポイントカードを複数持つことへの煩雑さ」を避けるのであれば、共通ポイントに参画するのも一つの手でしょう。すでに出来上がっているプラットホームの中の一員になるだけなので、費用も高額になりにくいです。
ただ、それだと顧客の囲いこみという点で、薄まってしまう可能性もあります。また、すでにいる固定客が取られてしまうのではないかという点も懸念されるのではないかと思います。
では、個別ポイントシステムを構築しつつ、『煩雑さ』以上にメリットを感じてもらう仕組みを提供するというのはどうでしょうか？
たとえば、顧客が求めているであろうポイントや電子マネーに交換できるシステムを導入する方法などです。ただ、他社へのポイント交換には、当然ながら導入企業側が支払いの必要性がありコストがかかります。
基準②：どんな要件を満たしたいか
顧客に対して「どんなサービスを提供し、どんなデータを収集したいか」というのは、ポイントシステムを導入するにあたって一番肝になる部分です。両者はどちらも欠けてはならず、ここの設計や目的の設定ができていないと、どんなに優れたシステムを導入しても失敗に終わってしまいます。
例えば、サービスを提供するベンダーごとに得意なジャンルが異なるでしょう。
収集したデータでどんな販促支援をしてくれるのか、メディアやツールは目的のものと合致しているか見極めが大事です。
また、多くの顧客データを抱えた企業は、その情報量を安心してそのシステムに任せられるかも非常に重要です。
セキュリティ面もそうですが、当然ながら抱える顧客データが多くなればなるほどサーバへの負担も大きくなります。ベンダーの提供するシステムは、十分でしょうか？また、販促を行うのであれば、顧客１人ごとに複数の項目のデータを管理できると良いでしょう。もちろん、あればあるだけ良いというわけではなく、然るべき項目を収集するということが大前提です。
以下の記事では、ポイントサービスを導入し、課題解決したいという際に必要なステップを解説しています。ぜひご一読ください！！
基準③：カスタマイズを重視するか
個別ポイントのポイントシステムを導入するときに、どのくらい自社のカスタマイズ性を重視するかによっても、選ぶシステムが変わってきます。
昨今のベンダーの努力によって、クラウド型（ASPやSaaSなどの形）でも多少の融通は利くようにはなっりましたが、オンプレミス型（※）で可能なレベルほどではないでしょう。また、既存のシステムなどがある場合は、移行も伴ってきます。その場合は、クラウド型でまかなえない可能性もありえるでしょう。そうなると、より融通の利くオンプレミス型の選択肢が上がります。
※クラウド型：オンライン上のサーバーで提供されているサービスを、インターネットを介して利用・運用する
オンプレミス型：社内にサーバーや通信回線、システムを構築することで、自社で運用を行う
基準④：同業界への導入実績
ベンダーの導入実績は非常に重要な基準でしょう。
同じような業界での導入実績があれば、実績や知識も豊富で、導入プランや販促支援など、あらゆる点で頼りになります。
ポイントシステムの中には、特定の業界特化型も中には存在します。その特化と相性が良ければ、必要なデータ収集、また販促実施がスムーズにいくでしょう。
しかし、逆に違う業界ばかりの実績が多ければ、少し慎重になるべきです。恐らくシステム提供側としては、「どんな業界でも～」と提案してくる場合もありますが、要件の確認などを再度おこなうべきです。
基準⑤：使い勝手（運用がしやすいかどうか）
運用のしやすさは、意外と盲点かもしれません。
顧客への還元とデータ収集の事ばかり目を向けず、導入後の運用のしやすさを忘れてしまいがちです。質の良い顧客データも、上手く管理し運用できなければ、宝の持ち腐れです。
もしシステム提供ベンダーお試しプログラムなどがあれば、それを利用しましょう。使いやすさやインターフェースなどは、実際に触ってみないと分かりません。自分たちが求めている管理が本当に可能なのか、担当者の管理運用のしやすさ、その点を見ることは重要だといえます。
以下の記事では、ポイントカードを導入することで得られるメリットや企業への効果を詳しく解説しています！ぜひご覧ください！！
まとめ
ポイントシステムは、必要なデータを取得し、それを活用して初めて、企業の利益につながっていくのです。
その必要なデータを取得するためには、顧客を離さない『仕組み作り』が必要です。また、データを活用するための『手段』いわゆる分析や販促ツールが揃っているかも重要なポイントなってくるでしょう。それぞれの企業の求めている要件は違い、顧客の種別や状況も違います。システムありきではなく、要件に重点を置いて、ポイントシステム導入を目指すのが良いと思われます。
ポイントサービス導入をご検討の会社様は、弊社エムズコミュニケイトにご相談ください！
①国内唯一・取り組み実績（エムズコミュニケイト）
国内で唯一のポイントサービスに特化したマーケティングコンサル会社です。これまでのポイントサービスの導入・改善支援は300社以上あり、通販、小売り、サービス、金融、鉄道・航空、ガス電力など幅広い業界において実績があります。
※ポイントサービス導入改善に関する国内初の指南書を出版
②サービス設計からシステム導入・運用までワンストップ支援
顧客課題を解決するサービス設計からシステム導入・運用まで、ポイントサービスにまつわる業務全般をワンストップでご支援することが可能です。ポイントサービス戦略設計、システム構築、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カード発行、コールセンター、ポイント交換商品の発送管理など上流～運用までを網羅的にサポート可能です。
③ポイントサービス運用に関する法的・会計面のサポート
ポイントサービスの運用に必要な法的（景品表示法）、会計面（2021年から上場企業に強制適用されるポイント会計）において十全なノウハウを保有しサポートします。
※ポイント会計についてはEY新日本監査法人への執筆協力で『ポイント制度のしくみと会計・税務』（中央経済社）を出版。
④中立性を加味したシステムベンダー紹介
ポイントサービスのコンサルティング支援にあたり、ポイントシステムベンダーについては、中立性を重要視しております。貴社のニーズにあったベンダー紹介および、システムのカスタマイズ提案が可能です。
