ポイントサービス・CRMでお悩みの企業担当者様へ

ポイントサービスの今後はどうなるのでしょうか。

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エムズコミュニケイト 佐藤 信二

CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。

こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト(2018年4月に大日本印刷グループよりMBO致しました)が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。

ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。是非ご参考にしていただければ幸いです。

ポイントカードと言えば、手書きのカードにスタンプを押すというアナログなものだけではありません。ポイントシステムも時代に合わせて変化します。本記事ではポイントシステムがどのように進化するのか最新のポイントシステムのトレンドを元に考察します。

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LINEポイントのBtoB領域への拡大

まず、ポイントシステムの最新のトレンドとして挙げられるのがLINEなどのSNSとの連携です。これまでの「アナログ」なポイントシステムでは各お店のポイントカードを持たなければならず、ユーザーの財布はポイントカードでいっぱいになっていました。

例えば、このような問題を解決する方法がSNSと連携したポイントシステムです。その一例として2018年6月からLINEは「LINEポイントコネクト」というサービスを開始しました。LINEポイントコネクトを使えば店舗でLINEに連動したポイントサービスを利用することができます。

ユーザーは店舗のアカウントと友達になって店頭のQRコードをスマホで読み取って会計時に見せると購入時にLINEポイントが付与されます。そして店舗はLINEを利用してセール情報やクーポンを送って販促を行うことができます。

店舗の側から見ても導入メリットはあります。従来のメルマガ送付だと開封してもらうために会員にメールソフトを起動してもらう必要がありましが、gmailやhotmail、yahooのようなメールアプリを頻繁に見る人は少ないです。その結果、メルマガ開封率が比較的低いというデメリットがありました。

しかし、LINEならば普段から使っており、LINEを送ると開封してもらえる可能性が高いので、開封率の向上や認知向上につながります。実際、一般的にメルマガの開封率と比べると、LINE@(LINEのメルマガ)の方がは10倍ぐらいの開封率があると言われ、結果的に来店への促進へとつながります。

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仮想通貨としてのポイントシステム

また、「焼肉たむら」やシーシャカフェの「いわしクラブ」のように仮想通貨をポイントとして発行する店舗も現れてきました。

店舗側にとっても仮想通貨のポイントは珍しいのでニュース記事などでとりあげられて宣伝効果も期待できますが、技術的にも通常のポイントカードにないメリットがあります。

仮想通貨はブロックチェーンという技術を用いてユーザー毎のポイント数や履歴を記録しています。ブロックチェーン技術ではさまざまな所に記録が分散されており、1つのサーバーで管理されているデータよりもはるかに改竄が難しくなります。

ただし、大きなリスクが伴います。店舗のサービスについて仮想通貨と日本円の両方で価格設定をしている場合は、仮想通貨の価値が著しく下落するとユーザーは日本円を仮想通貨に替えてサービスを利用すると日本円で利用するよりも安く利用できるケースが考えられます。そして、このようなケースでは大抵の場合、仕入れは日本円で行っているので店舗の収益は低下しています。

仮想通貨でポイントを付与するのも面白いですが、店舗サービスとの交換レートには気を付けた方が良いでしょう。

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生体認証

ポイントカードを持ちたくないという人のために生体認証でポイントシステムを運用している会社もあります。例えば、居酒屋チェーンの「くいもの屋わん」は指静脈認証を使ってポイントカードを不要にしています。

静脈認証を利用するとカードなどが不要になりますが、激しい運動後やお酒を飲んだ後は欠陥が拡張して、上手く静脈を認証できない可能性がある点には注意する必要があります。

また静脈以外の認証方法としては、網膜や光彩認証なども考えられます。

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まとめ

以上のようにポイントサービスは進化し続けています。3つの事例が表しているようにポイントサービスというシステムはまだまだ発展途上で進化する可能性を秘めています。ユーザーの消費の仕方は移ろいやすいので、いつまでも昔のポイントシステムのままでユーザーをグリップし続けられるとは限りません。

店舗側も常にアンテナを高くして情報収集して、ユーザーがどのようなサービスを求めているかを考えたうえでポイントシステムを進化させる必要があり、サービスに満足してもらった上でリピーターになってもらえる事も可能になります。リピーターについては以下のページを参照してください。

社では今後も定期的に最新のポイントシステム市場の動向について発信していきますので、これからもお付き合いくださいませ。

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CRM施策の導入をご検討の会社様は、弊社エムズコミュニケイトにご相談ください!

①顧客の離反防止・囲い込みを得意とするマーケティングコンサル企業です。

顧客の新規獲得、ではなくこれまでの既存顧客をいかに守り、継続してもらうことを目的として弊社ではポイントサービスの活用をご提案しています。これまで150社以上の導入・改善実績があります。

②弊社アライアンス企業によるワンストップ支援

顧客のリピート・囲い込みについては、関係を構築していくための仕組み・システムが必要です。弊社は大日本印刷グループのコンサルティング会社であるため、システム開発、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カードなどのデバイス開発、コールセンターなど必要な業務をワンストップで対応も可能です。

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CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。