目次
エムズコミュニケイト 佐藤 信二
最新記事 by エムズコミュニケイト 佐藤 信二 (全て見る)
- 会員組織の立ち上げの効果を考える - 2017年8月29日
- 顧客情報活用はマーケティングに重要である！？メリットと成功事例を専門家が解説！ - 2017年8月1日
- 【専門家監修】ロイヤルカスタマーを重視すべき理由 - 2017年8月1日
こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト（2018年4月に大日本印刷グループよりMBO致しました）が運営するポイントマーケティングラボ編集部です。
こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。
是非ご参考にしていただければ幸いです。
顧客のリテンションとは、新規顧客の獲得に注力するのではなく、既存の顧客を維持し、リピート購入を促進することを指します。企業の利益を向上させるためには、顧客リテンションが非常に重要な要素となります。
顧客の維持に失敗すると、新規で獲得した顧客が次々と離れてしまい、利益が上がらない状況に陥ることは明らかです。
今回はどのようにして既存の顧客との関係性を強化し、長期的な信頼を築くかについて考えていきます！
顧客リテンションとは？なぜ重要なのか。
顧客リテンションとは、既存の顧客を維持し続けることを言います。
実際、新規顧客獲得のコストは既存顧客の5倍ともされており、新規顧客の獲得よりもコストが低く、顧客はリピート購入の確率が高いため、企業の安定した収益につながります。
このことから、顧客リテンションは企業のマーケティングにおいて欠かせない要素となっているのです。
顧客リテンションの戦略：抑えるべき重要なポイント３つ
自社の商品価値やメリットを顧客に提供し続ける
まず最初に重要なのは、自社の商品やサービスの価値を顧客にしっかりと理解してもらうことです。
競合他社と比較して、自社の製品やサービスがどこで優れているのか、どのような独自性を持っているのかを明確に伝えることが不可欠です。たとえ商品が優れていても、その価値が顧客に伝わらなければ意味がありません。顧客との相互理解を深めることが基本です。
顧客が自社製品のメリットを十分に理解しないまま離れてしまうと、本来リテンションできたはずの顧客を失うことになります。そのため、商品のメリットを適切に伝える努力が必要です。
しかし、一方的な宣伝や押し付けは逆効果となり、顧客の不信感を招くこともあります。適度な距離感を保ちながら、顧客に価値を伝える工夫が求められます。
また、競合他社にはない独自の機能やメリットを持つ自社製品は、その独自性を維持することも重要です。
市場には似たような商品が溢れているため、独自の特徴が顧客の目を引き、選ばれる理由になります。
さらに、自社の商品やサービスの費用対効果をアピールすることも大切です。
顧客が支払った金額に見合う価値があると感じることが、リテンションにつながります。「支払った金額に見合う価値がある」と思ってもらえなければ、顧客はやがて離れてしまうでしょう。
このように、自社の商品価値を適切に理解してもらうことは一見当たり前のようですが、実際には簡単ではありません。広告だけに頼らず、顧客との信頼関係を築くためには、工夫と努力が必要です。
『顧客であり続ける』ということ自体にメリットを感じてもらう
次に重要なのは、製品やサービスを継続して使用することで得られるメリットを顧客に提示することです。
たとえば、継続利用によって得られる特典や、よりきめ細やかなサービスの提供などです。
いわゆる「プラスアルファ」の部分を顧客に伝えることで、他の類似製品やサービスとの選択において有利になります。顧客は、少し価格が高くても優れた対応や特典が受けられることで、その商品を継続利用する傾向があります。このため、企業はこの「プラスアルファ」の提供に力を入れる必要があります。
優良顧客へのメリットを提示する際には、CRM（顧客関係管理）が重要な役割を果たします。
顧客データを管理し、細やかな分析を行うことで、個々のニーズに合った「私だけのプラスアルファ」を提供できます。顧客にとって、自分だけが特別扱いされるようなサービスは、非常に特別な価値となります。
自分の思考や利用状況に合わせた適切な提案は、高く評価されるでしょう。これは、人間の外見と中身に似たようなもので、外見が優れていても中身が伴わなければ、周りから離れていかれてしまいます。同様に、優れた商品があっても、不快な対応を受ければ顧客は離れてしまう可能性があります。
顧客は商品に対して対価を払っているため、粗悪品を愛用することはありませんが、商品に独自のポイントがなくても「心地よい対応」を受ければ、顧客であり続けてくれる可能性があります。
明確な「これだ！」という価値を提供するのが難しい場合でも、一人一人の顧客とのつながりを深め、商品やサービスへの愛着を育てることは可能です。
物があふれる時代だからこそ、一つ一つの顧客を大切にし、個々に目を向けることがますます重要になっています。
顧客の声に耳を傾けること
最後は、商品やサービスの改善などの「顧客の声」に耳を傾けることです。
顧客の声は、中には辛らつなものもあり耳を塞ぎたくなるものも確かに存在します。しかし、そんな「聞きたくない声」も聞くことで、商品がより良くなりサービスの向上が見込まれます。
また、この対応によって顧客との関係性も大きく変わります。
仮に、ある顧客が苦情を寄せたとしても、その後の対応によっては、引き続き商品を使ってくれたり、また来店する可能性も十分にありえます。逆に、おざなりな対応やいい加減な対応を行えば、その瞬間に顧客は離れていくでしょう。
また、苦情を言ってくれる顧客は、まだ『顧客』なのです。言わずに離れていく顧客、いわゆる離反もある中で、その顧客は、苦情という意見を伝えてくれているのです。まずは、このことに感謝しなければなりません。顧客はあきれ返ってしまえば、究極は『無関心』になります。苦情を言うということは、まだ当社の商品やサービスに関心があるのです。つまり、期待してくれているのです。
なので、この期待をチャンスに変えるべく、企業は真摯な対応や、誠実で柔軟な対応を行うべきでしょう。間違っても、テンプレート対応をしてはいけません。
顧客リテンションの施策例 -スターバックス-
顧客リテンションは、既存の顧客を維持し続けるための戦略であり、ブランドへの忠誠心を高めることが出来ます。
スターバックスは、この顧客リテンション戦略で大きな成功を収めている企業の一つです。
施策内容〈スターバックス リワード（Starbucks Rewards）〉
スターバックスは顧客リテンションを実現するために、さまざまな施策を展開しています。その主な施策には、ロイヤリティプログラム「Starbucks Rewards」、パーソナライズされたマーケティング、モバイルアプリの活用、そしてサービスの質と顧客体験の向上があります。
ロイヤリティプログラムについて詳しく知りたい方は、こちらの記事からもご覧いただけます！
スターバックス リワードが顧客リテンションに優れている理由
スターバックスの「Starbucks Rewardsプログラム」は、顧客が購入ごとにポイント（Stars）を獲得し、そのポイントを無料の商品や特典と交換できるシステムです。
スターバックス公式 / https://www.starbucks.co.jp/rewards/
このプログラムは、顧客のエンゲージメントを向上させることに寄与しています。
ポイントを集めることで顧客が頻繁に店舗を訪れるようになり、ブランドへの忠誠心が高まります。また、顧客の購買履歴を基にパーソナライズされたオファーを提供することで、さらにリテンションを促進しています。
- パーソナライズされたマーケティング
スターバックスは、顧客の購買履歴や好みに基づいたパーソナライズされたオファーやキャンペーンを展開しています。たとえば、特定の顧客には好みのドリンクの割引クーポンを提供したり、誕生日には特別なプレゼントを用意したりしています。これにより、顧客は自分が特別扱いされていると感じ、リテンションが向上します。 - モバイルアプリの活用
アプリを通じて注文や支払いができるだけでなく、ポイントの管理や特典の確認も簡単に行えます。また、アプリを通じて限定オファーやキャンペーン情報を受け取ることができるため、顧客のリテンションに寄与しています。 - サービスの質と顧客体験の向上
この二つは、スターバックスが常に意識している重要な要素です。
バリスタのトレーニングや店舗の雰囲気作りに力を入れることで、顧客が心地よく過ごせる環境を提供しています。これにより、顧客は再びスターバックスを訪れたいと思うようになります。
スターバックスの顧客リテンション戦略は、ロイヤリティプログラム、パーソナライズされたマーケティング、モバイルアプリの活用、そして高品質なサービスと顧客体験の提供という複数の施策を組み合わせたものです。
これらの施策により、スターバックスは多くの顧客を長期的に維持し続けることに成功しています。他の企業も、これらの戦略を参考にすることで、顧客リテンションを向上させることができるでしょう。
まとめ
たくさんの商品への選択肢が広がる現在、顧客の心は非常に移りやすいです。ちょっとしたことで顧客の気持ちが離れてしまったり、失望させることもあります。
そのため、顧客リテンションの施策は非常に骨が折れる作業であり、効果が見えにくいこともあります。
しかし、新規顧客の獲得にかかるコストと比較すると、既存顧客の維持はコストパフォーマンスに優れています。また、優良顧客となることで企業には大きな利益をもたらす可能性があります。したがって、一人一人の顧客に対して適切な対応を行うことは、企業にとって重要な課題と言えるでしょう。
CRM施策の導入をご検討の会社様は、弊社エムズコミュニケイトにご相談ください！
①国内唯一・取り組み実績（エムズコミュニケイト）
国内で唯一のポイントサービスに特化したマーケティングコンサル会社です。これまでのポイントサービスの導入・改善支援は300社以上あり、通販、小売り、サービス、金融、鉄道・航空、ガス電力など幅広い業界において実績があります。
※ポイントサービス導入改善に関する国内初の指南書を出版
②サービス設計からシステム導入・運用までワンストップ支援
顧客課題を解決するサービス設計からシステム導入・運用まで、ポイントサービスにまつわる業務全般をワンストップでご支援することが可能です。ポイントサービス戦略設計、システム構築、個人情報管理、運用支援、プロモーション、カード発行、コールセンター、ポイント交換商品の発送管理など上流～運用までを網羅的にサポート可能です。
③ポイントサービス運用に関する法的・会計面のサポート
ポイントサービスの運用に必要な法的（景品表示法）、会計面（2021年から上場企業に強制適用されるポイント会計）において十全なノウハウを保有しサポートします。
※ポイント会計についてはEY新日本監査法人への執筆協力で『ポイント制度のしくみと会計・税務』（中央経済社）を出版。
④中立性を加味したシステムベンダー紹介
ポイントサービスのコンサルティング支援にあたり、ポイントシステムベンダーについては、中立性を重要視しております。貴社のニーズにあったベンダー紹介および、システムのカスタマイズ提案が可能です。
