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エムズコミュニケイト岡田 祐子
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こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト（2018年4月に大日本印刷グループよりMBO致しました）が運営するポイントマーケティングラボ所長の岡田です。
こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。
是非ご参考にしていただければ幸いです。
昨今、たくさんの企業が会員制サービスを行っています。たとえば、インテリアブランド IKEAは無料の会員制サービスを行っていたり、大容量の商品が魅力のコストコは年会費ありの会員制をとっています。年会費のかかるクレジットカードもその一種です。
さまざまな業界で行われてる会員制サービスですが、当然すべての企業が成功させているわけではありません。会員制サービスを成功させる上で、何が重要なのでしょうか。
本記事では、企業にとっての会員制サービスのメリットをご紹介しながら、会員制サービスを運営する上で重視すべき点をまとめていきます!!
〈この記事は以下のような方に特にオススメです！〉
- 顧客の囲い込みのために、会員制サービスの導入を検討している。
- 会員制サービスにはどのような効果があるのか、改めておさらいしたい！
- 会員制サービスを成功させる秘訣は何なのか知りたい!!
会員制サービスのメリットを説明します
会員制サービスとは一体どのようなものなのでしょうか？今回はその会員制サービスについて考えてみたいと思います。
会員制サービスは、顧客自らに何かの会員になってもらうものです。顧客は、自らが特別感を感じることが出来るなどの他者との差別化を図るため近年では注目されてきている顧客囲い込みの手法の一つです。
冒頭でも述べたましたように、このような会員制サービスで大きな注目を集めた企業の試みが「コストコ」です。年会費を支払うことで、日本の通常のスーパーなどでは購入することの厳しい業務用のサイズの日用品を購入出来るといったものが、人気で全国的に店舗数を増やしております。
話は変わりますが、ポイントカードなどの発行は、無料でなることが大半ですが、このような会員制サービスは顧客自らが、高い会費を払うことで会員になるという形を採用しています。
では、会員制サービスのメリットや効果を見ていきます。
顧客の囲い込みや情報収集が出来る
主に年会費を払って会員制サービスに参加する顧客が多いと考えられます。顧客としては、先行投資をしてまでサービスに期待をする重要な顧客です。その顧客が満足するようなサービスを提供できるようにするには、顧客の情報が何よりも重要で大事にしたいポイントなのです。
たとえばですが、よく誕生日の月は何かプレゼントや、会計が割引になるといったことも顧客の情報ありきであります。
このようなことは、一例に過ぎませんが会員制サービスに顧客に登録して頂いたことには、満足のいくサービスを提供しなければなりません。
企業の価値が上がる
会員制サービスは始めることによって企業価値が上がることもあります。その企業の会員になることで、他者とは差別化が図れることによって、そこの会員であることが企業価値の向上にも繋がります。これも会員制サービスを始めた企業の成功事例の一部ですが、既存の会員になることは、無料でなることができました。
そしてその企業では、通常の会員よりさらに上の会員制を始めました。自ら年会費を払うことによって、ワンランク上のサービスを味わえることでした。
そのことによって、顧客の質も向上し、その企業は他とは違うサービスを受けれるとして、その企業ならではの独自のものとしての価値が上がりました。
会員制サービスによって安定収入の確保が可能
これは、無料の会員制サービスには見られない傾向で、有料サービスに限ったことです。
定額になることで、ある程度の将来の安定収入が見込め、経営の見通しが立てやすいということが、企業にとってメリットといえるでしょう。
収益の見通しが立てやすくなるので、将来的な事業計画も立てやすくなるということが挙げられます。
会員制サービスによって顧客データの獲得ができる
顧客データを得られることは、会員制サービスの一番のメリットといっても過言ではないですね。
確かに上記の安定収入も魅力的なメリットですが、顧客情報は、活かし方によってはさらなる利益をもたらす可能性もあります。
ただし、顧客データを正確に分析する必要があったり、顧客のニーズを読み間違えてしまえば、機会損失になってしまうのは言うまでもありません。
貴重なひとりひとりの顧客データにきちんと目をむけ、傾向やニーズを読み解き、適切なサービスの提供や、商品開発が必要になってくるでしょう。
顧客との継続的なコミュニケーション
「顧客を囲い込む」いわゆる顧客を維持するためには、やはり単純接触回数を増やす事は一つの手段です。そのための会員制サービスはもってこいの媒体です。通常、顧客との接点は顧客が商品を購入するときやサービス利用時のみですが、会員制サービスなどを利用してもらいインターネットなどで登録すれば、そのサイト上で接触することも可能です。
また、個人情報を獲得できれば、DMを送付することも可能になるでしょう。
大切なのは、「継続的」なコミュニケーションを心がけることです。
決して一方通行のセールストークではなく、顧客が求めている情報を提供しつづけることで、信頼感や愛着が湧いてきます。
顧客の心をつかむような、仕掛けやコミュニケーションが必要なのです。
会員制サービスによってLTV（顧客生涯価値）が高くなる
会員制サービスを通して、顧客が固定顧客へと変化すれば、それだけ企業に落としてくれるお金も多くなります。
つまりLTV（顧客生涯価値）が高くなるということです。
優良顧客が増えれば増えるほど、企業にとっては収益の増加が見込めますので、企業の売り上げ増加という最終目的に近付くということなのです。
会員制サービスによるブランディングの構築
会員制サービスがブランディング効果を示す場合もあります。
たとえば、コストコは、年会費を払わなければ入場すらできません。通常のスーパーでは、間違っても年会費を払うことはないので、年会費を払うコストコは敬遠されそうですが、それとは逆に人々に愛されるスーパーへと進化を遂げています。
コストコの企業努力はさておき、この「会員制スーパー」という枠組みがそうさせているのはあると思います。会員だけしか買い物できないという特別感が、一種のブランド品のような存在となっていることを現しています。
そして、それがメディアに取り上げられたり、その他広告やクチコミによって、そのブランドを手に入れたいと思う人が日々増えているともいえるのです。そういった、「会員だけの」という特別感がブランドや企業の品位を保つ手助けをする場合もあります。
会員になることが『ステータスだ』と顧客自身が感じることができれば、それだけでも十分に価値があります。
他の見込み顧客に対して、そういったブランドイメージが勝手に宣伝されますし、顧客が自然と集まる流れが発生します。
広告費が不要の、新規顧客ほど嬉しいものはないですね。
クロスセリング
クロスセリングとは、他企業とのコラボで販売する商品やサービスのことを指します。
何故会員制サービスがクロスセリングとつながるかというと、顧客データから得た顧客の好みを知ることで、それに対応した抱き合わせ商品を提供できるからなのです。
今までにない試みにもチャレンジできるのは、何よりも強みですね。
まとめ〜会員制サービスについてのメリット
会員制サービスと一言で言っても、さまざまな形で各社展開していますが、一番のポイントは「いかに会員になることがメリットである」ということを顧客に感じてもらえるかということでしょう。
会員になってくれた顧客が「ここの会員になって良かった」と感じれば、口コミで他に紹介してくれたり評判が広まり、新しい顧客の獲得にもつながります。
こうした広告を使わない新規顧客は、他の顧客に比べて非常に将来性が高いです。
なぜなら、人は人に紹介してもらったもの、特に親しい人に紹介してもらったものには信頼をおきます。
ゆえに、プラス評価から始まるのです。このプラス評価を裏切らなければ、継続的な顧客になってくれる可能性は高いです。
こうした、『囲い込み』が十分可能なのは、会員制サービスの大きな特徴とも言え、大きなメリットですね。
今回は、会員制サービスのメリットについてお伝えしました。
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