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CRM(顧客管理ツール)とは?事例も交えてご紹介

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エムズコミュニケイト 佐藤 信二

CRM・ポイントサービスの導入・改善コンサルタントとして100案件以上のプロジェクトをマネジメント。担当業界は、小売り・流通、金融、電力・ガス、IT、通販、通信キャリアなど幅広く網羅。生活者を対象としたポイントサービス感度調査を業界で初めて実施。アンケートリサーチを強みとしたロジックに基づくコンサルティングを強みとしている。

こんにちは。CRM/ポイントサービスコンサルティングのエムズコミュニケイト(2018年4月に大日本印刷グループよりMBOいたしました)が運営するポイントマーケティングラボ所長の岡田祐子です。

こちらのサイト、ポイントマーケティングラボでは、企業・事業会社のマーケティング・販売促進の担当者・事業責任者の方々に向けて、ポイント制度の導入やCRMのノウハウについて、プロの視点から惜しみなく情報を発信して参ります。

それでは、以下から本題です。

CRMとはCustomer Relationship Managementの頭文字を取った用語で、「顧客管理」とそれに使用するITツールのことを指します。Salesforce社の「Sales Cloud」やサイボウズ社の「kintone」などが有名です。

CRMを活用することによりどのようなメリット・デメリットがあるのかについて、成功事例と共に紹介します。

CRMとは顧客管理ツールである

ビジネスは顧客を起点にして発生します。すなわち顧客のプロフィールはもちろん、その顧客と進めている商談の状況や、請求状況、過去のトラブルの履歴など事業活動には顧客に対する様々な情報が必要となります。

このような情報は通常、営業マンの記憶の中にあってその営業マンの異動や退職に伴い失われてしまうこともよくあります。

CRMツールを活用して、これら顧客とのコミュニケーション情報をシステム上に蓄積しておくことにより、精度が高い、人的要因に左右されにくい営業体制が構築できます。

さらに、CRMツールの情報から派生してMAツール(マーケティングの自動化のためのツール)、SFAツール(営業を管理するためのツール。Sales Force Automationの略)なども連携でき、これらのツールの相乗効果により営業のデジタルトランスフォーメーションが可能となります。

 

CRM導入のメリット、デメリットとは?

CRMを導入することによって営業効率の改善が期待できますが、きちんと使いこなさないとコストに見合う効果を得られません。メリット・デメリットを理解した上でCRM導入の是非を検討してください。

 

メリット1:一元的な顧客管理が可能となる

顧客情報をCRM上で一元管理することにより、営業、マーケティング、製造、経理など複数の部門が顧客とのコミュニケーション履歴を一元的に管理できるようになります。

部署を横断してコミュニケーション履歴を管理することにより、部署の垣根を超えた総合的な観点から顧客へのアプローチ方法を模索できるようになります。

メリット2:顧客情報が会社の財産として蓄積される

一般的に顧客情報はその顧客を担当していた営業や事務の退職と共にいくら引継ぎをしても失われていきますが、日ごろからCRMに顧客情報を入力しておくことによってコミュニケーション履歴が会社の重要な財産として蓄積できるようになります。

デメリット1:システム導入・運用にコストがかかる

エクセルなどで顧客管理をすれば無料ですがCRMツールにはイニシャル、ランニングともにコストがかかります。1ユーザーにつき数千円という単位のクラウド型システムも多いですが、会社全体で使用するとけっこうな料金になります。

事業規模やユーザー数、実現したいことによってはコストパフォーマンスが悪いと感じるかもしれません。

デメリット2:使いこなすのに従業員教育が必要

CRMには多くの機能が含まれていることが多いので、そもそも従業員がシステムを使いこなせるように研修などで訓練しなければなりません。現在の顧客管理の手法に慣れている場合は新システムに移行すると一時的に混乱する可能性もあります。

 

CRM導入の成功事例をご紹介!

CRMを導入することによって、顧客との関係性や営業効率の改善効果が期待できます。CRMツールを提供している各社が公表している成功事例をもとにCRM導入で成功した企業について3社紹介します。

 

事例1:ヤッホーブルーイング

ヤッホーブルーイング社では商品の購入履歴やイベントへの参加記録、問い合わせ電話・メールへの応対履歴などを7つのシステムで管理していた顧客情報をシステムで一元管理するようにしました。

このシステムに基づいて顧客とのコミュニケーションを図った結果、顧客へのレスポンスが早く、正確になるだけではなく、同社が重要な指標としている、お客様を以下に喜ばせたかを示す「WOW」という指標は年間100件から600件と6倍まで成長しました。

参考:

 

 

事例2:プロントコーポレーション

プロントコーポレーションでは全国300店舗をカバーするために、スーパーバイザーが店舗サポートを行っており、彼らの業務負荷の削減が重要な課題となっていました。

この問題を解決するために、CRMツールを導入しCRM機能を使って円滑に情報共有ができる環境を構築、タブレットを貸与してどこでもシステムにアクセスできるようにして負荷削減に成功しました。

参考:

 

事例3:星野リゾート

星野リゾートのブライダル事業ではエクセルで顧客管理をしていましたが、セキュリティ、データの共有性の低さに問題を抱えていました。

そこで星野リゾートはCRMシステムを導入しこれらの問題を解決しました。効果はそれだけに留まらずCRMのデータを分析することにより営業ステップにおいて問題になっていた来館キャンセルの発生原因を発見し対策を行ったところ、キャンセル率も50%減少させることに成功しました。

参考:

 

まとめ:CRMで顧客管理の精度を高める

CRMは会社のDXを進める際のすべての起点となるツールです。CRMを活用することによりSFAやMAなどのツールをも導入できますし、会社の顧客情報が財産として蓄積されるようになります。

CRMを導入することによりエクセルでは実現できない、部署の垣根を超えたリアルタイムが顧客情報の共有が可能となるので、顧客管理の精度を高めたい場合はまずCRMの導入から検討してください。

 

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